Die Nachrichtenfunktion ist eine ganz besondere Form der Unterhaltung. Das Medium ist Text, aber es bricht die Regeln des formellen Schreibens. Es ist ein Dialog, aber es fehlen die subtilen Hinweise von Sprachinteraktionen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Sprache in einer Unterhaltung mit Business Messages effektiv einsetzen.
Im echten Leben verlaufen Unterhaltungen intuitiv, aber beim Automatisierungsdesign müssen Sie den menschlichen Touch hinzufügen. Vermeiden Sie automatisierte Antworten, indem Sie Kürze und Freundlichkeit kombinieren. Die Persönlichkeit Ihres Bots kann bereits in wenigen Worten zum Ausdruck kommen.
Wähle deine Worte mit Sorgfalt. Verwenden Sie eine Sprache, die Ihre Marke widerspiegelt und den richtigen Ton für die User Journey angibt.
Ihrer Marke treu bleiben
Ein Chatbot ist potenziell rund um die Uhr verfügbar und immer für Sie da. Das ist Ihr idealer Markenbotschafter. Stellen Sie sich vor, es wäre eine echte Person – wie würde sie mit Ihren Kunden sprechen?
Der Tonfall des Bots kann etwas lockerer sein, sollte aber zum etablierten Tonfall Ihrer Marke passen. Wenn Sie einen Leitfaden für die Markensprache haben, verwenden Sie ihn. So können Sie die Persönlichkeit des Bots in allen Antworten beibehalten.
Kopieren Sie keinen Text von einer Website und fügen Sie ihn nicht ein. Verwenden Sie auch keine Callcenter-Scripts. Die Stimme des Bots sollte authentisch und natürlich klingen.
Fasse dich kurz.
Mit kurzen und prägnanten Botschaften können Sie Schwung erzeugen. Verwenden Sie einfache Sätze im Aktiv, um das Gespräch in Schwung zu halten. Versuchen Sie nicht, zu viele Informationen in eine Nachricht zu packen.
Falsche Nachricht
Gute Nachricht
Emojis
Emojis können viel 🏋️♀️zur Reduzierung der Zeichenanzahl beitragen. ➕ Sie haben den 📈 Vorteil, dass das Lernen Spaß macht. 😎👍.
Achten Sie bei der Verwendung von Emojis darauf, dass der verspielte Ton zum Anwendungsfall passt. Nutzer, die einen Abschleppdienst buchen oder ihre Testergebnisse abrufen, sind möglicherweise nicht in der richtigen Stimmung.
Rich Text
Mit Fett und Kursiv können Sie wichtige Details hervorheben, ohne zusätzliche Zeichen hinzuzufügen. Verwenden Sie Rich-Text sparsam, damit er auffällt.
Formulieren Sie klar und präzise.
Vorschläge für den Unterhaltungsbeginn dürfen maximal 35 Zeichen lang sein, während vorgeschlagene Antworten und Aktionen maximal 25 Zeichen umfassen dürfen. Sie sollten also prägnant formulieren.
Gesprächsanfänge können Fragen wie „Was gibt es heute zum Mittagessen?“ sein. Es können auch Verbphrasen wie „Melde mich in meinem Konto an“ sein. Vermeiden Sie Nomen, die unklar machen, was passiert, wenn der Nutzer auf den Auslöser tippt.
Schlechte Gesprächseinstiege
- „Dieser Standort“
- „Weitere Informationen“
Gute Gesprächseinstiege
- „Wann ist heute geöffnet?“
- „Sind Sie morgen geöffnet?“
Vorgeschlagene Antworten und vorgeschlagene Aktionen sollten klare und präzise Labels haben, um die Erwartungen der Nutzer zu steuern.
Unpassende Antwortvorschläge
- „Konto“
- „Aktivität“
Gute vorgeschlagene Antworten
- „Kontostand prüfen“
- „Letzte Aktivitäten ansehen“
Verwenden Sie Diskursmarker.
Wenn die User Journey eine Aufgabe mit mehreren Schritten umfasst, verwenden Sie Diskursmarkierungen, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.
- „Erstens…, Zweitens…, Drittens…“
- „Jetzt…, Und…, Alles klar! Hier ist es…“
Daten regelmäßig aktualisieren
Um Wiederholungen zu vermeiden, sollten Sie mehrere Versionen derselben Nachricht verfassen und dieselbe Version nicht zweimal hintereinander verwenden.
Verwenden Sie die Sprache der Alltagskommunikation, einschließlich Apostrophe wie „lasst uns“ und „ich werde“. Sie eignen sich auch für Kundenservicemitarbeiter mit einem ernsten oder erhobenen Ton.
- „Hier sind einige Informationen zu Crosstrainern.“
- „OK, Informationen zu Crosstrainern…“
- „Crosstrainer? Ich habe Folgendes gefunden:"
Nutzer anerkennen
Menschen möchten sich gesehen fühlen. Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem Wort oder einer Wortgruppe, die seine Nachricht bestätigt. Das kann ein einfaches Präfix sein, das der Antwort des Kundenservicemitarbeiters hinzugefügt wird.
- „Gute Wahl!“
- „OK“
- „In Ordnung“
- „Verstanden“
Wenn die Unterhaltung eine Übergabe beinhaltet, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.
- Vor der Weiterleitung an einen Live-Kundenservicemitarbeiter:
- „In Ordnung. Ihr Account Manager übernimmt ab jetzt.“
- „Energieeffizienz ist wichtig. Einer unserer Geräteexperten kann Ihnen diese Frage beantworten.“
- Vor der Weiterleitung zu einer Website:
- „Perfekt! Ich glaube, ich weiß, wonach Sie suchen.“
- "Got it. Ich leite Sie an die richtige Stelle weiter.“
Der Bot soll intelligent und reaktionsschnell wirken. Wiederholen Sie die wichtigsten Details aus der Nachricht des Nutzers, um zu bestätigen, dass Sie sie verstanden haben.
- „Sehr gut. Die Reinigung ist für den 4. Oktober um 9 Uhr geplant.“
- „Ihre Kreditkartenzahlung in Höhe von 50 € wird innerhalb von 24 Stunden gebucht.“
Graceful Fail
Unabhängig vom Ton Ihrer Marke sollten die Kundenservicemitarbeiter hilfsbereit und respektvoll sein. Lassen Sie den Bot die Verantwortung für Missverständnisse mit dem Nutzer übernehmen.
Wenn der Nutzer etwas eingibt, das der Kundenservicemitarbeiter nicht erkennt, antworte mit einem Fallback. Das kann ganz einfach sein, z. B. „Tut mir leid, ich verstehe nicht.“ Wenn sich der Bot entschuldigt, schießen Sie nicht über das Ziel hinaus. Führen Sie das Gespräch weiter.
- „Tut mir leid, das kann ich noch nicht beantworten.“
- „Tut mir leid, ich lerne noch.“