Dieses Verkaufsgespräch veranschaulicht gutes Design in der Praxis. Die fiktive Marke ist ein Einzelhändler, aber das Design ist für alle Branchen relevant. Dies gilt für alle Anwendungsfälle, bei denen ein Kunde die Produkte oder Dienstleistungen eingrenzt, um personalisierte Optionen zu erhalten, auf die er reagieren kann.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Unterhaltung mit einer detaillierten Aufschlüsselung. In jedem Schritt werden die entsprechenden Best Practices beschrieben und besondere Design-Überlegungen für einen Kaufprozess notiert. Wenn Sie dieses Design für Ihren eigenen Agent implementieren möchten, kopieren Sie die Beispielnutzlasten und passen Sie sie für jeden Schritt an.
Übersicht
Diese Unterhaltung folgt dem Maximum von „drei Schritten, um sich zu freuen“. Der grundlegende Ablauf besteht darin, (1) Produkte nach Kategorie zu filtern, (2) ein Produkt auszuwählen und (3) mit dem Kauf fortzufahren. In diesem Fall erfolgt der Kauf auf der Website der Marke.
Dies ist ein Standardablauf, auf dem Sie aufbauen können. Beispielsweise können Sie Nutzern ermöglichen, Artikel in den Einkaufswagen zu legen und direkt in der Unterhaltung zur Kasse zu gehen. Informationen zum Erstellen eines Warenkorberlebnisses und zur Einbindung in einen Zahlungsabwickler finden Sie im Codelab zum Onlinekauf von Produkten im Geschäft (Teil 2).
Dieses Beispiel veranschaulicht den Happy Path. Es ist aber auch wichtig, Fallback-Antworten einzubinden, damit die Nutzer, die sie brauchen, auch dann die Hilfe erhalten, die sie verlassen haben.
Unterhaltungsrunden
- Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.
Der Agent sendet eine Willkommensnachricht. Es werden Gesprächseinstiege für Gespräche verwendet, die die Marke hervorheben möchte.
Diese prägnante Begrüßungsnachricht schafft die Voraussetzungen für eine spielerische und produktive Interaktion. Damit Sie das Vertrauen der Nutzer gewinnen, wird das Logo der Marke eingeblendet. Durch eine freundliche Begrüßung wird dem Nutzer versichert, dass er sich an der richtigen Stelle befindet. Der Agent nutzt eine Persona, um der Automatisierung ein natürliches Gefühl zu verleihen. Die Vorstellung als „virtueller Stückfinder“ macht etwas skurril und erklärt, dass „Pi“ keine echte Person ist. Er gibt an, was er tun kann, und vermittelt so schnell, dass er für die Bedürfnisse des Nutzers relevant ist. Außerdem werden Gesprächseinstiege angezeigt, um den Nutzer auf bestimmte Pfade zu locken. Für die Gesprächseinstiege werden klare Formulierungen verwendet, durch die klar ersichtlich wird, wohin sie führen.
Der Nutzer tippt auf eine Unterhaltung, um Produkte zu kaufen.
Mit Gesprächsstartern können Nutzer ganz einfach mit ihnen interagieren. Sie können einfach tippen, um den ersten Schritt zu machen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bittet den Nutzer, eine Produktkategorie auszuwählen, nach der gesucht werden soll.
Kurz gesagt: Der Agent bestätigt die Absicht des Nutzers, nach Rätseln zu suchen. Der Ton ist lebendig und stärkt den Weg in die Zukunft. Zum Festlegen der Erwartungen des Nutzers gibt der Agent an, wie viele Schritte an seiner Suche beteiligt sind. Eine Streckenmarkierung („Erste“) gibt an, in welchem Schritt sie sich befinden. Schritt 1 ist eine einfache Frage mit Antwortvorschlägen, mit der Nutzer erkennen können, welches Rätsel sie kaufen möchten. Die vorgeschlagenen Antworten sind klar und prägnant.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Der Nutzer tippt auf einen Kategorievorschlag.
Mit Antwortvorschlägen können Nutzer den Kauftrichter schneller durchlaufen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bittet den Nutzer, eine Unterkategorie von Produkten auszuwählen, um seine Suche einzugrenzen.
