Beim Unterhaltungsdesign ist der Happy Path die optimale Route vom Anfang bis zum Ende des Kaufprozesses. Legen Sie den Pfad für den Anwendungsfall fest. Das ist die kürzeste Abfolge von Schritten, die Nutzer direkt und mit minimalem Aufwand ihrem Ziel folgen können.
Mit einfachen Schritten fortfahren
Eine gute Unterhaltung fließt als schnelles Hin und Her. Jede Nachricht sollte einen kleinen Teil der Informationen enthalten und den Nutzer zum nächsten Schritt auffordern. Wenn eine Aufgabe mehrere Schritte umfasst, legen Sie die Erwartungen des Nutzers dafür fest, wie viele Informationen er durchlaufen muss.
- „Legen wir los. Ich habe drei Fragen an dich.“
- „Das schaffen wir mit drei einfachen Schritten.“
- „Nur noch drei Schritte.“
Je mehr Schritte zwischen dem Nutzer und seinem Endziel abgeschlossen sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sie abbricht. Wenn Nutzer Erwartungen definieren, können sie ihr Interesse aufrechterhalten.
Beschreibend
Je mehr Richtung Sie angeben, desto reibungsloser verläuft die Fahrt. Vermeiden Sie vage oder offene Fragen. Wenn du den Nutzer um Informationen bittest, solltest du deutlich machen, wonach du suchst.
- „Ich habe Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse aus Ihrem Konto. Ich brauche nur deine Telefonnummer.“
- „Wann möchten Sie umziehen? Du kannst mir einen Tag, eine Zeit oder beides nennen.“
Optionen mit umfassenden Funktionen definieren
Rich-Funktionen wie Vorschläge und Rich Cards sorgen für eine dynamischere Unterhaltung. Sie dienen auch als Ankerpunkt. Mit Vorschlägen und Karten können Nutzer den vom Nutzer gewünschten Pfad erreichen. Dazu werden ihnen Optionen für den Agent angezeigt.
Vorschläge
Mit vorgeschlagenen Antworten und vorgeschlagenen Aktionen können sich Nutzer schnell durch die Unterhaltung bewegen. Indem Sie die Optionen definieren, erleichtern Ihnen Vorschläge den nächsten Schritt.
Eine Nachricht kann maximal 13 Vorschläge enthalten. Wenn das nicht ausreicht, zeigen Sie bis zu 12 Vorschläge in einer Nachricht an und fügen Sie einen Antwortvorschlag hinzu, um mehr anzuzeigen (z. B. „Weitere Optionen anzeigen“). Wenn der Nutzer auf diese vorgeschlagene Antwort tippt, sende eine Nachricht mit den anderen Vorschlägen.
Wenn der Nutzer auf einen Vorschlag tippt, verschwindet der Vorschläge-Tab. Wenn Sie möchten, dass sie in der Unterhaltung verbleiben, betten Sie die Vorschläge in Rich-Karten anstelle von Textnachrichten ein.
Interaktive Chat-Nachrichten und Karussells
Mit Rich-Karten kannst du visuelle Medien, Text und Vorschläge kombinieren. Verwenden Sie nicht nur Bilder oder Videos.
Jede eigenständige Rich Card sollte Text oder Vorschläge enthalten, um die Unterhaltung fortzusetzen.
Ein Karussell mit Karten kann Nutzer mit einer Reihe von Produkten inspirieren und ihnen ermöglichen, Optionen zu vergleichen. Beginnen Sie das Karussell mit den Elementen, die Nutzer am ehesten sehen sollen. Möglicherweise scrollen sie nicht zum Ende der Liste. Verwenden Sie die Vorschläge unter einem Karussell, um den Ablauf zu verlängern oder zu einem anderen Punkt zu wechseln.
Ein Karussell kann maximal zehn Rich-Karten haben. Wenn das nicht ausreicht, zeig bis zu zehn Karten in einem Karussell an und füge eine vorgeschlagene Antwort hinzu, um mehr zu sehen (z. B. „Mehr Pläne anzeigen“). Wenn der Nutzer auf diesen Vorschlag tippt, sende ihm ein weiteres Karussell mit den restlichen Karten.
Fallback für umfangreiche Funktionen
Stelle einen Fallback-Text für umfangreiche Funktionen bereit, die auf älteren Geräten nicht angezeigt werden.
Gib die Vorschlagsoptionen in der Nachricht an, damit Nutzer wissen, wie sie fortfahren können.
Geben Sie bei Rich-Karten und Karussells den Titel und die URL der Rich-Karte in der Nachricht an.
Immer einen nächsten Schritt anbieten
Manchmal folgen Nutzer einem Pfad, der nicht ihren Anforderungen entspricht. Damit sie nicht hängen bleiben, bieten Sie die Möglichkeit an, zurückzugehen. Vorgeschlagene Antworten, mit denen der Nutzer zu wichtigen Entscheidungspunkten weitergeleitet wird, sollten regelmäßig angezeigt werden. Beispiel:
- „Anderes Datum auswählen“
- „Andere Modelle ansehen“
- „Zurück zum Menü“
Achten Sie darauf, dass jede Unterhaltung den nächsten Schritt bietet und nie als Sackgasse endet. Dies gilt für Fallbacks sowie für abgeschlossene Aufgaben. Wenn ein Nutzer das Ende einer Reise erreicht, wird der Unterhaltungsbeginn noch einmal angezeigt, damit der Nutzer eine neue Aufgabe starten kann.
