Chaque agent RCS for Business doit avoir un cas d'utilisation prédéfini. Cela permet de catégoriser votre agent et d'appliquer les règles métier appropriées pour une bonne expérience utilisateur.
RCS for Business prend en charge quatre cas d'utilisation :
- Mots de passe à usage unique (OTP)
- Transactions
- Promotions
- Utilisations multiples
Chaque cas d'utilisation est soumis à des règles concernant les messages que vous pouvez envoyer, qui peuvent varier selon les pays. Pour en savoir plus sur chaque cas d'utilisation et trouver celui qui convient le mieux à votre agent, consultez les descriptions détaillées.
Choisir le cas d'utilisation adapté à votre agent
Mots de passe à usage unique (OTP)
L'agent OTP envoie un mot de passe à usage unique requis pour authentifier un compte de manière sécurisée ou confirmer une transaction. Vous pouvez utiliser cet agent pour :
- l'OTP / l'authentification à deux facteurs pour la connexion à un compte ;
- la réinitialisation de mots de passe ;
- la finalisation de transactions commerciales en ligne.
Ce cas d'utilisation ne peut pas inclure :
- d'informations produit ou de notifications ;
- d'offres, de promotions, de remises, de mises à niveau ou d'informations liées à des biens et services.
Transactions
L'agent de transaction envoie des notifications, des mises à jour ou des alertes pour partager des informations directement pertinentes pour les services ou produits existants d'un client. Exemple :
- Notifications de fraude et d'activité suspecte
- Confirmations d'achat de biens et de services (confirmations de rendez-vous et de billets)
- Mises à jour des produits ou services existants d'un client (carte d'embarquement, porte d'embarquement, informations d'expédition et mises à jour de rendez-vous)
- Informations et mises à jour sur les produits ou les comptes (relevé de compte, statut client, conditions d'utilisation, garantie ou sécurité des produits)
- Demande de commentaires sur un produit acheté ou un service en cours
- Contenus éditoriaux et multimédias (flux d'actualités et alertes d'actualités)
Ce cas d'utilisation ne peut pas inclure :
- d'offres, de promotions, de remises ou de mises à niveau pour des produits et services nouveaux ou existants.
Promotions
L'agent promotionnel envoie des messages commerciaux, marketing et promotionnels à des clients nouveaux ou existants dans le but d'accroître la notoriété, l'engagement et les ventes. Exemple :
- Offres, promotions, remises et mises à niveau pour des produits et services nouveaux ou existants
- Suivis pour finaliser des transactions commerciales que l'utilisateur a commencées avec l'entreprise, comme un rappel concernant un panier abandonné
Ce cas d'utilisation ne peut pas inclure :
- d'OTP et d'authentification à deux facteurs pour la connexion à un compte ;
- d'informations ou de transactions sur des produits et services urgents.
Utilisations multiples
L'agent à utilisations multiples envoie une combinaison de messages transactionnels et promotionnels, par exemple une notification de compte suivie d'une offre de remise ou d'une mise à niveau pour un nouveau produit ou service. Vous ne pouvez utiliser cet agent que pour les conversations qui incluent à la fois des transactions et des promotions. Exemple :
- Une transaction suivie de promotions ou de ventes associées, par exemple lorsqu'une compagnie aérienne envoie une carte d'embarquement, puis propose une mise à niveau de siège.
- Une promotion qui mène à un achat, suivie d'une confirmation de paiement, de notifications d'expédition et d'une enquête de satisfaction client.
- Une promotion qui mène à la création d'un compte, suivie de mises à jour et de notifications régulières du compte, telles que des rappels de rendez-vous.
- L'envoi de codes secrets, de mots de passe et de codes d'accès pour finaliser des transactions qui font partie du flux de conversation.
Ce cas d'utilisation ne peut pas inclure :
- d'OTP et d'authentification à deux facteurs pour la connexion à un compte ;
- de réinitialisation de mots de passe et de toute autre information permettant d'accéder à un compte de manière sécurisée ;
- de cas d'utilisation uniquement transactionnels ;
- de cas d'utilisation uniquement promotionnels.
Vous pouvez demander à lancer un agent à utilisations multiples avec un seul cas d'utilisation actif défini (promotionnel ou transactionnel). Cela s'applique aux agents lancés dans les pays suivants :
- Croatie
- France
- Allemagne
- Italie
- Portugal
- Roumanie
- Espagne
- Royaume-Uni
- États-Unis
Toutefois, vous devez toujours implémenter le deuxième cas d'utilisation et fournir une preuve à l'équipe d'assistance RCS for Business dans les six mois suivant le lancement de l'agent. Pour en savoir plus, consultez Envoyer une demande de lancement.
Cas d'utilisation et règles métier
Les agents RCS for Business doivent respecter des exigences spécifiques en fonction du pays des abonnés qu'ils touchent. La disponibilité des cas d'utilisation et les règles métier varient selon les pays et peuvent être mises à jour au fil du temps.
| Cas d'utilisation | Pays disponibles |
|---|---|
| OTP | Monde entier |
| Transactions | Monde entier |
| Promotions | Monde entier |
| Utilisations multiples | Non disponible en Inde |
Score de réputation
Le score de réputation reflète les performances d'un agent en fonction des commentaires des utilisateurs et des rapports de spam. On distingue trois niveaux :
- Élevé : peu de rapports de spam, ce qui indique un fort respect des bonnes pratiques.
