비즈니스용 RCS 에이전트는 메시지, 이벤트, 요청을 통해 사용자와 소통하여 비즈니스 목표를 달성합니다. 목표가 간단한 경우 (예: 배송 알림 전송)든 복잡한 경우 (예: 항공편 예약)든 에이전트는 풍부한 카드, 미디어, 제안을 사용하여 사용자 및 에이전트의 요구사항을 충족하는 유연한 대화를 통해 사용자를 안내합니다.
작동 방식
에이전트와 사용자 간의 대화 흐름은 두 사람 간의 대화와 비슷하며, 각 당사자가 번갈아 가며 말하고, 듣고, 상대방에게 응답합니다.
비즈니스용 RCS 에이전트가 사용자와 대화를 시작합니다. 사용자는 에이전트와 대화를 시작할 수 없지만 에이전트가 대화를 시작하면 언제든지 사용자가 답장할 수 있습니다.
상담사는 사용자가 구성한 외부 트리거를 수신하면 첫 번째 메시지를 보냅니다. 트리거는 무엇이든 될 수 있으며 상담사의 사용 사례에 따라 달라집니다.
- 상품이 발송됨
- 일일 점심 샌드위치 특가를 보낼 시간이야
- 사용자가 채팅으로 고객 지원팀에 문의하는 경우
에이전트가 트리거를 수신하면 에이전트는 RCS 비즈니스 메시지 API를 사용하여 사용자 기기에 메시지를 전송합니다. 에이전트는 모든 메시지, 이벤트, 기타 요청을 RBM API를 통해 JSON 페이로드가 포함된 HTTP 요청으로 사용자에게 전송합니다. 사용자가 기기의 메시지 앱에서 메시지를 수신합니다.
기기에서 RCS를 지원하지 않으면 비즈니스용 RCS 플랫폼에서 404 오류를 반환하며 상담사는 SMS와 같은 다른 기술로 대체해야 합니다.
사용자가 메시지에 응답하거나 이벤트를 트리거하면 Google의 비즈니스용 RCS 서비스가 구성된 웹훅에 응답을 전송하고, 웹훅은 정보를 에이전트에게 다시 전달합니다. 웹훅은 모든 사용자 메시지, 이벤트, 기타 요청을 JSON으로 에이전트에 전송합니다.
에이전트가 메시지를 수신하면 JSON을 디코딩하고 응답을 파싱합니다. 내부 로직을 사용하거나 Dialogflow와 같은 자연어 이해 (NLU) 모듈을 사용하여 에이전트는 사용자의 메시지에 대한 응답을 결정하고 RBM API를 통해 사용자의 기기에 응답을 전송합니다.
의도한 결론에 도달하거나 사용자가 응답을 중지할 때까지 에이전트와 사용자 간의 대화가 계속됩니다.
예
다음 예는 사용자가 날씨 업데이트를 요청하는 간단한 시나리오를 보여줍니다.
- 사용자가 날씨 업데이트를 요청했음을 나타내는 트리거를 외부 서비스로부터 에이전트가 수신합니다.
- 에이전트가 사용자 요청을 확인하고 사용자 위치를 묻는 메시지를 사용자에게 보냅니다.
- 메시지 앱에서 사용자는 메시지를 읽고 주소로 응답합니다.
- 에이전트는 응답을 처리하고, 날씨 정보를 가져오고, 대화형 메시지를 만들고, 사용자에게 정보를 보냅니다. 또한 에이전트가 사용자에게 다른 지역의 날씨 정보도 원하는지 묻습니다.
- 사용자가 메시지를 읽고 상담사에게 감사를 표합니다.
- 에이전트가 사용자가 추가 정보를 요청하지 않았음을 확인하고 대화를 종료합니다.
암호화
사용자와 상담사 간에 전송되는 비즈니스용 RCS 메시지는 비즈니스용 RCS 상담사와 Google 서버 간, Google 서버와 사용자 기기 간에 암호화됩니다. Google은 모든 사용자와 비즈니스를 보호하기 위해 악성 콘텐츠가 있는지 메시지를 검사해야 하므로 파트너는 자체 암호화 키를 사용할 수 없습니다.
비즈니스용 RCS의 데이터 보안에 관한 자세한 내용은 비즈니스용 RCS의 데이터 보안을 참고하세요.
다음 단계
이러한 개념에 익숙해지면 에이전트가 무엇을 하기를 원하는지 고려하고 첫 번째 에이전트를 빌드합니다.