In der Business Communications Developer Console bietet der Tab Analytics-Übersicht RBM-Partnern eine Zusammenfassung aller ihrer Agents. Er enthält wichtige Agent-Messwerte wie Reputation und Traffic-Limit (falls zutreffend). Diese Daten sind auch über die Management API verfügbar.
Analytics-Übersicht aufrufen
- Öffnen Sie die Business Communications Developer Console.
- Klicken Sie auf der Startseite auf den Tab Analytics-Übersicht.
Es wird eine Tabelle mit Leistungsmesswerten für jeden Agent angezeigt. Die Tabelle wird anfangs nach Reputation sortiert, um Agents mit schlechter Leistung hervorzuheben.
Wichtige Messwerte
Reputationsfaktor
Die Reputationsbewertung spiegelt die Leistung eines Agents auf Grundlage von Nutzerfeedback und Spammeldungen wider. Es gibt drei Stufen:
- Hoch: Wenige Spam-Meldungen, was auf eine gute Einhaltung der Best Practices hindeutet.
- Mittel: Mäßige Anzahl von Spamberichten, die eine regelmäßige Überwachung erfordern. Dies ist die Standardbewertung für alle Kundenservicemitarbeiter.
- Niedrig: Hohe Anzahl von Spam-Meldungen, die sofortige Maßnahmen und Abhilfe erfordern.
Traffic-Limit
Das Traffic-Limit gibt die Anzahl der ersten Nachrichten (erste Kontaktaufnahme in einer Unterhaltung) an, die ein Agent an einen einzelnen Nutzer innerhalb eines rollierenden 28‑Tage-Zeitraums senden kann. Dieses Limit wird durch die Reputation des Kundenservicemitarbeiters zum Zeitpunkt der Nachricht bestimmt:
- Hoher Ruf: Traffic-Limit von 8 Nachrichten.
- Mittlerer Ruf: Traffic-Limit von 4 Anfangsnachrichten.
- Niedriger Ruf: Traffic-Limit von 2 Anfangsnachrichten.
Wichtige Überlegungen für Partner
- Erster Kontakt und Traffic-Limit: Wenn ein Agent eine Nachricht an einen neuen Nutzer sendet, stehen ihm für diesen Nutzer innerhalb eines Zeitraums von 28 Tagen 8 Tokens zur Verfügung. Je nach aktuellem Ruf des Agenten werden für jede gesendete Nachricht 1, 2 oder 4 Tokens abgezogen.
- Auswirkungen von Änderungen der Reputation auf bestehende Konversationen: Wenn sich die Reputation eines Kundenservicemitarbeiters verbessert oder verschlechtert, gilt die neue Token-Abzugsrate (1, 2 oder 4 Tokens pro Nachricht) sofort für alle nachfolgenden Nachrichten. Tokens, die bereits in einem vorhandenen 28‑Tage-Konversationszeitraum verwendet wurden, werden nicht rückwirkend angepasst. Die neue Rate wirkt sich nur auf zukünftige Nachrichten aus und es werden keine zusätzlichen Tokens gewährt, bis der 28‑Tage-Zeitraum endet.
- Antworten nachverfolgen: Wenn ein Nutzer auf die Nachricht eines Kundenservicemitarbeiters antwortet, erhält der Kundenservicemitarbeiter einen doppelten Rabatt auf sein Traffic-Limit. So kann er innerhalb des 28‑Tage-Zeitraums zusätzliche Nachrichten an diesen Nutzer senden. So können natürliche Unterhaltungen ungehindert fortgesetzt werden.
Spamtrend
Der Spamtrend gibt an, ob die Spamrate des Kundenservicemitarbeiters im ausgewählten Zeitraum (letzte 7 oder 28 Tage) steigt, sinkt oder neutral ist.
Gründe für die Abmeldung
Ein Abmeldegrund ist der Grund, den ein Nutzer für die Abmeldung von den Nachrichten eines Agents angibt. Diese Informationen werden erhoben und in der Analytics-Übersicht angezeigt, damit Partner besser nachvollziehen können, warum Nutzer ihr Abo kündigen. Mögliche Gründe:
- Spam
- Noch nie angemeldet
- Zu viele Nachrichten
- Kein Interesse mehr
- Sonstiges
Häufigster Grund für die Abmeldung:Hier wird der häufigste Grund für die Abmeldungen zusammen mit dem prozentualen Anteil an allen Abmeldungen angezeigt.
Aufschlüsselung der Gründe für die Abmeldung:Einzelne Spalten für jeden Grund (z. B. „Zu viele Nachrichten“), in denen jeweils der entsprechende Prozentsatz der Gesamtabmeldungen angegeben ist.
- Beispiel: „Grund für die Abmeldung: Nie registriert 20 %“ bedeutet, dass 20% der Nutzer, die sich abgemeldet haben, „Nie registriert“ als Grund angegeben haben.
Zeiträume und Datenaktualität
- Tägliche Daten: Messwerte werden alle 24 Stunden aktualisiert und enthalten in der Regel Daten bis zum vorherigen Kalendertag.
Dashboard verwenden
Die Dashboard-Tabelle enthält:
- Agent-Name
- Agent-ID
- Land
- Anwendungsbeispiel
- Ruf (Hoch, Mittel, Niedrig)
- Traffic-Limit (2, 4 oder 8)
- Spamtrend (Steigend, Neutral, Sinkend)
- Häufigster Grund für die Abmeldung
- Grund für die Abmeldung: Spam
- Grund für die Abmeldung: Nie registriert
- Grund für die Abmeldung: Zu viele Nachrichten
- Grund für die Abmeldung: Kein Interesse mehr
- Grund für die Abmeldung: Sonstiges
Sortieren Sie die Tabelle nach Reputation, um schnell leistungsschwache Kundenservicemitarbeiter zu finden.
Nach Land und Anwendungsfall filtern
Über das Menü Filter haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Filtern Sie nach Land, wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter in mehreren Regionen registriert sind.
- Filtern Sie nach Anwendungsfall (z. B. „Werbung“), um sich auf bestimmte Arten von Agent-Traffic zu konzentrieren.
Zeitraum auswählen
Der ausgewählte Zeitraum (letzte 7 oder 28 Tage) wird auf alle Messwertspalten angewendet, mit Ausnahme von „Reputation“ und „Traffic-Limit“. Diese beiden Messwerte werden unabhängig vom Zeitraum bewertet, um das langfristige Verhalten widerzuspiegeln.
Daten exportieren
Klicken Sie auf Exportieren, um eine CSV-Datei mit dem aktuell gefilterten Datensatz herunterzuladen.