Gesprächsabläufe

Das Senden und Empfangen von Nachrichten und Ereignissen sind die zentralen Aspekte der Kommunikation zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Nutzer. Bots senden Nachrichten, Ereignisse und Anfragen über HTTP-POST-Anfragen an die RBM API an Nutzer, empfangen aber von Nutzern erstellte Nachrichten und Ereignisse über den konfigurierten Webhook.

Im folgenden Beispiel für einen Konversationsablauf werden anhand von Beispieldaten veranschaulicht, wie Nachrichten, Ereignisse und Anfragen nützliche und sinnvolle Interaktionen ermöglichen können.

Hallo Welt!

Eine einfache Unterhaltung zwischen einem Agent und einem Nutzer.

In diesem Beispiel sendet der Kundenservicemitarbeiter Hello, World! als Nachricht an den Nutzer und der Nutzer antwortet mit Hello to you!.

Eine Sequenz aus einer Nachricht von einem Kundenservicemitarbeiter und einer Antwort eines Nutzers.

  1. Der Kundenservicemitarbeiter sendet eine Anfrage zur Funktionsüberprüfung, um zu prüfen, ob das Gerät des Nutzers RBM-fähig ist.

    Der Kundenservicemitarbeiter sendet:

    GET
/v1/phones/+12223334444/capabilities?requestId=147547143069602483572&agentId=welcome-bot
HTTP/1.1
Host: us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com
Content-Type: application/json

  2. Die RBM-Plattform sendet dem Kundenservicemitarbeiter eine Antwort auf die Funktionsüberprüfung, aus der hervorgeht, dass das Gerät des Nutzers RBM-Nachrichten empfangen kann.

    Der Kundenservicemitarbeiter erhält:

    {
  "rbmEnabled": true,
  "features": [
    "REVOCATION",
    "RICHCARD_STANDALONE",
    "RICHCARD_CAROUSEL",
    "ACTION_CREATE_CALENDAR_EVENT",
    "ACTION_DIAL",
    "ACTION_OPEN_URL",
    "ACTION_SHARE_LOCATION",
    "ACTION_VIEW_LOCATION"
   ]
}

  3. Der Agent sendet die Hello, World!-Nachricht an die RBM API, die sie an das Gerät des Nutzers weiterleitet.

    Der Kundenservicemitarbeiter sendet Folgendes:

    POST
/v1/phones/+12223334444/agentMessages?messageId=123&agentId=welcome-bot
HTTP/1.1
Host: us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com
Content-Type: application/json
{
  "contentMessage": {
    "text": "Hello, World!",
  }
}

  4. Die RBM-Plattform sendet die Nachricht an das Gerät des Nutzers und sendet ein DELIVERED-Ereignis an den Agent.

    Der Kundenservicemitarbeiter erhält:

    {
  "senderPhoneNumber": "+12223334444",
  "agentId": "welcome-bot@rbm.goog",
  "eventType": "DELIVERED",
  "eventId": "Ms6oOiEli6QS-fe8QFrmhfIg",
  "messageId": "123"
}

  5. Der Nutzer öffnet die Nachricht auf seinem Gerät, wodurch ein READ-Ereignis an den Agent gesendet wird.

    Der Kundenservicemitarbeiter erhält:

    {
  "senderPhoneNumber": "+12223334444",
  "agentId": "welcome-bot@rbm.goog",
  "eventType": "READ",
  "eventId": "Ms6oOiEli6QS-ge9ZFsmgTj",
  "messageId": "123"
}

  6. Der Nutzer schreibt und sendet eine Antwort an den Kundenservicemitarbeiter.

    Der Kundenservicemitarbeiter erhält:

    {
  "senderPhoneNumber": "+12223334444",
  "agentId": "welcome-bot@rbm.goog",
  "messageId": "msg000999888777a",
  "sendTime": "2018-12-31T15:01:23.045123456Z",
  "text": "Hello to you!",
}

  7. Die RBM-Plattform sendet dem Gerät des Nutzers automatisch ein DELIVERED-Ereignis, wenn sie die Nachricht des Nutzers empfängt.

  8. Der Kundenservicemitarbeiter sendet als Antwort auf die Nachricht des Nutzers ein READ-Ereignis, um ihm mitzuteilen, dass sie eingegangen und bestätigt wurde.

    Der Kundenservicemitarbeiter sendet:

    POST
  /v1/phones/+12223334444/agentEvents?eventId=1234&agentId=welcome-bot
  HTTP/1.1
  Host: us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com
  Content-Type: application/json
  {
    "eventType": "READ",
    "messageId": "msg000999888777a"
}
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Anwendungsfälle und Geschäftsregeln für Kundenservicemitarbeiter