Interface conversationnelle et non UI d'application
Les agents RBM sont bien adaptés pour fournir des tâches efficaces et spécifiques aux utilisateurs dans une interface utilisateur conversationnelle. Les agents les plus conçus optimisent les interactions, sont faciles à comprendre et structurés comme une conversation naturelle.
Les agents ne peuvent pas s'appuyer sur l'interface utilisateur visuelle d'une application ou d'une page Web et ne doivent pas essayer de l'imiter. À la place, les agents doivent s'appuyer sur des conversations soigneusement élaborées qui répondent aux besoins des utilisateurs en les guidant avec des indices verbaux, des suggestions et en gérant efficacement les erreurs.
Les agents ne doivent pas non plus imiter les arborescences de téléphones ni les interfaces qui nécessitent que les utilisateurs répondent avec un nombre représentant une action donnée. Les utilisateurs doivent pouvoir communiquer avec les agents naturellement, de la même manière qu'ils le feraient avec une autre personne dans une conversation.
Pour en savoir plus sur l'UI conversationnelle, consultez la page Interfaces conversationnelles et pourquoi cela fonctionne.
Vérifier les fonctionnalités de l'appareil
Avant de démarrer une conversation avec un utilisateur, vérifiez que son appareil peut recevoir des messages RCS. Envoyez une requête de capacité pour identifier les fonctionnalités de l'appareil et adapter les interactions de votre agent en conséquence. N'interagissez avec les utilisateurs que sur les appareils compatibles. Si l'appareil d'un utilisateur n'est pas compatible RCS, configurez un mode de communication de remplacement avec une autre technologie, telle que les SMS.
Démarrer une conversation
Le début d'une conversation définit les attentes de l'utilisateur sur ce qu'un agent est capable de faire. Commencez les conversations sur une note importante: présentez la personnalité de votre agent, indiquez les informations qui intéressent vos utilisateurs et partagez les capacités de votre agent. Donnez aux utilisateurs des options claires pour interagir avec votre agent et poursuivre la conversation.
Maintenez un bon rythme
L'utilisation de divers types d'informations dans les conversations maintient l'engagement et les interactions des utilisateurs avec votre agent, mais veillez à ne pas les submerger. Veillez à ce que les messages soient courts et attrayants, et que l'utilisateur puisse les voir en entier à la fois. Les images et les cartes enrichies peuvent occuper beaucoup d'espace. Vous devez donc faire attention au volume qu'un utilisateur doit faire défiler pour lire le message en entier.
Organiser vos messages
Si vous envoyez plusieurs messages dans l'ordre, il est important que les utilisateurs les reçoivent dans l'ordre. Le traitement de certains messages, tels que ceux qui incluent des contenus multimédias, prend plus de temps que d'autres, comme les messages textuels uniquement. Pour vous assurer que les utilisateurs reçoivent les messages dans l'ordre où vous les avez envoyés, attendez que vous receviez la réponse 200 OK avant d'envoyer le message suivant dans la séquence.
La réponse 200 OK confirme que la plate-forme RBM a reçu le message et que l'utilisateur doit le recevoir dans le bon ordre. Si vous n'attendez pas de réponse 200 OK avant d'envoyer un autre message, il se peut que les utilisateurs reçoivent vos messages dans le désordre.
Rechercher les messages entrants en double
Lorsque vous recherchez et traitez les messages entrants des utilisateurs, vérifiez messageId et vérifiez que vous n'avez pas déjà reçu et répondu au message précédemment.
Avec les systèmes distribués, il existe deux façons d'envoyer des messages: au maximum une fois et au moins une fois.
- Avec les systèmes "une seule fois", le système envoie un message une fois, mais en cas d'erreurs réseau ou de communication, il est possible que le message ne soit pas reçu.
- Avec les systèmes "au moins une fois", le système peut envoyer un message plusieurs fois, mais il peut être reçu même en cas d'erreurs de réseau ou de communication.
Google Cloud Pub/Sub utilise un système "au moins une fois". Bien que cela puisse entraîner la duplication de messages entrants, il est simple de dédupliquer les messages en suivant les chaînes messageId. Si vous avez déjà reçu un message, vous pouvez ignorer les messages supplémentaires que vous recevez avec le même messageId.
