Automatisierung und Live-Kundenservice sind die idealen Teams für dialogorientierten Handel. Automatisierung kann die erste Supportlinie für Ihre Marke sein, da in großem Umfang ein unmittelbarer Kundenservice angeboten wird. Zahlreiche Abfragen können durch Automatisierung abgewickelt werden, sodass Kundenservicemitarbeiter effizienter arbeiten können.
Für die Einstiegspunkte von Google ist die persönliche Sicherung ein Muss. Kundenservicemitarbeiter sollten in der Lage sein, Probleme zu bewältigen, für die Automatisierung nicht vorgesehen ist, oder um Nutzern eine besonders komplexe Aufgabe zu erledigen.
Fallback-Antworten vorbereiten
Nutzer können frei tippen und sagen, dass der Agent sie nicht erkennt oder unterstützt. Lass das nicht zu Ende. Planen Sie eine geeignete Fallback-Antwort.
Das Fallback kann reaktiv oder proaktiv sein. Bei beiden Ansätzen ist ein ordnungsgemäßer Fehler möglich.
- Ein reaktives Fallback ist nützlich, wenn der Nutzer etwas eingibt, das der Agent nicht erkennt. Bei diesem Ansatz hat der Agent eine weitere Chance, die Absicht des Nutzers zu erkennen.
- Ein proaktives Fallback ist nützlich, wenn der Nutzer nach etwas sucht, für das Automatisierung nicht vorgesehen ist. Bei diesem Ansatz werden Live-Agents als beste Supportoption verwendet und der Nutzer wird direkt verbunden.
Reaktives Fallback
Wenn der Nutzer eine Nachricht eingibt, die nicht mit dem erwünschten Pfad übereinstimmt, können Sie versuchen, ihn wieder zu finden. Wenn eine eingegebene Nachricht keine bekannte Antwort auslöst, gehen Sie so vor:
Bitten Sie den Nutzer, nach der ersten verpassten Absicht seine Frage umzuformulieren und Fragen zu stellen. Geben Sie Antwortvorschläge oder -aktionen ein.
„Kannst du das anders formulieren? Du kannst mich nach den Öffnungszeiten, dem Bestellstatus oder der Abholung und Lieferung fragen.“
Bestätigen Sie nach dem zweiten verpassten Intent den Fehler und verbinden Sie den Nutzer mit einem Live-Agent. Fügen Sie einen Vorschlag als FAQ-Fallback hinzu.
„Tut mir leid, das verstehe ich nicht. Möchtest du mit einem Kundenservicemitarbeiter chatten?“
Proaktives Fallback
Bevor der Agent ausfällt, können Sie sich an den Kundenservice wenden. Wenn eine eingegebene Nachricht keine bekannte Antwort auslöst, verbinden Sie den Nutzer sofort mit einem Live-Agent. Fügen Sie einen Vorschlag als FAQ-Fallback hinzu.
Beispiele für proaktive Antworten:
- „Möchten Sie, dass wir Sie mit unserem Produktspezialisten verbinden?“
- „Das ist eine gute Frage an unsere Technologieexperten. Ich übergebe jetzt an Sie.“
- „Ich lerne noch, aber unser Customer Care-Team kann Ihnen helfen.
Zum richtigen Zeitpunkt übergeben
In den folgenden Fällen ist eine manuelle Übergabe erforderlich:
- Der Nutzer gibt eine Nachricht ein, in der eine Person angefragt wird.
- Der Nutzer tippt auf einen Live-Agent-Anfragevorschlag.
- Der Nutzer wiederholt eine Frage und gibt an, dass er die benötigte Antwort nicht erhalten hat.
- Der Agent erkennt zweimal hintereinander den falschen Intent.
- Der Intent erkennt den Intent des Nutzers nicht zweimal hintereinander.
Reibungslose Umstellung
Erstellen Sie verschiedene Antworten, die zur Übergabe führen. Weitere Optionen finden Sie in den Leitfäden Nutzer bestätigen und Fehler bei einem Fehler beheben. Wenn klar ist, dass der Nutzer mit einem Menschen sprechen muss, leiten Sie ihn so schnell wie möglich weiter.
Hier sind einige Möglichkeiten, um die Umstellung zu erleichtern:
Wenn ein Live-Agent der Unterhaltung beitritt, aktualisieren Sie den repräsentativen Anzeigenamen und den Avatar, damit der Nutzer weiß, dass er mit einer Person interagiert.
Reaktionszeit angeben
In Business Messages sind Unterhaltungen asynchron. Das bedeutet, dass eine Antwort nicht sofort benötigt wird, Nutzer jedoch in der Regel eine sofortige Antwort erwarten. Geben Sie den Zeitraum an, in dem der Live-Agent voraussichtlich antworten wird. Denken Sie daran, die Nachrichtenverfügbarkeit für den Agent festzulegen, damit Nutzer wissen, dass keine Menschen verfügbar sind.
- „Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe diese Anfrage an einen unserer Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Sie werden sich innerhalb von fünf Minuten bei Ihnen melden. Du erhältst eine Benachrichtigung, wenn die Person antwortet.
- „Ich verbinde Sie mit einem unserer Experten. Es dauert 3 Minuten, bis sie der Unterhaltung beitreten. Wir benachrichtigen Sie dann. Danke 🙂“
- „Ich helfe dir gern weiter. Es dauert etwa 10 Minuten.“
Biete ggf. alternative Kontaktmöglichkeiten an. Sie können Nutzer dann anweisen, eine Supportnummer anzurufen oder eine Website aufzurufen.
Nutzer gehen häufig aus der Unterhaltung heraus und antworten möglicherweise nicht sofort. Interagieren sie doch wieder, ist der Unterhaltungsverlauf für sie sichtbar.