Ogni agente virtuale RCS for Business deve avere un caso d'uso predefinito. In questo modo, l'agente viene classificato e vengono applicate le regole aziendali corrette per una buona esperienza utente.
RCS for Business supporta quattro casi d'uso:
- Password monouso (OTP)
- Transazionale
- Promozionale
- Multiuso
Ogni caso d'uso prevede regole su cosa puoi inviare, che possono variare in base al paese. Per saperne di più su ogni caso d'uso e trovare quello più adatto al tuo agente, consulta le descrizioni dettagliate.
Scegliere il caso d'uso giusto per l'agente
Password monouso (OTP)
L'agente OTP invia una password monouso necessaria per autenticare in modo sicuro un account o confermare una transazione. Puoi utilizzare questo agente per:
- OTP / 2FA per l'accesso all'account
- Reimpostazioni della password
- Completamento delle transazioni commerciali online
Questo caso d'uso non può includere:
- Informazioni sul prodotto o notifiche
- Offerte, promozioni, sconti, upgrade o informazioni relative a beni e servizi
Transazionale
L'agente transazionale invia notifiche, aggiornamenti o avvisi per condividere informazioni direttamente pertinenti ai servizi o ai prodotti esistenti di un cliente. Ad esempio:
- Notifiche di frodi e attività sospette
- Conferme di acquisto di beni e servizi (conferme di appuntamenti e biglietti)
- Aggiornamenti ai prodotti o servizi esistenti di un cliente (carta d'imbarco, gate dell'aeroporto, informazioni sulla spedizione e aggiornamenti degli appuntamenti)
- Informazioni e aggiornamenti su prodotti o account (estratto conto, stato del cliente, Termini di servizio, garanzia o sicurezza del prodotto)
- Richiesta di feedback su un prodotto acquistato o un servizio in corso
- Contenuti editoriali e multimediali (feed di notizie e avvisi di notizie)
Questo caso d'uso non può includere:
- Offerte, promozioni, sconti o upgrade per prodotti e servizi nuovi o esistenti
Promozionale
L'agente promozionale invia messaggi di vendita, marketing e promozionali a clienti nuovi o esistenti, con l'obiettivo di aumentare la notorietà, il coinvolgimento e le vendite. Ad esempio:
- Offerte, promozioni, sconti, upgrade per prodotti e servizi nuovi o esistenti
- Solleciti per completare le transazioni commerciali avviate dall'utente con l'attività, ad esempio un promemoria relativo a un carrello abbandonato
Questo caso d'uso non può includere:
- OTP e 2FA per l'accesso all'account
- Informazioni o transazioni su prodotti e servizi sensibili al tempo
Multiuso
L'agente multiuso invia una combinazione di messaggi transazionali e promozionali, ad esempio una notifica dell'account seguita da un'offerta di sconto o un upgrade per un nuovo prodotto o servizio. Puoi utilizzare questo agente solo per le conversazioni che includono sia transazioni sia promozioni. Ad esempio:
- Una transazione seguita da promozioni o vendite correlate, ad esempio quando una compagnia aerea invia una carta d'imbarco e poi offre un upgrade del posto.
- Una promozione che porta a un acquisto, seguita dalla conferma di pagamento, dalle notifiche di spedizione e dal sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
- Una promozione che porta alla creazione di un account, seguita da aggiornamenti e notifiche regolari dell'account, ad esempio promemoria degli appuntamenti.
- Invio di PIN, password e passcode per completare le transazioni che fanno parte del flusso di conversazione.
Questo caso d'uso non può includere:
- OTP e 2FA per l'accesso all'account
- Reimpostazioni della password e qualsiasi altra informazione per l'accesso sicuro all'account
- Casi d'uso solo transazionali
- Casi d'uso solo promozionali
Puoi richiedere di lanciare un agente multiuso con un solo caso d'uso attivo definito (promozionale o transazionale). Questo vale per gli agenti lanciati nei seguenti paesi:
- Croazia
- Francia
- Germania
- Italia
- Portogallo
- Romania
- Spagna
- Regno Unito
- Stati Uniti
Tuttavia, devi comunque implementare il secondo caso d'uso e fornire la prova al team di assistenza di RCS for Business entro sei mesi dal lancio dell'agente. Per saperne di più, consulta Inviare una richiesta di lancio.
Casi d'uso e regole aziendali
Gli agenti virtuali RCS for Business devono soddisfare requisiti specifici a seconda del paese degli abbonati che raggiungono. La disponibilità dei casi d'uso e le regole aziendali variano in base al paese e possono essere aggiornate nel tempo.
| Casi d'uso | Paesi disponibili |
|---|---|
| OTP | Globalmente |
| Transazionale | Globalmente |
| Promozionale | Globalmente |
| Multiuso | Non disponibile in India |
Punteggio di reputazione
Il punteggio di reputazione riflette il rendimento di un agente in base al feedback degli utenti e alle segnalazioni di spam. Sono disponibili tre livelli:
- Alto: poche segnalazioni di spam, il che indica una forte aderenza alle best practice.
- Medio: segnalazioni di spam moderate, che richiedono un monitoraggio regolare. Questo è il punteggio di reputazione predefinito per tutti gli agenti, tranne in India, dove i nuovi agenti iniziano con una reputazione bassa per impostazione predefinita.
- Basso: molte segnalazioni di spam, che richiedono attenzione e correzione immediate.
Best practice per ottenere e mantenere una reputazione elevata dell'agente
Garantire il consenso iniziale tramite il riconoscimento del brand: utilizza elementi distintivi del brand riconoscibili e ad alta risoluzione (nome e logo). Gli utenti devono valutare la tua attività prima di poter visualizzare i contenuti dei messaggi.
Implementare opt-in verificati e di alta qualità: assicurati che tutti gli utenti abbiano dato il consenso esplicito prima della consegna. In questo modo si riduce al minimo il rischio di indicatori "Consenso negato" e segnalazioni di spam.
Ottimizzare il coinvolgimento per passare di livello: personalizza la pertinenza dei contenuti per ottenere tassi di lettura elevati. Gli agenti con reputazione media e alta sono esenti dai limiti di traffico tra agenti e dalla conferma del consenso.
Controllare il rendimento utilizzando la dashboard di spam di RCS for Business: regolarmente monitora le metriche di rendimento e i motivi di annullamento dell'iscrizione. La visibilità aggregata delle preferenze degli utenti consente di apportare modifiche all'acquisizione in tempo reale.
Regole aziendali per l'India
Limite di traffico per gli agenti promozionali
Gli agenti virtuali RCS for Business promozionali che operano in India sono soggetti a limiti di traffico in base alla loro reputazione e a un periodo mobile di 28 giorni. Per impostazione predefinita, tutti i nuovi agenti iniziano con una reputazione bassa.
Questi limiti di traffico si applicano a:
- Numero totale di messaggi iniziali inviati a un utente specifico in un periodo mobile di 28 giorni.
- Numero totale di utenti unici che un agente può raggiungere nello stesso periodo.
- Numero totale giornaliero di messaggi promozionali inviati a un utente specifico dal pool combinato di agenti con reputazione bassa.
Limiti al numero totale di messaggi iniziali per utente
| Reputazione dell'agente | Numero totale di messaggi iniziali che un agente può inviare in un periodo mobile di 28 giorni |
|---|---|
| Alta | 8 |
| Media | 4 |
| Bassa | 2 |
Limiti al numero totale di utenti unici
| Reputazione dell'agente | Numero totale di utenti unici che un agente può raggiungere in un periodo mobile di 28 giorni |
|---|---|
| Alta | 300 milioni |
| Media | 25 milioni |
| Bassa | 1 milione |
Conferma del consenso degli utenti
Per migliorare l'affidabilità del canale e ridurre la messaggistica non richiesta, Google Messaggi richiede una conferma esplicita del consenso da parte degli utenti in India prima di visualizzare i contenuti degli agenti classificati come agenti promozionali con reputazione bassa.
Esperienza utente
Quando un agente con reputazione bassa invia un messaggio promozionale a un utente senza una conversazione esistente con l'agente, viene attivato il seguente flusso:
I contenuti dei messaggi sono nascosti sia nella notifica push del sistema sia nell'anteprima dell'elenco delle conversazioni. Al posto dei contenuti dei messaggi, il sistema visualizza una finestra di dialogo per il consenso. All'utente viene chiesto "Consentire i messaggi da questa attività?" insieme al nome e al logo dell'attività.
Per visualizzare i contenuti nascosti, l'utente deve interagire con la finestra di dialogo per il consenso.
Azioni dell'utente e risposte del sistema
La finestra di dialogo per il consenso presenta tre opzioni:
| Azione dell'utente | Risposta e impatto del sistema |
|---|---|
| Consenti | Visualizza i contenuti dei messaggi attuali e futuri. Genera indicatori di coinvolgimento standard, ad esempio le conferme di lettura. |
| Blocca e annulla l'iscrizione | Blocca localmente l'agente e sposta la conversazione in "Spam e bloccati". Viene attivato un evento di annullamento dell'iscrizione a livello di piattaforma con il motivo "Consenso negato". |
| Ignora | Rimanda la decisione. I contenuti dei messaggi rimangono nascosti e la finestra di dialogo persiste per i messaggi successivi finché l'utente non prende una decisione. |
Impatto sulla reputazione dell'agente
La selezione di Blocca e annulla l'iscrizione attiva un indicatore "Consenso negato" che influisce negativamente sul punteggio di reputazione dell'agente. Tassi elevati di queste azioni di blocco durante questo passaggio di verifica possono mantenere basso il punteggio di reputazione dell'agente.
Per ridurre i tassi di blocco elevati, assicurati che l'agente segua le best practice per ottenere e mantenere una reputazione elevata dell'agente.
Il consenso non è un'esenzione dalle regole sul traffico
L'azione esplicita Consenti di un utente concede l'autorizzazione alla visualizzazione dei contenuti, ma non aggira i limiti di traffico esistenti per gli agenti promozionali. I messaggi degli agenti con reputazione bassa rimangono soggetti alle regole sul traffico promozionale standard.
Orari di comunicazione
Le attività possono avviare conversazioni solo tra le 7:00 e le 22:00 (7 giorni alla settimana).