Beginnen Sie mit einer guten Begrüßungsnachricht. Die erste Nachricht sollte klare Erwartungen an die Unterhaltung formulieren. Fassen Sie sich kurz und gehen Sie auf das Wesentliche ein. Die Begrüßungsnachricht sollte relevant, einladend und für den Nutzer leicht verständlich sein.
Ihre Marke repräsentieren
Business Messages bietet Unterhaltungen zwischen Einzelpersonen. Begrüßen Sie den Nutzer und stellen Sie Ihre Marke vor. Wenn Sie eine Persona für den Chatbot erstellen, z. B. einen virtuellen Assistenten oder digitalen Concierge, machen Sie deutlich, dass es sich um einen Bot und nicht um eine echte Person handelt. Sie können den Anzeigenamen des Repräsentanten aktualisieren, damit er zur Persona passt.
Ein Avatar ist eine gute Möglichkeit, Ihr Image zu stärken. Sie können einfach Ihr Logo verwenden, aber auch ein grafische Figur im Cartoon-Stil eignet sich gut.
Nachricht anpassen
Verwenden Sie Kontextdaten, um die Begrüßungsnachricht anzupassen. Dazu gehören die Sprache, der Einstiegspunkt und die Orts-ID des Nutzers (für standortspezifische Einstiegspunkte). Sie können für jede unterstützte Sprache und jeden unterstützten Standort eine individuelle Begrüßungsnachricht erstellen.
Kontextdaten werden normalerweise mit der Nachricht übergeben, können aber auch fehlen. Der Kundenservicemitarbeiter muss auch ohne die Funktion arbeiten können.
Einen klaren Weg vorzeichnen
Eine gute Begrüßungsnachricht macht deutlich, was die Unterhaltung bietet. Darin werden die Funktionen des Agents allgemein erklärt. Außerdem enthält sie Gesprächsansätze, mit denen Nutzer auf bestimmte Pfade geführt werden. Mit Gesprächseinstiegen kannst du das Interesse des Nutzers wecken und ihn auf die Aufgaben hinweisen, die dein Kundenservicemitarbeiter unterstützt. Tipps für gute Gesprächsanfänge finden Sie unter Spontan und gesprächig sein.
Mit Ankündigungen aktualisieren
Stellen Sie aktuelle Informationen bereit, die Nutzern bei der Selbstbedienung helfen. Wenn es ein neues Element oder Ereignis gibt, nach dem Nutzer wahrscheinlich suchen, z. B. einen Dienstausfall, passen Sie die Begrüßungsnachricht und die Gesprächsstarter so an, dass diese Neuigkeiten vorübergehend enthalten sind.