- Moyen : nombre modéré de rapports de spam, ce qui nécessite une surveillance régulière. Il s'agit du score de réputation par défaut pour tous les agents, sauf en Inde, où les nouveaux agents commencent par défaut avec une faible réputation.
- Faible : nombre élevé de rapports de spam, ce qui nécessite une attention et une correction immédiates.
Bonnes pratiques pour obtenir et maintenir une réputation d'agent élevée
Obtenir le consentement initial de manière sécurisée grâce à la reconnaissance de la marque : utilisez des éléments de branding reconnaissables, haute résolution (nom et logo). Les utilisateurs doivent évaluer votre entreprise avant de pouvoir voir le contenu de votre message.
Implémenter des opt-in validés de haute qualité : assurez-vous que tous les utilisateurs ont donné leur consentement explicite avant la diffusion. Cela minimise le risque de signaux "Consentement refusé" et de rapports de spam.
Optimiser l'engagement pour passer à des niveaux supérieurs : adaptez la pertinence du contenu pour obtenir des taux de lecture élevés. Les agents ayant une réputation moyenne et élevée sont exemptés des limites de trafic entre agents et de la confirmation du consentement.
Auditer les performances à l'aide du tableau de bord de spam RCS for Business : régulièrement surveiller les métriques de performances et les raisons de désabonnement. La visibilité agrégée des préférences des utilisateurs permet d'ajuster l'acquisition en temps réel.
Règles métier pour l'Inde
Limite de trafic pour les agents promotionnels
Promotionnels RCS for Business opérant en Inde sont soumis à des limites de trafic en fonction de leur réputation et d'une période glissante de 28 jours. Tous les nouveaux agents commencent par défaut avec une faible réputation.
Ces limites de trafic s'appliquent aux éléments suivants :
- Nombre total de messages initiaux envoyés à un utilisateur spécifique sur une période glissante de 28 jours.
- Nombre total d'utilisateurs uniques qu'un agent peut toucher au cours de cette même période.
- Nombre total quotidien de messages promotionnels envoyés à un utilisateur spécifique à partir du pool combiné d'agents ayant une faible réputation.
Limites du nombre total de messages initiaux par utilisateur
| Réputation de l'agent | Nombre total de messages initiaux qu'un agent peut envoyer sur une période glissante de 28 jours |
|---|---|
| Élevée | 8 |
| Moyenne | 4 |
| Faible | 2 |
Limites du nombre total d'utilisateurs uniques
| Réputation de l'agent | Nombre total d'utilisateurs uniques qu'un agent peut toucher sur une période glissante de 28 jours |
|---|---|
| Élevée | 300 millions |
| Moyenne | 25 millions |
| Faible | 1 million |
Confirmation du consentement utilisateur
Pour améliorer la confiance dans le canal et réduire les messages non sollicités, Messages Google exige une confirmation explicite du consentement des utilisateurs en Inde avant d'afficher le contenu des agents classés comme agents promotionnels ayant une faible réputation.
Expérience utilisateur
Lorsqu'un agent ayant une faible réputation envoie un message promotionnel à un utilisateur sans fil de conversation existant avec l'agent, le flux suivant est déclenché :
Le contenu du message est masqué à la fois dans la notification push système et dans l'aperçu de la liste des conversations. Au lieu du contenu du message, le système affiche une boîte de dialogue de recueil du consentement. L'utilisateur est invité à répondre à la question "Autoriser les messages de cette entreprise ?" à côté du nom et du logo de l'entreprise.
Pour afficher le contenu masqué, l'utilisateur doit interagir avec la boîte de dialogue de recueil du consentement.
Actions de l'utilisateur et réponses du système
La boîte de dialogue de recueil du consentement présente trois options :
| Action utilisateur | Réponse et impact du système |
|---|---|
| Autoriser | Affiche le contenu des messages actuels et futurs. Génère des signaux d'engagement standards, par exemple des accusés de lecture. |
| Bloquer et se désabonner | Bloque l'agent localement et déplace le fil de discussion vers "Spam et conversations bloquées". Cela déclenche un événement de désabonnement au niveau de la plate-forme avec le motif "Consentement refusé". |
| Ignorer | Diffère la décision. Le contenu du message reste masqué et la boîte de dialogue persiste pour les messages suivants jusqu'à ce que l'utilisateur prenne une décision. |
Impact sur la réputation de l'agent
La sélection de Bloquer et se désabonner déclenche un signal "Consentement refusé" qui a un impact négatif sur le score de réputation de votre agent. Des taux élevés de ces actions de blocage au cours de cette étape de validation peuvent maintenir le score de réputation de votre agent à un niveau faible.
Pour réduire les taux de blocage élevés, assurez-vous que votre agent suit les bonnes pratiques pour obtenir et maintenir une réputation d'agent élevée.
Le consentement n'est pas une exemption aux règles de trafic
L'action Autoriser explicite d'un utilisateur accorde l'autorisation d'afficher le contenu, mais ne contourne pas les limites de trafic existantes pour les agents promotionnels. Les messages des agents ayant une faible réputation restent soumis aux règles de trafic promotionnel standards.
Heures de communication
Les entreprises ne peuvent lancer des conversations qu'entre 7h et 22h (7 jours sur 7).