Diese Unterhaltung zeigt gutes Design in der Praxis. Die fiktive Marke ist ein Einzelhändler, aber das Design ist für alle Branchen relevant. Es kann Ihnen helfen, einen reibungslosen, automatisierten Prozess für alle standardmäßigen Supportfälle Ihrer Marke zu schaffen.
Unten finden Sie einen Überblick über die Unterhaltung, gefolgt von einer detaillierten Aufschlüsselung. In jedem Schritt werden die Best Practices und alle speziellen Designaspekte für den Support vorgestellt. Wenn Sie dieses Design für Ihren eigenen Agent implementieren möchten, kopieren und passen Sie die Beispielnutzlasten für jeden Schritt an.
Übersicht
Supportgespräche sind eine einzigartige Gelegenheit, durch tiefere Interaktion mit einer Marke die Kundenbindung zu stärken. Um eine Beziehung zu Nutzern aufzubauen, die sich eventuell frustriert fühlen, sorgt der Agent für Empathie und Effizienz. Der grundlegende Ablauf dieser Unterhaltung besteht darin, (1) eine Bestellung nachzuschlagen, (2) ein Produktproblem zu identifizieren, (3) eine Retoure zu koordinieren und (4) eine positive Interaktion zu fördern, um einen neuen Kaufprozess voranzutreiben.
Dies ist ein Standardablauf, auf dem Sie aufbauen können. Durch die Einbindung in OAuth können Sie beispielsweise die Identität des Nutzers bestätigen und innerhalb der Unterhaltung sicher auf seine Kontoinformationen zugreifen. Ein Beispiel für den Ablauf mit Identitätsbestätigung finden Sie unter Nutzer authentifizieren.
Dieses Beispiel veranschaulicht den Happy Path, bei dem der Nutzer durch Automatisierung eine zufriedenstellende Lösung findet. Für einige Onlinerecherchen ist jedoch menschliche Unterstützung erforderlich. Achten Sie darauf, eine Handoff-Strategie zu erstellen, damit Nutzer auch dann die Hilfe erhalten, wenn die Automatisierung ihren Anforderungen nicht gerecht wird.
Unterhaltungsrunden
- Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.
Der Agent sendet eine Begrüßung. Es nutzt Gesprächseinstiege für die Kaufprozesse, die die Marke hervorheben möchte.
Diese prägnante Begrüßungsnachricht bildet die Grundlage für eine freundliche und produktive Interaktion. Der Agent setzt eine Identität ein, um der Automatisierung ein natürliches Gefühl zu verleihen. Die Vorstellung, dass man sich als "virtueller Stückfinder" ausgibt, betont, dass „Pi“ keine echte Person ist. Damit der Agent schnell vermitteln kann, dass er relevant ist, fasst der Agent zusammen, was er tun kann. Der Vertriebsweg wird in einem verspielten Ton dargestellt („Ihr nächstes Denkspielabenteuer finden“), aber auch deutlich gemacht, dass er auch Supportanfragen bearbeiten kann. Unterhaltungsstarter stärken die Funktionen des Agents, indem sie auf unterstützte Aufgaben verweisen.
Der Nutzer tippt auf eine Unterhaltung, um die Bestellung zu verwalten.
Für diesen Agent ist „Bestellung verwalten“ ein genaues Label. Verwenden Sie diese Wortgruppe nur, wenn der Agent nicht nur eine Bestellung abrufen kann, sondern auch dem Nutzer hilft, sie zu bearbeiten, zurückzugeben oder umzutauschen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent fragt nach der Bestellnummer des Nutzers.
Mit der ersten Zeile werden zwei Dinge erreicht:
- Damit wird implizit die Absicht des Nutzers bestätigt.
- Der fröhliche Ton und die Emojis sorgen für eine gute Beziehung.
Wenn der Agent die Bestellnummer des Nutzers anfordert, wird auch angegeben, wo er sie finden kann. Kunden haben oft Schwierigkeiten, ihre Bestelldetails zu finden. Das proaktive Senden eines Vorschlags zur Unterstützung kann verhindern, dass der Nutzer abbricht.
JSON-Nutzlast
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Der Nutzer gibt die Bestellnummer ein.
Während eines Supportgesprächs ist die Geduld des Nutzers unter Umständen gering. Sie sollten ihnen daher so wenige Fragen wie möglich stellen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. Die Integration ist mit OAuth einfacher. So kann sich der Nutzer ohne Bestellnummer in seinem Konto anmelden und auf den Bestellverlauf zugreifen.