Rédiger des messages clairs et cohérents
Envoyez des messages attrayants et faciles à comprendre. Un texte de message efficace incite les utilisateurs à répondre, et la cohérence du style, de la mise en forme et du rythme du texte renforce la confiance des utilisateurs.
Tenez compte des bonnes pratiques supplémentaires suivantes lorsque vous créez le texte du message:
- Ne créez pas d'impasses. Chaque réponse suggérée doit conduire à un fil de conversation pertinent avec l'utilisateur.
- Si nécessaire, désignez l'utilisateur par "vous", et non par "moi".
- Pour les titres et les libellés, utilisez une majuscule en début de phrase, et non une majuscule. Par exemple, "Relevé de compte" et non "Relevé de compte".
- Utilisez des contractions. "C'est" plus conversationnel que "ce qu'il est".
- Utilisez les points d'exclamation avec parcimonie.
- Utilisez la virgule en série. Par exemple, "A, B et C", et non "A, B et C".
- Saisissez des chiffres. Exemple : "1, 2, 3", et non "un, deux, trois".
Respecter les cas où les utilisateurs ne souhaitent pas recevoir de messages
Lorsqu'un utilisateur indique qu'il ne souhaite plus recevoir de messages de votre agent, vous devez respecter son choix. Votre agent doit comprendre quand les utilisateurs répondent "STOP" et réagir de manière appropriée. Votre agent doit comprendre les différentes manières dont les utilisateurs peuvent communiquer leur souhait de ne plus recevoir de messages, y compris toutes les langues qu'ils pourraient utiliser pour communiquer leurs souhaits.
Consultez les lois et les bonnes pratiques en vigueur dans votre pays pour connaître la marche à suivre pour ARRÊTER et connaître les autres commandes obligatoires. Par exemple, reportez-vous aux bonnes pratiques concernant les CTIA.
Aider l'utilisateur
Votre agent doit répondre aux messages d'AIDE des utilisateurs et les informer des fonctionnalités de votre agent. Une simple liste de réponses suggérées correspondant aux fonctionnalités de votre agent peut transformer une mauvaise expérience utilisateur en une expérience utile.
Implémenter les nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives
Lorsque vous appelez une API, il est possible qu'elle échoue en raison de problèmes d'infrastructure, de surcharge de services, de limites de RPS et d'autres erreurs. Pour récupérer correctement les appels d'API ayant échoué, implémentez les nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives.
En cas de nouvelles tentatives avec intervalle exponentiel entre les tentatives, votre infrastructure effectue automatiquement les opérations suivantes:
- Identifie un échec d'appel d'API.
- Définit la durée initiale de l'attente et le nombre maximal de tentatives.
- Suspendu pendant la durée d'attente.
- Tente l'appel d'API.
Évalue la réponse à l'appel d'API:
- En cas de réussite, passez à l'étape suivante du workflow.
- En cas d'échec, augmente la durée d'attente et revient à l'étape 3.
- En cas d'échec après le nombre maximal de tentatives, passe à l'état "Échec".
Les durées d'attente idéales et le nombre maximal de tentatives idéal dépendent du cas d'utilisation. Déterminez ces chiffres en fonction des exigences de latence de votre infrastructure et de vos workflows.
Cartes enrichies
Les cartes enrichies vous permettent de combiner du contenu multimédia, du texte et des suggestions dans un même message. Par conséquent, le média ne doit pas être le seul élément d'une carte enrichie, et les réponses suggérées ou les actions suggérées doivent toujours accompagner une carte enrichie autonome.
Cartes verticales enrichies
Les cartes enrichies verticales affichent un contenu multimédia horizontal en haut de la fiche. Le format horizontal doit être au format 2:1, 16:9 ou 7:3.
