Esta página apresenta práticas recomendadas para criar experiências de RCS Business Messaging eficazes e envolventes, abordando tanto a implementação técnica quanto o design de conversas.
Diretrizes técnicas
Verificar os recursos do dispositivo
Antes de iniciar uma conversa com um usuário, verifique se o dispositivo dele pode receber mensagens RCS. Para identificar os recursos do usuário, envie uma verificação de recursos e personalize as interações do seu agente de acordo com isso. Interaja com os usuários apenas de maneiras compatíveis com os dispositivos deles. Se o dispositivo de um usuário não tiver o RCS ativado, configure um método alternativo de comunicação com outro canal, como SMS.
Respeite o tamanho máximo da mensagem
Há limites para o tamanho máximo de uma mensagem do RBM e do arquivo de mídia que ela pode conter. Consulte Tamanhos máximos de mensagens para mais detalhes.
Verificar se há mensagens recebidas duplicadas
Ao verificar e responder às mensagens recebidas dos usuários, confira o
messageId e verifique se você já recebeu e
respondeu à mensagem.
Com sistemas distribuídos, há duas maneiras de enviar mensagens:
- No máximo uma vez: o sistema envia uma mensagem uma vez, mas, se houver erros de rede ou de comunicação ao longo do caminho, a mensagem pode não ser recebida.
- Pelo menos uma vez: o sistema pode enviar uma mensagem várias vezes, mas ela pode ser recebida mesmo quando há erros de rede ou de comunicação.
O Google Cloud Pub/Sub usa o sistema pelo menos uma vez. Embora isso possa levar a mensagens recebidas duplicadas, é fácil remover a duplicação rastreando strings messageId. Se você já recebeu uma mensagem, é seguro
desconsiderar outras mensagens com o mesmo messageId.
Use IDs exclusivos para todas as mensagens enviadas
Quando o agente envia uma mensagem ao usuário, o messageId incluído na
chamada de API precisa ser exclusivo para cada mensagem.
Para mais informações sobre como receber mensagens, consulte Processar eventos recebidos.
Implementar repetições com espera exponencial
Ao chamar qualquer API, é possível que uma chamada falhe devido a problemas de infraestrutura, sobrecarga de serviço, limites de QPS e outros erros. Para se recuperar normalmente de chamadas de API com falha, implemente novas tentativas com espera exponencial.
Ao usar repetições com espera exponencial, sua infraestrutura faz automaticamente o seguinte:
- Identifica uma chamada de API com falha.
- Define a duração inicial da espera e o número máximo de novas tentativas.
- Faz uma pausa pela duração da espera.
- Tenta fazer a chamada de API novamente.
Avalia a resposta da chamada de API:
- Se for bem-sucedido, prossiga para a próxima etapa do fluxo de trabalho.
- Se houver uma falha, aumente a duração da espera e volte à etapa 3.
- Se houver uma falha após o número máximo de novas tentativas, o job vai entrar em um estado de falha.
As durações de espera e o número máximo de novas tentativas ideais variam de acordo com o caso de uso. Determine esses números com base nos requisitos de latência da infraestrutura e do fluxo de trabalho.
Otimizar a performance da API com endpoints regionais
Para otimizar o desempenho da API e reduzir a latência:
Use os endpoints mais próximos da região do usuário.
A tabela a seguir fornece recomendações sobre quais endpoints regionais do RBM usar dependendo do número de telefone do usuário.
Prefixo do número de telefone Endpoint recomendado Região geográfica +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Europa +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Ásia Padrão us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com Américas Considere localizar servidores perto do endpoint escolhido.
Consulte https://www.google.com/about/datacenters/locations/ para saber mais sobre os data centers do Google.
Para mais informações sobre como identificar a região do agente, consulte a documentação Criar um agente.
Interface de conversa e experiência do usuário
Interface de conversação, não interface de app
Os agentes do RBM são adequados para fornecer tarefas eficientes e específicas aos usuários em uma interface de usuário de conversa. Os agentes mais bem projetados mantêm as interações focadas, claras para entender e estruturadas como uma conversa natural.
Os agentes não podem depender da interface visual de um app ou página da Web e não devem tentar imitar isso. Em vez disso, os agentes precisam usar conversas cuidadosamente elaboradas que atendam às necessidades dos usuários, orientando-os com dicas verbais, sugestões e um bom tratamento de erros.
Os agentes também não podem imitar árvores telefônicas ou interfaces que dependem de usuários respondendo com um número que representa uma determinada ação. Os usuários precisam conseguir se comunicar com os agentes de forma natural, assim como fariam com outra pessoa em uma conversa.
Iniciar uma conversa
O início de uma conversa define as expectativas do usuário sobre o que um agente pode fazer. Comece as conversas com um tom forte: mostre a personalidade do agente, coloque as informações importantes para os usuários no início e compartilhe o que o agente é capaz de fazer. Ofereça aos usuários opções claras para interagir com seu agente e continuar a conversa.
Mostre a personalidade do seu agente: defina o tom cumprimentando o usuário e apresentando sua marca. Se você criar uma persona para o agente, como um assistente virtual ou um concierge digital, deixe claro que ele é um chatbot e não uma pessoa real. Você pode definir o nome do agente para corresponder à persona. Um avatar é uma ótima maneira de reforçar sua imagem. Pode ser seu logotipo, mas um personagem gráfico em estilo de desenho animado também funciona bem.
Compartilhe o que seu agente pode fazer: uma boa mensagem de saudação deixa claro o que a conversa oferece. Ele explica as funcionalidades do agente em um nível geral. Ele também inclui respostas sugeridas e ações para orientar os usuários em caminhos específicos. Use essas sugestões para ajudar os usuários a navegar pela conversa e entender as tarefas em que o agente pode ajudar.
Escrever mensagens claras e consistentes
Envie mensagens fáceis de entender e responder. Crie um texto de mensagem que incentive os usuários a responder. Mantenha um estilo, formato e ritmo consistentes para estabelecer confiança com os usuários.
Ao criar o texto da mensagem, siga estas práticas recomendadas:
Não crie becos sem saída. Cada mensagem precisa levar a uma próxima etapa significativa.
- Se a jornada do usuário tiver uma tarefa com várias etapas, use marcadores de discurso para orientar o usuário no processo.
Por exemplo, Agora…, E…, Entendi! Aqui está…
- Seja conciso, porque as respostas sugeridas e as ações têm um limite de 25 caracteres.
- Se a conversa incluir uma transferência, um reconhecimento rápido poderá facilitar a transição.
Por exemplo, "Tudo bem. O gerente da sua conta vai assumir a partir daqui."
Por exemplo, "Perfeito! Acho que sei o que você está procurando" e forneça um link para seu site.
Reconheça a mensagem do usuário com uma palavra ou frase.
Por exemplo, "Ótima escolha!", "OK", "Tudo bem" ou "Entendi".
Aborde o usuário diretamente usando o nome dele (se conhecido) ou o pronome "você". Evite se referir ao usuário como "eu" ou "mim", porque isso pode causar confusão.
Para títulos e rótulos, use letras maiúsculas e minúsculas, não letras maiúsculas no título.
Por exemplo, "Extrato da conta", não "Extrato da Conta".
Use contrações, o que é adequado até mesmo para agentes com um tom sério ou elevado.
Por exemplo, "it's" é mais informal que "it is".
Use pontos de exclamação com moderação.
Use a vírgula serial, ou seja, "A, B e C", não "A, B e C".
Escreva números como algarismos.
Por exemplo, "1, 2, 3", não "um, dois, três".
Ao usar emojis, verifique se um tom divertido se encaixa no caso de uso.
Por exemplo, usuários que estão reservando um guincho ou procurando os resultados de um exame de saúde podem não estar no clima.
Manter as mensagens em ordem
Se você enviar várias mensagens em sequência, é importante que os usuários recebam
essas mensagens na ordem. As mensagens com mídia levam mais tempo para serem processadas do que as mensagens somente de texto. Para garantir que os usuários recebam as mensagens na ordem correta, aguarde até receber uma resposta 200 OK para uma mensagem antes de enviar a próxima na sequência.