JSON-Nutzlast
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt die Bestelldetails und fragt, ob Hilfe benötigt wird.
Mit dem Nachrichtenkontext bezieht sich der Agent auf den Nutzer anhand seines Namens. Das ist besonders hilfreich, wenn es darum geht, den Nutzern das Gefühl zu geben, dass sie gesehen werden. Der Agent wiederholt wichtige Details, um zu bestätigen, dass er die richtige Reihenfolge gefunden hat, und fragt dann den Nutzer, ob er Hilfe benötigt. Mit Antwortvorschlägen können Sie ganz einfach ein Problem melden. Die Labels legen den Ton für die Zukunft fest:
- Mit dem informellen Stil „Nein danke, alles gut“ wird ein entspannter Kunde angesprochen, der sich mit der Marke wohlfühlt.
- Die Wortwahl von „Problem“ anstelle von „Problem“ impliziert, dass etwas Wichtiges ohne Schuldgefühle gelöst werden kann.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Der Nutzer tippt auf eine vorgeschlagene Antwort, um ein Problem mit seiner Bestellung zu melden.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter fragt den Nutzer, um welches Problem es sich handelt.
Diese Nachricht ist responsiv, nicht roboterhaft. Ein einfaches „Oh nein!“ vermittelt Empathie und weist das Verständnis des Agents nach. Der Agent bietet sofortige Unterstützung, indem häufige Probleme hervorgehoben werden, die er beheben soll. Dadurch wird versichert, dass menschlicher Support verfügbar ist. Mithilfe von Antwortvorschlägen können Sie das Problem leichter definieren. Ein Live-Agent-Anfragevorschlag ermöglicht dem Nutzer, bei Bedarf mit einem Mitarbeiter zu chatten.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um die Bestellung zurückzugeben.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter bietet an, die Rückgabe zu planen.
Der Agent entschuldigt sich: Er benennt die Situation des Nutzers, versetzt einfühlsam und leitet die Unterhaltung weiter. Ein Übergangssatz ("But-good news-") erweckt den lebhaften Ton der Marke als Entschuldigung von der Entschuldigung bis zur Lösung. Basierend auf der Bestellabfrage aus Schritt 6 bestätigt der Agent, dass eine kostenlose Rückgabe möglich ist. Anstatt den Rückgabevorgang automatisch zu starten, behält der Agent die Kontrolle des Nutzers, indem er eine Frage und Antwortvorschläge eingibt.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um die Rückgabe zu planen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer, eine Abholzeit auszuwählen.
Der Agent verwendet eine kundenorientierte Sprache („für Sie“, „für Sie am besten geeignet“), da diese auf die Bedürfnisse und den Komfort der Nutzer eingeht. Durch die einfache Hinzufügung zu Zeile 2 in Zeile 2 Es hilft, eine Beziehung zu den Nutzern aufzubauen, auch während der Mentalität der Logistik. Ein Emoji erhöht das visuelle Interesse zu einem geeigneten Zeitpunkt in der Unterhaltung. Während der Lösungsphase ist diese spielerische Geste eher frustrierend als der Nutzer.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag für eine Abholzeit.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Kundenservicemitarbeiter gibt die Abholdetails an.
Der Agent wiederholt die Abholdetails und bittet den Nutzer um eine ausdrückliche Bestätigung. Falls die Angaben nicht korrekt sind, können Nutzer über die Vorschläge Änderungen vornehmen oder zum Hauptmenü zurückkehren, um den Vorgang neu zu starten. Diese Flexibilität kann verhindern, dass der Nutzer hängen bleibt.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Der Nutzer bestätigt die Abholdetails.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent fasst die Problemlösung zusammen.
Eine einfache Diskursmarkierung beendet den Weg mit einer positiven Note. Eine letzte Bestätigung der Abholdetails dient als Erinnerung, auf die der Nutzer im Unterhaltungsverlauf auf seinem Gerät verweisen kann. Basierend auf der positiven Interaktion sendet der Agent Produktvorschläge, um den Nutzer zu einem neuen Kaufprozess zu animieren.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um Produkte anzusehen.
Unterschätzen Sie nicht die Wirkung einer positiven Erfahrung. Wenn der Nutzer ein Problem löst, kann dies seine Markenaffinität noch mehr steigern als eine reibungslose, aber unpersönliche Transaktion.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }