Confirmações
As confirmações fornecem aos usuários feedback sobre como a entrada deles foi entendida. Isso não apenas permite que os usuários corrijam os erros imediatamente, mas também garante a eles de maneira social e conversacional, estabelecendo uma base comum. Além disso, as confirmações ajudam a manter o contexto da conversa para frente.
Consulte também Você pode dizer isso novamente: o papel da repetição no design de conversas, de James Giangola, líder de design de conversas e perfis do Google
O que e como confirmar
Há dois tipos de itens que talvez precisem ser confirmados:
Parâmetros
Informações importantes que foram ditas ou implícitas.
Exemplo: tênis para corrida masculinos (estilo de tênis), azul-real e verde-neon (cor)
Ações
Algo que está sendo concluído ou concluído pelo Assistente.
Exemplo: adicionar uma sessão à programação do usuário
Confirmação explícita
Confirmação implícita
Sem confirmação
Uso
Alguns tipos de confirmações são muito mais frequentes do que outros. Veja uma lista de como usar as confirmações, dos cenários mais comuns aos menos comuns:
Confirmação implícita de parâmetros (comum)
Use a maior parte do tempo, não para confirmar a entrada do usuário em si, mas para confirmar os parâmetros que foram ditos ou implícitos. Os usuários precisam desse contexto para entender a resposta.
O que fazer:
A confirmação do palpite garante ao usuário que ele foi compreendido e ajuda a definir o próximo palpite.
O que não fazer:
Não se apoie nas confirmações focando no que sua ação ouviu ou no que o usuário disse.
Confirmação implícita de ações (comum)
reconhecer que uma ação foi concluída, a menos que seja evidente.
O que fazer:
Confirme se os detalhes foram enviados e informe ao usuário para onde foram enviados.
O que não fazer:
Talvez os usuários não confiem que os detalhes foram definidos.
Nenhuma confirmação de ações (incomum)
Use quando a ação/resposta deixar claro instantaneamente que você entendeu o usuário. Isso é verdade para comandos globais, como "parar" ou "cancelar".
O que não fazer:
Sua ação não pode forçar o usuário a continuar a conversa.
Sem confirmação de parâmetros (raro)
Não confirme se a entrada é simples e costuma ser reconhecida com muita confiança, por exemplo, gramáticas sim/não.
O que fazer:
A resposta "sim" do usuário não foi confirmada.
O que não fazer:
Não confirme se a gramática está correta. Por exemplo, "Ok, sim".
Confirmação explícita de ações (raras)
Verifique com o usuário antes de executar uma ação que seria difícil de desfazer, por exemplo, excluir dados do usuário, concluir uma transação etc.
O que fazer:
Confirme explicitamente antes de excluir os dados do usuário. Além disso, não cancelar a assinatura foi confirmado implicitamente. Portanto, não há ambiguidade.
O que não fazer:
Seria difícil se recuperar de um erro aqui. A criação de uma nova conta de associação é demorada, e as informações associadas a ela serão perdidas.
Confirmação explícita de parâmetros (raros)
Use com moderação, somente quando o custo por parte do usuário for alto, por exemplo, nomes, endereços e textos a serem compartilhados em nome do usuário.
O que fazer:
Confirme a mensagem exata a ser enviada antes do envio, uma vez que o usuário não pode corrigi-la após o envio.
O que não fazer:
Nesse caso, não fica claro para o usuário qual mensagem será incluída. Se houvesse um erro, o usuário não saberia a menos que a Lola (o destinatário) dissesse algo.
Correções
Espera-se que os usuários façam correções, após confirmações explícitas e implícitas, quando houver um mal-entendido ou uma interpretação incorreta dos dados inseridos. Dê aos usuários a oportunidade de fazer alterações, mesmo quando não houver erros.
Permitir correções em uma etapa.
As correções devem seguir o Princípio Cooperativo dizendo "não" e depois a correção (por exemplo, "Não, 7h"). Isso é chamado de correção em uma etapa.
O que fazer:
Permitir que os usuários façam uma correção em uma etapa.
O que não fazer:
Aqui, a resposta do usuário foi interpretada incorretamente como "não" para a pergunta "Isso será tudo?"
Crie caixas de diálogo compatíveis com conexões.
Permita que os usuários façam alterações em qualquer um dos parâmetros (as principais informações que foram ditas ou implícitas).
O que fazer:
Explique o que os usuários querem corrigir e peça as novas informações.
O que não fazer:
Não cancele e force os usuários a recomeçar o diálogo, neste caso, criando um novo buquê personalizado.