Crie conversas envolventes com respostas e ações sugeridas
As respostas sugeridas e as ações são ferramentas poderosas para orientar e melhorar as conversas dos usuários. Eles podem seguir uma mensagem ou um card avançado e oferecer opções para continuar ou mudar o assunto da conversa.
Respostas sugeridas: ajudam os usuários a responder rapidamente ao seu agente com opções predefinidas. Use respostas sugeridas sempre que possível, principalmente quando respostas específicas são esperadas.
Ações sugeridas: permitem que o agente se integre aos recursos do dispositivo, simplificando tarefas como ligar para o suporte ou encontrar locais.
Siga estas considerações importantes para criar conversas mais envolventes e eficientes:
- Relevância: verifique se as sugestões estão alinhadas à conversa atual.
- Concisão: limite o número de sugestões para evitar sobrecarregar os usuários.
- Clareza: use uma linguagem clara e concisa no texto da sugestão.
Ajudar o usuário
Seu agente precisa responder às mensagens de AJUDA dos usuários e explicar os recursos dele. Uma lista de respostas sugeridas adaptadas às funcionalidades do seu agente pode transformar uma experiência ruim em uma útil.
Verifique se o logotipo e a imagem principal estão sendo exibidos corretamente
- Deixe espaço suficiente ao redor do logotipo para acomodar o corte e manter a integridade visual.
- Evite esticar ou distorcer o logotipo ou a imagem principal, porque isso pode afetar negativamente a percepção da marca.
- Teste o logotipo e a imagem principal nos modos claro e escuro para otimizar a visibilidade e a estética.
Para mais recursos que ajudam a criar seu logotipo ou resolver problemas, consulte as Diretrizes de design de logotipo.
Logotipo
- Crie o logotipo com corte circular para manter o equilíbrio e a clareza.
- Centralize o logotipo na imagem para evitar problemas de corte.
- Para logotipos com planos de fundo transparentes, verifique se há contraste suficiente em relação a fundos claros e escuros para acomodar o modo escuro. Se não tiver certeza, use um fundo branco sólido.
Imagem principal
- Use a proporção de 45:14 para evitar cortes indesejados.
Considere a sobreposição do logotipo ao criar a imagem principal para que os elementos-chave não fiquem obscurecidos.
Respeitar quando os usuários não querem receber mensagens
Manter a confiança do usuário significa respeitar as preferências de comunicação dele. Quando um usuário indica que quer parar de receber mensagens, seu agente precisa respeitar a escolha dele. Isso inclui entender e responder adequadamente a várias expressões de recusa, como "STOP", em todos os idiomas relevantes.
Consulte a legislação e as práticas recomendadas do país em que você opera sobre como responder a "PARAR" e outros comandos obrigatórios.
Por exemplo, consulte as práticas recomendadas da CTIA (em inglês).
Processar eventos de cancelamento e inscrição
O Google Mensagens oferece recursos integrados de Cancelar inscrição e Inscrever-se,
permitindo que os usuários controlem as conversas. Quando um usuário escolhe cancelar a inscrição, seu agente recebe um evento de webhook UNSUBSCRIBE. Um evento SUBSCRIBE indica a intenção de um usuário de se reconectar com seu agente.
Para informações detalhadas sobre como processar eventos de Cancelar inscrição e Inscrever-se novamente, incluindo detalhes de payload, regras de negócios e exemplos, consulte a documentação sobre Eventos gerados pelo usuário.
Processar recusas
A plataforma do RBM não oferece uma maneira direta de gerenciar listas de recusa de usuários. Você é responsável por manter seu próprio banco de dados de usuários que optaram por parar de receber mensagens por cancelamento de inscrição ou outras formas de recusa.
Retomar conversas
Se um usuário excluir a conversa com seu agente, ele precisará reiniciar o contato por outro canal, como ativação no site, código curto de SMS ou outro mecanismo de consentimento. Essa nova interação indica o interesse renovado em receber mensagens.