Los agentes de RCS Business Messaging (RBM) se comunican con los usuarios a través de mensajes, eventos y solicitudes para lograr tus objetivos comerciales. Ya sea que esos objetivos sean simples (como enviar notificaciones de entrega) o complejos (como reservar un vuelo), los agentes usan tarjetas enriquecidas, contenido multimedia y sugerencias para guiar a los usuarios a través de conversaciones fluidas que satisfacen las necesidades de usuarios y agentes.
Cómo funciona
El flujo de conversación entre tu agente y un usuario es similar a una conversación entre dos personas, en la que cada parte se turna para hablar, escuchar y responder a la otra.
Tu agente de RBM inicia conversaciones con los usuarios. Los usuarios no pueden iniciar conversaciones con tu agente, pero una vez que el agente inicia una conversación, puede responder en cualquier momento.
Tus agentes envían el primer mensaje cuando reciben un activador externo que configuras. Un activador puede ser de cualquier tipo y depende del caso de uso de tu agente:
- Se envía un paquete
- Es hora de enviar ofertas diarias de sándwiches para el almuerzo
- Un usuario se comunica con el equipo de asistencia al cliente a través de un chat
Cuando el agente recibe el activador, envía un mensaje al dispositivo del usuario con la API de RCS Business Messaging. Tu agente envía todos los mensajes, eventos y otras solicitudes al usuario a través de la API de RBM como solicitudes HTTP con cargas útiles JSON. El usuario recibe el mensaje en la app de Mensajes de su dispositivo.
Si el dispositivo no es compatible con RCS, la plataforma de RBM muestra un error 404, y el agente debería recurrir a otra tecnología, como los SMS.
Cuando el usuario responde al mensaje o activa un evento, el servicio de RBM de Google envía la respuesta a tu webhook configurado, que devuelve la información a tu agente. El webhook envía todos los mensajes de los usuarios, los eventos y otras solicitudes a tu agente en formato JSON.
Una vez que el agente recibe el mensaje, decodifica el JSON y analiza la respuesta. Mediante una lógica interna o un módulo de comprensión del lenguaje natural (CLN), como Dialogflow, tu agente decide la respuesta al mensaje del usuario y la envía al dispositivo del usuario a través de la API de RBM.
La conversación continúa entre tu agente y el usuario hasta que llega a una conclusión prevista o el usuario deja de responder.
Ejemplo
En el siguiente ejemplo, se muestra una situación simple en la que un usuario solicita una actualización del clima.
- Tu agente recibe un activador de un servicio externo que indica que un usuario solicitó una actualización del clima.
- El agente envía un mensaje al usuario para confirmar la solicitud del usuario y solicitarle su ubicación.
- En la app de Mensajes, el usuario lee el mensaje y responde con su dirección.
- Tu agente procesa la respuesta, recupera información sobre el clima, crea un mensaje conversacional y envía la información al usuario. Además, tu agente te preguntará si el usuario también quiere información sobre el clima para otra ubicación.
- El usuario lee los mensajes y agradece al agente.
- El agente reconoce que el usuario no solicitó información adicional y finaliza la conversación.
Encriptación
Los mensajes enviados entre usuarios y agentes se encriptan entre los agentes de RBM y los servidores de Google, y entre los servidores de Google y los dispositivos de los usuarios. Los agentes no pueden usar sus propias claves de encriptación porque Google debe analizar los mensajes en busca de contenido malicioso para proteger a todos los usuarios y las empresas.
Los mensajes que se reciben en los dispositivos de los usuarios se encriptan con cualquier encriptación en todo el dispositivo que los usuarios configuren para sus dispositivos. Además, Google implementa modelos de seguridad en el dispositivo para proteger los datos de los mensajes.
¿Qué sigue?
Una vez que te sientas cómodo con estos conceptos, considera lo que deseas que haga tu agente y compila tu primer agente.