Prácticas recomendadas

IU de conversación, no de app

Los agentes de RBM son adecuados para proporcionar tareas eficientes y específicas a los usuarios en una interfaz de usuario de conversación. Los agentes mejor diseñados mantienen las interacciones enfocadas, fáciles de entender y estructuradas como conversaciones naturales.

Los agentes no pueden confiar en la IU visual de una app o página web y no deben intentar imitarla. En su lugar, los agentes deben guiarse con indicaciones verbales, sugerencias y un buen manejo de los errores a fin de guiar las necesidades de los usuarios para entablar conversaciones cuidadosamente elaboradas.

Los agentes tampoco deben imitar las árboles de árboles o las interfaces que dependen de los usuarios que responden con un número que representa una acción determinada. Los usuarios deben poder comunicarse con agentes de forma natural, del mismo modo en que se comunicarían con otra persona en una conversación.

Para obtener más información sobre la IU de conversación, consulta Interfaz de usuario de conversación y Por qué son importantes.

Verifica las capacidades del dispositivo

Antes de iniciar una conversación con un usuario, verifica que su dispositivo pueda recibir mensajes RCS. Envía una solicitud de capacidad para identificar las capacidades del dispositivo y adaptar las interacciones de tu agente según corresponda. Interactúa con los usuarios solo en las formas que admiten sus dispositivos. Si el dispositivo de un usuario no está habilitado para RCS, configura un método de resguardo con otro tipo de tecnología, como un SMS.

Inicia una conversación

El inicio de una conversación establece las expectativas del usuario sobre lo que puede hacer un agente. Inicia conversaciones de manera sólida: muestra la personalidad de tu agente, destaca la información que les interesa a tus usuarios y comparte lo que puede hacer tu agente. Ofrece a los usuarios opciones claras para interactuar con tu agente y continuar la conversación.

Conversación que muestra un logotipo, un nombre y una descripción

Mantén un buen ritmo

Usar varios tipos de información en las conversaciones mantiene la participación de los usuarios y la interacción con tu agente, pero ten cuidado de no abrumar a tus usuarios. Mantén los mensajes dentro de longitudes atractivas y fáciles de entender que le permitan al usuario ver todo el mensaje en la pantalla a la vez. Las imágenes y las tarjetas enriquecidas pueden ocupar mucho espacio en la pantalla, así que ten en cuenta cuánto debe desplazarse un usuario para leer el mensaje completo.

Mantén los mensajes en orden

Si envías varios mensajes en secuencia, es importante que los usuarios los reciban en orden. Algunos mensajes, como los que incluyen contenido multimedia, tardan más en procesarse que otros, como los de solo texto. Para asegurarte de que los usuarios reciban mensajes en el orden en que los envías, espera hasta recibir una respuesta 200 OK antes de enviar el siguiente mensaje de la secuencia.

La respuesta 200 OK confirma que la plataforma de RBM recibió el mensaje y que el usuario debería recibirlos en el orden correcto. Si no esperas una respuesta 200 OK antes de enviar otro mensaje, es posible que los usuarios reciban tus mensajes desordenados.

Verifica si hay mensajes entrantes duplicados

Cuando revises y respondas los mensajes entrantes de los usuarios, revisa el messageId y verifica que aún no hayas recibido y respondido el mensaje antes.

Con los sistemas distribuidos, hay dos formas de enviar mensajes: como máximo una vez y, al menos, una vez.

  • Con los sistemas “como máximo una vez”, el sistema envía un mensaje una vez, pero si hay errores de red o comunicación en el camino, es posible que el mensaje no se reciba.
  • Con los sistemas "al menos una vez", el sistema puede enviar un mensaje varias veces, pero este puede recibirse incluso cuando hay errores de red o comunicación.

Google Cloud Pub/Sub usa un sistema “al menos una vez”. Si bien esto puede generar mensajes entrantes duplicados, es sencillo anular los mensajes duplicados mediante el seguimiento de las strings messageId. Si ya recibiste un mensaje, es seguro ignorar los mensajes adicionales que recibas con el mismo messageId.

Escribe mensajes claros y coherentes

Envía mensajes atractivos y fáciles de entender. Un buen texto del mensaje solicita a los usuarios que respondan, y la coherencia en el estilo, el formato y el ritmo de la creación de texto aumentan la confianza de los usuarios.

Cuando crees el texto del mensaje, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas adicionales:

  • No crees callejones sin salida. Cada respuesta sugerida debe generar una conversación significativa con el usuario.
  • Si es necesario, refiérase al usuario como "usted", no como "yo".
  • En el caso de los títulos y las etiquetas, usa mayúscula inicial, no mayúsculas de título. Por ejemplo, "Estado de cuenta", no "Estado de cuenta".
  • Relájate un poco. "Es" es más coloquial que "es".
  • Usa signos de exclamación con moderación.
  • Usa la coma de serie. Por ejemplo, "A, B y C", no "A, B y C".
  • Escribir números como dígitos Por ejemplo, “1, 2, 3”, no “uno, dos, tres”.

Diálogos de muestra con y sin respuestas sugeridas

Respeta a los usuarios cuando no deseen recibir mensajes

Cuando un usuario indica que desea dejar de recibir mensajes de tu agente, debes respetar su elección. Tu agente debe comprender cuándo los usuarios responden “DETENER” y reaccionan de forma adecuada. Tu agente debe comprender las diversas formas en las que los usuarios pueden dejar de recibir mensajes, incluidos todos los idiomas que pueden usar para comunicar sus deseos.

Consulta las leyes y las prácticas recomendadas de tu país de operación con respecto a cómo responder a STOP y a otros comandos obligatorios. Por ejemplo, consulta las prácticas recomendadas de CTIA.

Ayuda al usuario

Tu agente debe responder los mensajes de AYUDA de los usuarios y educar a los usuarios sobre sus capacidades. Algo tan simple como una lista de respuestas sugeridas que corresponden a la funcionalidad de tu agente puede convertir una experiencia del usuario deficiente en una útil.

Implementa los reintentos con retirada exponencial

Cuando se llama a cualquier API, es posible que una llamada falle debido a problemas de infraestructura, sobrecarga del servicio, límites de QPS y otros errores. Para recuperarte de las llamadas a la API con errores, implementa los reintentos con retirada exponencial.

Cuando usas reintentos con retirada exponencial, la infraestructura hace lo siguiente de forma automática:

  1. Identifica una llamada a la API con errores.
  2. Establece la duración de espera inicial y la cantidad máxima de reintentos.
  3. Se pausa durante el tiempo de espera.
  4. Vuelve a intentar la llamada a la API.
  5. Evalúa la respuesta de la llamada a la API:

    • Si el proceso se realiza correctamente, continúa con el siguiente paso del flujo de trabajo.
    • Si ocurre una falla, aumenta la duración de la espera y vuelve al paso 3.
    • Si falla después de la cantidad máxima de reintentos, entra en un estado de falla.

La duración ideal de la espera y la cantidad máxima ideal de reintentos varían según el caso de uso. Determina estos números según los requisitos de latencia de tu infraestructura y flujos de trabajo.

Tarjetas enriquecidas

Las tarjetas enriquecidas te permiten combinar contenido multimedia, texto y sugerencias en un solo mensaje. Por lo tanto, los medios no deben ser el único elemento de una tarjeta enriquecida, y las respuestas sugeridas o las acciones sugeridas siempre deben acompañar a una tarjeta enriquecida independiente.

Tarjeta enriquecida que muestra solo una imagen y una acción

Tarjetas enriquecidas verticales

Las tarjetas enriquecidas verticales muestran contenido multimedia horizontal en la parte superior de la tarjeta. Los medios horizontales deben tener una relación de aspecto de 2:1, 16:9 o 7:3.

Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar los recursos del usuario. Cuando el contenido multimedia horizontal tiene una proporción de 2:1, la resolución óptima para este es de 1440 × 720 px con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 770 × 335 px con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 KB.

Tarjetas enriquecidas horizontales

Las tarjetas enriquecidas horizontales muestran contenido multimedia vertical en el lado izquierdo o derecho de la tarjeta. Los medios verticales deben tener una relación de aspecto de 3:4.

Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar los recursos del usuario. Cuando el contenido multimedia vertical tiene una proporción de 3:4, la resolución óptima para este es de 768 × 1024 px con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 250 × 330 px con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 KB.

Carruseles de tarjeta enriquecida

Los carruseles de tarjetas enriquecidas son ideales para navegar por el contenido o por varias opciones, pero solo deben usarse cuando hay varios elementos para leer o comparar, como planes de datos o dispositivos. El primer elemento de un carrusel debe ser la mejor opción en cualquier situación, y el motivo por el cual es la opción óptima debe comunicarse al usuario.

Los chips de sugerencias que aparecen debajo de un carrusel deben avanzar o reorientar la conversación. Los chips de sugerencias no deben repetir las opciones que aparecen en el carrusel y no son herramientas de selección para los elementos que se presentan.

Ejemplo de un carrusel de tarjetas enriquecidas

Contenido multimedia en carruseles de tarjetas enriquecidas

Los carruseles de tarjetas enriquecidas muestran contenido multimedia horizontal en la parte superior de las tarjetas enriquecidas. Los medios horizontales en carruseles deben tener una relación de aspecto de 4:3.

Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar los recursos del usuario. Cuando el contenido multimedia tiene una relación de aspecto de 4:3, su resolución óptima es de 960 x 720 px con un tamaño máximo de 1 MB para las imágenes y de 5 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 605 × 452 px con un tamaño de archivo recomendado de 40 kB y un tamaño máximo recomendado de 100 KB.

Respuestas y acciones sugeridas

Las respuestas y acciones sugeridas dentro de una tarjeta enriquecida deben estar relacionadas directamente con el contenido de la tarjeta.

Las respuestas y acciones sugeridas dentro de una lista de chips deben ser formas de avanzar o reorientar la conversación.

Respuestas sugeridas

Las respuestas sugeridas ayudan a los usuarios a responder a tu agente de formas que pueden responder con facilidad. A menos que la interacción requiera una respuesta de formato libre, usa las respuestas sugeridas. Son más fáciles de procesar que el texto de formato libre y permiten que tu agente dirija las conversaciones por una ruta óptima.

Acciones sugeridas

Las acciones sugeridas permiten que un agente se enganche a las acciones nativas del dispositivo y brinden una experiencia estrechamente integrada para el usuario. Cuando sean relevantes, las acciones sugeridas pueden facilitar la llamada al servicio de asistencia al cliente o la localización de un lugar en el mapa.

Pero no abrumes a los usuarios con opciones. Proporciona únicamente acciones relacionadas con el mensaje más reciente y todas las acciones necesarias. Limita la cantidad de acciones sugeridas y respuestas sugeridas a lo que es útil para el usuario en un contexto determinado.

Resumen del diseño

Diseñar para lograr una conversación, usabilidad y eficiencia son los aspectos más importantes cuando creas tu agente. Los agentes deben enfocarse en la IU de conversación y guiar a los usuarios a través de flujos de trabajo óptimos con respuestas y acciones sugeridas. Cuando se usan imágenes o tarjetas enriquecidas, el agente debe mantener un ritmo que permita a los usuarios retener contexto y leer mensajes con facilidad.

Si se tiene en cuenta la experiencia del usuario y evita los finales conversacionales cuando se diseña un agente, se brindan a los usuarios experiencias positivas y se les deja volver a usar el agente en el futuro.