Les agents RCS pour les entreprises communiquent avec les utilisateurs par le biais de messages, d'événements et de requêtes pour atteindre vos objectifs commerciaux. Qu'il s'agisse d'objectifs simples (comme l'envoi de notifications de livraison) ou complexes (comme la réservation d'un vol), les agents utilisent des cartes enrichies, des éléments multimédias et des suggestions pour guider les utilisateurs dans des conversations fluides qui répondent à leurs besoins et à ceux des agents.
Fonctionnement
Le déroulement d'une conversation entre votre agent et un utilisateur est semblable à celui d'une conversation entre deux personnes, où chaque partie parle, écoute et répond à l'autre à tour de rôle.
Votre agent RCS pour les entreprises lance des conversations avec les utilisateurs. Les utilisateurs ne peuvent pas démarrer de conversations avec votre agent, mais une fois que l'agent a entamé une conversation, l'utilisateur peut y répondre à tout moment.
Votre agent envoie le premier message lorsqu'il reçoit un déclencheur externe que vous configurez. Un déclencheur peut être n'importe quoi et dépend du cas d'utilisation de votre agent :
- Un colis est expédié
- Il est temps d'envoyer des offres quotidiennes de sandwichs pour le déjeuner
- Un utilisateur contacte l'assistance client par chat
Lorsque votre agent reçoit le déclencheur, il envoie un message à l'appareil de l'utilisateur avec l'API RCS Business Messaging. Votre agent envoie tous les messages, événements et autres requêtes à l'utilisateur via l'API RBM sous forme de requêtes HTTP avec des charges utiles JSON. L'utilisateur reçoit le message dans l'application Messages sur son appareil.
Si l'appareil n'est pas compatible avec le RCS, la plate-forme RCS pour les entreprises renvoie une erreur 404. L'agent doit alors utiliser une autre technologie, comme les SMS.
Lorsque l'utilisateur répond au message ou déclenche un événement, le service RCS pour les entreprises de Google envoie la réponse à votre webhook configuré, qui transmet les informations à votre agent. Le webhook envoie tous les messages, événements et autres requêtes des utilisateurs à votre agent au format JSON.
Une fois que votre agent reçoit le message, il décode le JSON et analyse la réponse. En utilisant une logique interne ou en s'appuyant sur un module de compréhension du langage naturel (NLU) tel que Dialogflow, votre agent décide d'une réponse au message de l'utilisateur et l'envoie à l'appareil de l'utilisateur via l'API RBM.
La conversation se poursuit entre votre agent et l'utilisateur jusqu'à ce qu'elle atteigne la conclusion souhaitée ou que l'utilisateur cesse de répondre.
Exemple
L'exemple suivant illustre un scénario simple dans lequel un utilisateur demande des informations sur la météo.
- Votre agent reçoit un déclencheur d'un service externe indiquant qu'un utilisateur a demandé des informations météo.
- Votre agent envoie un message à l'utilisateur pour accuser réception de sa demande et lui demander sa position.
- Dans l'application Messages, l'utilisateur lit le message et répond en indiquant son adresse.
- Votre agent traite la réponse, récupère les informations météorologiques, crée un message conversationnel et envoie les informations à l'utilisateur. De plus, votre agent demande si l'utilisateur souhaite également obtenir des informations météorologiques pour un autre lieu.
- L'utilisateur lit les messages et remercie l'agent.
- Votre agent reconnaît que l'utilisateur n'a pas demandé d'informations supplémentaires et met fin à la conversation.
Chiffrement
Les messages RCS pour les entreprises envoyés entre les utilisateurs et les agents sont chiffrés entre les agents RCS pour les entreprises et les serveurs Google, ainsi qu'entre les serveurs Google et les appareils des utilisateurs. Les partenaires ne peuvent pas utiliser leurs propres clés de chiffrement, car Google doit analyser les messages pour détecter tout contenu malveillant afin de protéger tous les utilisateurs et toutes les entreprises.
Pour en savoir plus sur la sécurité des données pour le RCS pour les entreprises, consultez Sécurité des données pour le RCS pour les entreprises.
Étape suivante
Une fois que vous maîtrisez ces concepts, réfléchissez à ce que vous voulez que votre agent fasse et créez votre premier agent.