Lorsque vous envoyez du contenu multimédia à un utilisateur, vous devez respecter les ressources de cet utilisateur. Lorsque le média horizontal est au format 2:1, la résolution optimale pour le média est de 1 440 x 720 px, avec une taille de fichier maximale recommandée de 2 Mo pour les images et de 10 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la vignette du contenu multimédia est de 770 x 335 pixels, avec une taille de fichier recommandée de 40 Ko et une taille maximale recommandée de 100 Ko.
Cartes horizontales enrichies
Les cartes horizontales enrichies affichent des médias verticaux sur le côté gauche ou droit de la fiche. Le format du support vertical doit être de 3:4.
Lorsque vous envoyez du contenu multimédia à un utilisateur, vous devez respecter les ressources de cet utilisateur. Lorsque le format d'un support vertical est au format 3:4, la résolution optimale est de 768 x 1 024 px pour une taille de fichier maximale recommandée de 2 Mo pour les images et de 10 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la vignette du contenu multimédia est de 250 x 330 pixels, avec une taille de fichier recommandée de 40 Ko et une taille maximale recommandée de 100 Ko.
Carrousels de cartes enrichies
Les carrousels de cartes enrichies sont parfaits pour parcourir du contenu ou différentes options, mais ils ne doivent être utilisés que lorsque plusieurs éléments peuvent être lus ou comparés, tels que des forfaits de données ou des appareils. Le premier élément d'un carrousel doit être le choix optimal en toute situation, et le motif de ce choix doit être communiqué à l'utilisateur.
Les chips de suggestion situés sous un carrousel doivent faire défiler la conversation ou l'orienter. Les chips de suggestion ne doivent pas répéter les options listées dans le carrousel et ne sont pas des outils de sélection pour les éléments présentés dans le carrousel.
Contenu multimédia dans les carrousels de cartes enrichies
Les carrousels de cartes enrichies affichent un contenu multimédia horizontal en haut des cartes enrichies. Le format horizontal des carrousels doit être au format 4:3.
Lorsque vous envoyez du contenu multimédia à un utilisateur, vous devez respecter les ressources de cet utilisateur. Lorsque le média est au format 4:3, la résolution optimale est de 960 x 720 px avec une taille de fichier maximale de 1 Mo pour les images et 5 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la vignette du contenu multimédia est de 605 x 452 px. La taille de fichier recommandée est de 40 ko et sa taille maximale recommandée est de 100 ko.
Réponses et actions suggérées
Les réponses et les actions suggérées dans une carte enrichie doivent avoir un rapport direct avec le contenu de cette fiche.
Les réponses et actions suggérées dans une liste de chips doivent être des moyens de faire avancer la conversation.
Réponses suggérées
Les réponses suggérées aident les utilisateurs à répondre à votre agent de manière à pouvoir répondre facilement. À moins que l'interaction ne nécessite une réponse à forme libre, utilisez les réponses suggérées. Ils sont plus faciles à traiter que le texte de forme libre et permettent à votre agent de guider les conversations sur un chemin optimal.
Actions suggérées
Les actions suggérées permettent à un agent de s'associer aux actions natives de l'appareil et d'offrir une expérience étroitement intégrée à l'utilisateur. Le cas échéant, les actions suggérées peuvent permettre d'appeler facilement le service client ou de trouver un établissement sur la carte.
Ne submergez pas les utilisateurs d'options. Ne fournissez que les actions liées au message le plus récent et n'effectuez que le nombre d'actions nécessaires. Limitez le nombre d'actions et de réponses suggérées à ce qui est utile à l'utilisateur dans un contexte donné.
Conclusion de la création
Lors de la création de votre agent, il est essentiel de concevoir des solutions axées sur la conversation, la facilité d'utilisation et l'efficacité. Les agents doivent se concentrer sur l'interface utilisateur conversationnelle et guider les utilisateurs via des workflows optimaux grâce aux suggestions de réponses et d'actions. Lorsqu'il utilise des images ou des cartes enrichies, l'agent doit maintenir un rythme qui permet aux utilisateurs de conserver le contexte et de lire les messages facilement.
Prendre en compte l'expérience utilisateur et éviter les inconvénients conversationnels lors de la conception de l'agent offre aux utilisateurs une expérience positive et leur permet de réutiliser votre agent à l'avenir.