Erros
Erros ocorrem quando sua ação não consegue avançar porque 1) não entendeu a entrada do usuário ou 2) não recebeu informações. Como isso pode acontecer a qualquer momento, sua ação precisa ter um tratamento de erros exclusivo para cada rodada da conversa para ajudar o usuário a voltar ao caminho certo.
Diretrizes
O modo como sua ação responde a erros pode prejudicar ou prejudicar a experiência do usuário. Quando os usuários não conseguem concluir as tarefas, é improvável que falem com sua ação no futuro. Um erro mal tratado pode compensar dezenas de interações bem-sucedidas. No entanto, com um bom tratamento de erros, o usuário nem sequer saberá que ocorreu um erro.
Lembre-se das seguintes considerações:
Cooperação
Transparência
Específico para o contexto
Existem três tipos de erros:
| Erros em conversas entre pessoas | Erros em conversas entre humanos e computadores | ||
|---|---|---|---|
| Imagine que você está conversando com alguém e... |
...eles não respondem a você. |
Sem entrada |
A ação não ouviu a resposta do usuário ou o usuário ainda não respondeu quando o microfone for fechado. |
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...eles dizem algo que confunde você. |
Não-correspondência |
A ação não pode entender ou interpretar a resposta do usuário no contexto. |
|
|
...eles pedem que você faça algo que não pode. |
Erro do sistema |
Os sistemas de que a ação depende das informações não podem concluir a tarefa. |
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Não-correspondência
Por que nenhuma correspondência acontece
Um erro "Sem correspondência" ocorre quando a ação não consegue entender ou interpretar a resposta do usuário no contexto.
Veja algumas causas possíveis para erros "Sem correspondência".
O usuário não responde de forma completa ou clara, possivelmente hesitante, mudando de ideia ou não completando a frase.
O usuário pode não estar falando com a ação.
O usuário diz algo relevante para a pergunta, tarefa ou domínio, mas a ação não entende. Isso pode ocorrer quando a resposta do usuário não está incluída na gramática de reconhecimento ou é fornecida em um ambiente com ruído.
O usuário quer alternar totalmente os tópicos.
Sem correspondência de 1o nível (nova solicitação rápida)
Colete as informações de forma rápida e concisa novamente ou de outra forma. O usuário estava tentando interagir, então provavelmente só precisa de outra chance. Não repita o aviso original porque ele soará robótico.
Repetições rápidas geralmente combinam um pedido de desculpas com uma repetição condensada da pergunta original.
O que fazer:
Reitere a pergunta de maneira rápida e sucinta.
O que não fazer:
Não se apoie ou explique o erro.
O que fazer:
Incluir informações adicionais pode ajudar os usuários a restringir a solicitação.
O que fazer:
Dê mais orientações aos usuários quando elas forem razoáveis, principalmente depois de perguntas com foco.
Sem correspondência de 2o nível (detalhes de encaminhamento)
O que fazer:
Tente ser útil, fornecendo as melhores informações que possam ser úteis.
O que não fazer:
Não repita a mesma coisa várias vezes. O usuário está preso e precisa de mais orientações.
O que fazer:
Converse com o usuário como se estivesse conversando de maneira humana.
O que não fazer:
Verifique se você não está sendo humilde.
Máximo sem correspondência
O que fazer:
Encerre a conversa normalmente quando não há nada que você possa fazer para ajudar o usuário.
O que não fazer:
Promessas vagas, especialmente quando você não sabe o que o usuário pediu, são úteis e prejudicam a confiança dele.
O que fazer:
Os próximos passos podem ser melhores do que nada, mesmo quando o usuário tem que fazer isso sozinho.
O que não fazer:
Não é recomendável tentar novamente em alguns minutos ou em outro dispositivo se houver pouca probabilidade de corrigir o problema.
Sem entrada
Por que não há entradas?
A ação não detectou uma resposta do usuário porque ele:
- não disse nada enquanto o microfone estava aberto
- não falou alto o suficiente
O usuário saiu da sala, ficou distraído ou talvez mudou de ideia.
Não há fala, apenas ruído.
O usuário está pensando ou não sabe como responder.
O usuário falou antes de o microfone ser aberto.
Sem entrada de 1o nível
O que fazer:
Repita a pergunta (reformulando) de maneira semelhante e concisa.
O que não fazer:
Não diga "Não ouvi você", porque é provável que o usuário não tenha falado nada. E não presuma que o usuário ouviu a primeira pergunta ou se lembre das opções oferecidas.
O que fazer:
Quando houver uma boa chance do usuário ficar confuso, veja se você pode oferecer mais suporte.
O que fazer:
Talvez os usuários não respondam a uma pergunta de foco amplo porque não sabem o que podem dizer. Por isso, ofereça a eles algumas opções.
O que fazer:
Siga para a próxima etapa se as informações não forem necessárias. No entanto, não penalize o usuário, por exemplo, ignorando elementos considerados importantes ou interessantes sem a possibilidade de fornecer essas informações posteriormente.
Sem entrada de 2o nível
O que fazer:
Reformule a pergunta para dar ao usuário mais uma chance de responder.
Máximo de nenhuma entrada
O que fazer:
Encerre a conversa normalmente quando o usuário parar de interagir.
Contadores de erros
Os usuários não podem ver mais do que três erros "Sem entrada" ou "Sem correspondência" em sequência. Depois disso, sua ação precisa reproduzir o prompt de erro máximo apropriado e sair da conversa.
Um bom tratamento de erros é específico do contexto. Mesmo quando você pede as mesmas informações, o contexto da conversa é diferente na segunda ou terceira tentativa. Para reproduzir o prompt de erro correto para o contexto, é preciso saber quantos e quais tipos de erros ocorreram.
Siga este fluxograma para determinar qual prompt de erro deve ser reproduzido. Sempre que você abre o microfone, há a possibilidade de ocorrer um erro "Sem entrada" ou "Sem correspondência".
Fluxograma para determinar qual prompt de erro deve ser reproduzido.
Erros do sistema
- Falha no sistema (o sistema não responde ou retorna um erro geral, por exemplo, a luz não acende, o banco de dados não está disponível)
- Solicitação inválida (por exemplo, o usuário tentou marcar uma consulta anteriormente)
O que fazer:
Tente ser transparente sem ser muito técnico. Veja as próximas etapas que você pode oferecer.
O que fazer:
Forneça feedback sobre como a solicitação era inválida e informe o usuário onde for possível.