Fonctionnement de RCS Business Messaging

Les agents RCS Business Messaging (RBM) communiquent avec les utilisateurs par le biais de messages, d'événements et de requêtes visant à atteindre vos objectifs commerciaux. Que ces objectifs soient complexes (comme la réservation d'un vol) ou simples (comme la réservation d'un vol), les agents utilisent des cartes enrichies, des contenus multimédias et des suggestions pour guider les utilisateurs dans des conversations fluides qui répondent à leurs besoins.

Fonctionnement

Le flux de conversation entre votre agent et un utilisateur est semblable à une conversation entre deux personnes, où chaque partie parle, écoute et répond à tour de rôle.

Votre agent RBM initie des conversations avec les utilisateurs. Les utilisateurs ne peuvent pas entamer de conversations avec votre agent, mais une fois que celui-ci démarre une conversation, il peut y répondre à tout moment.

Votre agent envoie le premier message lorsqu'il reçoit un déclencheur externe que vous configurez. Un déclencheur peut prendre n'importe quelle forme et dépend du cas d'utilisation de votre agent:

  • Un colis est expédié
  • Il est temps d'envoyer chaque jour des offres spéciales sur les sandwichs pour le déjeuner
  • Un utilisateur contacte le service client par chat

Un déclencheur externe active un agent RBM

Lorsque l'agent reçoit le déclencheur, il envoie un message sur l'appareil de l'utilisateur avec l'API RCS Business Messaging. Votre agent envoie tous les messages, événements et autres requêtes à l'utilisateur via l'API RBM en tant que requêtes HTTP avec des charges utiles JSON. L'utilisateur reçoit le message dans l'application Messages sur son appareil.

Si l'appareil n'est pas compatible avec RCS, la plate-forme RBM renvoie une erreur 404, et l'agent doit recourir à une autre technologie, telle que SMS.

L'agent envoie un message à l'utilisateur.

Lorsque l'utilisateur répond au message ou déclenche un événement, l'application Messages envoie la réponse à Cloud Pub/Sub, qui transmet les informations à votre agent. Cloud Pub/Sub envoie tous les messages des utilisateurs, événements et autres requêtes à votre agent au format JSON.

L'utilisateur envoie un message à l'agent.

Une fois que votre agent a reçu le message, il décode le fichier JSON et analyse la réponse. En s'appuyant sur une logique interne ou sur un module de compréhension du langage naturel (NLU) tel que Dialogflow, votre agent choisit une réponse au message de l'utilisateur et l'envoie à l'appareil de l'utilisateur via l'API RBM.

Diagramme RBM

La conversation se poursuit entre l'agent et l'utilisateur jusqu'à ce qu'elle atteigne une conclusion intentionnelle ou que l'utilisateur cesse de répondre.

Exemple

L'exemple suivant illustre un scénario simple dans lequel un utilisateur demande des informations sur la météo.

  1. Votre agent reçoit un déclencheur d'un service externe indiquant qu'un utilisateur a demandé une mise à jour météo.
  2. Votre agent envoie un message à l'utilisateur pour prendre connaissance de sa requête et lui demander sa position.
  3. Dans l'application Messages, l'utilisateur lit le message et répond avec son adresse.
  4. Votre agent traite la réponse, récupère les informations météorologiques, crée un message de conversation et envoie les informations à l'utilisateur. En outre, votre agent demande à l'utilisateur s'il souhaite également obtenir des informations météorologiques pour un autre lieu.
  5. L'utilisateur lit les messages et remercie l'agent.
  6. Votre agent reconnaît que l'utilisateur n'a pas demandé d'informations supplémentaires et met fin à la conversation.

Chiffrement

Les messages envoyés entre les utilisateurs et les agents sont chiffrés entre les agents RBM et les serveurs Google, ainsi qu'entre les serveurs Google et les appareils des utilisateurs. Les agents ne peuvent pas utiliser leurs propres clés de chiffrement, car Google doit analyser les messages à la recherche de contenu malveillant afin de protéger tous les utilisateurs et toutes les entreprises.

Les messages reçus sur les appareils des utilisateurs sont chiffrés par le chiffrement au niveau de l'appareil configuré par les utilisateurs. Google déploie des modèles de sécurité sur ceux-ci pour protéger les données des messages.

Étape suivante

Une fois que vous maîtrisez ces concepts, réfléchissez à ce que vous voulez que votre agent fasse et créez votre premier agent.