Eine weitere kurze und prägnante Nachricht sorgt dafür, dass die Unterhaltung weiterläuft. Sie beginnt mit einer einfachen Wortgruppe, mit der Sie die Nutzerauswahl validieren und das Verständnis des Agents bestätigen können. Entspricht der Identität des Kundenservicemitarbeiters ist der Ton enthusiastisch. Die zweite Zeile ist präskriptiv, ohne aufdringlich zu sein. Die vorgeschlagenen Antworten enthalten die Option „Andere Tiere ansehen“. Durch diesen Vorschlag zu „Mehr anzeigen“ müssen Sie nicht durch eine lange Liste von Optionen scrollen.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag für eine Unterkategorie.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bestätigt die Auswahl des Nutzers und stellt das Produktkarussell vor.
Um die Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten, verwendet der Agent eine andere Formulierung, um die Auswahl des Nutzers zu bestätigen. Dieses enthält ein Emoji, das sowohl für die Marke als auch für den Kaufprozess des Nutzers geeignet ist. Wenn das Karussell unten eingeführt wird, bietet der Agent zusätzlichen Kontext zum Entfernen von Mehrdeutigkeiten. Der Agent stellt fest, dass die Produkte im Karussell nicht die einzigen Optionen des Nutzers sind. Andernfalls geht der Nutzer davon aus, dass die Artikel, die angezeigt werden, das verfügbare Limit sind.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Der Kundenservicemitarbeiter zeigt ein umfangreiches Kartenkarussell mit bestimmten Produkten zum Kauf an.
Im Karussell wird eine personalisierte Auswahl an Rätseln für den Nutzer angezeigt. Jede Rich-Karte im Karussell kombiniert ein hochwertiges Bild und Produktdetails. In diesem Fall enthalten die Karten genügend Produktinformationen und visuelle Anreize, um eine Kaufentscheidung zu unterstützen. Bei Produkten, die weitere Recherche erfordern, können Sie auf der Markenwebsite eine vorgeschlagene Maßnahme zu „Details anzeigen“ hinzufügen oder einen Live-Agent-Anfragevorschlag verwenden, um Nutzer mit einem Experten zu verbinden. Auf jeder Karte gibt es außerdem einen Call-to-Action.
Falls die angezeigten Produkte nicht das sind, was der Nutzer wünscht, bieten Vorschläge unter dem Karussell weitere Optionen. Sie verhindern, dass der Nutzer hängen bleibt, indem er die Suche erweitert („Andere Katzen ansehen“), zu einem vorherigen Schritt zurückkehren („Zurück zu den Tieren“) oder von vorn beginnen kann („Zurück zum Menü“).
JSON-Nutzlast
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag, um ein Produkt zum Kauf auszuwählen.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Der Agent bestätigt die Auswahl des Nutzers und leitet ihn zum Kauf auf die Website der Marke weiter.
Mit seinem verspielten Ton bestätigt der Agent die endgültige Produktauswahl des Nutzers. Der Agent wiederholt den Produktnamen, sodass der Nutzer genau weiß, was er für den Kauf festlegen soll. Da die Kauftransaktion auf der Website der Marke stattfindet, informiert der Kundenservicemitarbeiter den Nutzer darüber, dass er die Unterhaltung verlassen wird. Es lohnt sich, für einen reibungslosen Übergang zu sorgen, zusammen mit einem freundlichen Abschied.
JSON-Nutzlast
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Der Kundenservicemitarbeiter zeigt eine interaktive Chat-Nachricht mit einer vorgeschlagenen Aktion an.
Eine eigenständige Rich-Karte verstärkt die endgültige Produktauswahl des Nutzers. Sie enthält nur die Details, die für den Kauf relevant sind. Mit der vorgeschlagenen Aktion „Bezahlen“ können Nutzer den Kaufvorgang abschließen.
JSON-Nutzlast
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Der Nutzer tippt auf den Vorschlag und wird zur Website weitergeleitet.
JSON-Nutzlast
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }