Beim Konversationsdesign ist der Happy Path der optimale Pfad vom Anfang bis zum Ende der User Journey. Definieren Sie den Happy Path für Ihren Anwendungsfall. Dies ist die kürzeste Abfolge von Schritten, mit denen Nutzer direkt und mit minimalem Aufwand ihr Ziel erreichen können.
Mit wenigen Schritten zum Ziel
Eine gute Unterhaltung sollte sich wie ein kurzes Hin und Her lesen. Jede Nachricht sollte einen kleinen Teil der Informationen enthalten und den Nutzer zum nächsten Schritt auffordern. Wenn eine Aufgabe mehrere Schritte umfasst, informieren Sie die Nutzer darüber, wie viele Informationen sie sich ansehen müssen.
- „Los gehts. Ich habe drei Fragen an Sie.“
- „Das geht in drei einfachen Schritten.“
- „Nur noch drei Schritte.“
Je mehr Schritte zwischen dem Nutzer und seinem Endziel liegen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das Interesse verliert. Wenn Sie jedoch Erwartungen setzen, bleiben Nutzer eher engagiert.
Präskriptiv sein
Je mehr Richtungsvorgaben Sie geben, desto reibungsloser verläuft die Reise. Vermeiden Sie vage oder offene Fragen. Wenn Sie den Nutzer um Informationen bitten, machen Sie deutlich, wonach Sie suchen.
- „Ich habe Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse aus Ihrem Konto. Ich benötige nur Ihre Telefonnummer.“
- „Wann möchten Sie einziehen? Sie können mir einen Tag, eine Uhrzeit oder beides nennen.“
Optionen mit umfangreichen Funktionen definieren
Umfangreiche Funktionen wie Vorschläge und Rich Cards machen die Unterhaltung dynamischer. Sie dienen auch als Ankerpunkte. Vorschläge und Karten sorgen dafür, dass Nutzer auf dem richtigen Pfad bleiben, indem sie Optionen anzeigen, die der Kundenservicemitarbeiter unterstützt.
Vorschläge
Mit Antwortvorschlägen und Aktionsvorschlägen können Nutzer schnell durch die Unterhaltung scrollen. Durch die Definition der Optionen können Sie mithilfe von Vorschlägen ganz einfach den nächsten Schritt ausführen.
Eine Nachricht kann maximal 13 Vorschläge enthalten. Wenn das nicht ausreicht, können Sie bis zu zwölf Vorschläge in einer Nachricht anzeigen und eine Antwortvorlage hinzufügen, um weitere Vorschläge zu sehen (z. B. „Weitere Optionen anzeigen“). Wenn der Nutzer auf diese vorgeschlagene Antwort tippt, senden Sie eine Nachricht mit den anderen Vorschlägen.
Sobald der Nutzer auf einen Vorschlag tippt, verschwinden die nicht angetippten Vorschläge. Wenn Sie möchten, dass sie in der Unterhaltung bleiben, betten Sie die Vorschläge in Rich-Text-Karten statt in Nachrichten ein.
Rich Cards und Karussells
Mit Rich-Cards können Sie visuelle Medien, Text und Vorschläge kombinieren. Verwenden Sie nicht nur Bilder oder Videos.
Jede eigenständige Rich Card sollte Text oder Vorschläge enthalten, um das Gespräch am Laufen zu halten.
Ein Karussell mit Karten kann Nutzer mit einer Reihe von Produkten inspirieren und ihnen die Möglichkeit geben, Optionen zu vergleichen. Platzieren Sie die Elemente, die Nutzer am ehesten sehen sollen, am Anfang des Karussells. Möglicherweise scrollen sie nicht bis zum Ende der Liste. Mit den Vorschlägen unter einem Karussell können Sie den Kaufprozess verlängern oder zu etwas anderem wechseln.
Ein Karussell kann maximal zehn Infokarten enthalten. Wenn das nicht ausreicht, können Sie bis zu zehn Karten in einem Karussell anzeigen und eine vorgeschlagene Antwort einfügen, um weitere zu sehen (z. B. „Zeige mir weitere Pläne“). Wenn der Nutzer auf diesen Vorschlag tippt, senden Sie ihm ein weiteres Karussell mit den verbleibenden Karten.
Fallback für Rich-Funktionen
Geben Sie Fallback-Text für Rich-Media-Funktionen an, die auf älteren Geräten nicht angezeigt werden.
Geben Sie die Vorschlagsoptionen in der Nachricht an, damit Nutzer wissen, wie sie fortfahren können.
Fügen Sie bei Rich Cards und Karussells den Titel und die URL der Rich Card in die Nachricht ein.
Bieten Sie immer einen nächsten Schritt an
Manchmal folgen Nutzer einem Pfad, der nicht ihren Anforderungen entspricht. Bieten Sie die Möglichkeit, zurückzugehen, damit die Nutzer nicht stecken bleiben. Zeigen Sie in regelmäßigen Abständen vorgeschlagene Antworten an, die den Nutzer zu wichtigen Entscheidungspunkten zurückbringen. Beispiel:
- „Anderes Datum auswählen“
- „Weitere Modelle ansehen“
- „Zum Menü zurückkehren“
Achten Sie darauf, dass jede Unterhaltung einen nächsten Schritt bietet und nie ins Leere läuft. Das gilt sowohl für Fallbacks als auch für erledigte Aufgaben. Wenn ein Nutzer das Ende eines Navigationspfads erreicht, werden die Gesprächsstarter noch einmal angezeigt, damit er eine neue Aufgabe starten kann.
