모든 비즈니스용 RCS 에이전트에는 사전 정의된 사용 사례가 필요합니다. 이렇게 하면 에이전트를 분류하고 적절한 비즈니스 규칙을 적용하여 훌륭한 사용자 환경을 조성할 수 있습니다.
비즈니스용 RCS는 다음 네 가지 사용 사례를 지원합니다.
- 일회용 비밀번호 (OTP)
- 트랜잭션
- 프로모션
- 다회성
각 사용 사례에는 전송할 수 있는 항목에 관한 규칙이 있으며, 이는 국가마다 다를 수 있습니다. 각 사용 사례에 대해 자세히 알아보고 상담사에 가장 적합한 사용 사례를 찾으려면 자세한 설명을 검토하세요.
에이전트에 적합한 사용 사례 선택
일회용 비밀번호 (OTP)
OTP 에이전트는 계정을 안전하게 인증하거나 거래를 확인하는 데 필요한 일회용 비밀번호를 전송합니다. 이 에이전트는 다음 용도로 사용할 수 있습니다.
- 계정 로그인용 OTP / 2단계 인증
- 비밀번호 재설정
- 온라인 상업 거래 완료
이 사용 사례에는 다음이 포함될 수 없습니다.
- 제품 정보 또는 알림
- 상품 및 서비스와 관련된 혜택, 프로모션, 할인, 업그레이드 또는 정보
트랜잭션
트랜잭션 상담사는 고객의 기존 서비스 또는 제품과 직접 관련된 정보를 공유하기 위해 알림, 업데이트 또는 알림을 전송합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 사기 및 의심스러운 활동 알림
- 상품 및 서비스 구매 확인 (예약 및 티켓 확인)
- 고객의 기존 제품 또는 서비스 업데이트 (탑승권, 공항 게이트, 배송 정보, 약속 업데이트)
- 제품 또는 계정 정보 및 업데이트 (계정 명세서, 고객 상태, 이용약관, 보증 또는 제품 안전)
- 구매한 제품 또는 진행 중인 서비스에 대한 의견 요청
- 비광고 및 미디어 콘텐츠 (뉴스 피드 및 뉴스 알림)
이 사용 사례에는 다음이 포함될 수 없습니다.
- 신규 또는 기존 제품 및 서비스의 혜택, 프로모션, 할인 또는 업그레이드
프로모션
프로모션 에이전트는 인지도, 참여도, 판매를 늘리기 위해 신규 또는 기존 고객에게 판매, 마케팅, 프로모션 메시지를 보냅니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 신규 또는 기존 제품 및 서비스의 혜택, 프로모션, 할인, 업그레이드
- 사용자가 비즈니스와 시작한 상업적 거래를 완료하기 위한 후속 조치(예: 방치된 장바구니에 대한 알림)
이 사용 사례에는 다음이 포함될 수 없습니다.
- 계정 로그인용 OTP 및 2단계 인증
- 시간에 민감한 제품 및 서비스 정보 또는 거래
다회성
다용도 에이전트는 계정 알림을 보낸 후 새 제품 또는 서비스에 대한 할인 혜택이나 업그레이드를 제공하는 등 거래 메시지와 프로모션 메시지를 조합하여 전송합니다. 이 에이전트는 거래와 프로모션을 모두 포함하는 대화에만 사용할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 항공사에서 탑승권을 보낸 후 좌석 업그레이드를 제안하는 경우와 같이 거래 후에 관련 프로모션이나 할인이 이어지는 거래
- 구매로 이어지는 프로모션, 결제 확인, 배송 알림, 고객 만족도 설문조사
- 계정 생성으로 이어지는 프로모션, 이후 정기적인 계정 업데이트 및 알림(예: 약속 리마인더)
- 대화 흐름의 일부인 거래를 완료하기 위한 핀, 비밀번호, 비밀번호 전송
이 사용 사례에는 다음이 포함될 수 없습니다.
- 계정 로그인용 OTP 및 2단계 인증
- 비밀번호 재설정 및 안전한 계정 액세스를 위한 기타 정보
- 거래 전용 사용 사례
- 프로모션 전용 사용 사례
활성 사용 사례가 하나만 정의된 다용도 에이전트 (프로모션 또는 트랜잭션)를 실행하도록 요청할 수 있습니다. 이는 다음 국가에서 출시된 에이전트에 적용됩니다.
- 크로아티아
- 프랑스
- 독일
- 이탈리아
- 포르투갈
- 루마니아
- 스페인
- 영국
- 미국
하지만 에이전트 출시 후 6개월 이내에 두 번째 사용 사례를 구현하고 비즈니스용 RCS 지원팀에 증빙 자료를 제공해야 합니다. 자세한 내용은 출시 요청 제출을 참고하세요.
사용 사례 및 비즈니스 규칙
비즈니스용 RCS 에이전트는 도달하는 구독자의 국가에 따라 특정 요구사항을 따라야 합니다. 사용 사례 사용 가능 여부와 비즈니스 규칙은 국가에 따라 다르며 시간이 지남에 따라 업데이트될 수 있습니다.
| 사용 사례 | 사용 가능한 국가 |
|---|---|
| OTP | 전 세계 |
| 트랜잭션 | 전 세계 |
| 프로모션 | 전 세계 |
| 다회성 | 인도에서는 사용할 수 없음 |
평판 점수
평판 점수는 사용자 피드백과 스팸 신고를 기반으로 한 상담사의 실적을 반영합니다. 세 가지 등급이 있습니다.
- 높음: 스팸 신고가 적어 권장사항을 잘 준수하고 있음을 나타냅니다.
- 중간: 스팸 신고가 보통이며 정기적인 모니터링이 필요합니다. 인도를 제외한 모든 상담사의 기본 평판 점수입니다. 인도의 경우 새 상담사는 기본적으로 낮은 평판으로 시작합니다.
- 낮음: 스팸 신고가 많아 즉각적인 조치와 해결이 필요합니다.
높은 상담사 평판을 달성하고 유지하기 위한 권장사항
브랜드 인식을 통해 초기 동의 확보: 인지도가 높고 해상도가 높은 브랜딩 (이름 및 로고)을 사용합니다. 사용자가 메시지 콘텐츠를 보려면 먼저 비즈니스를 평가해야 합니다.
고품질의 인증된 선택 구현: 전송 전에 모든 사용자가 명시적으로 동의했는지 확인합니다. 이렇게 하면 '동의 거부됨' 신호와 스팸 신고 위험을 최소화할 수 있습니다.
참여도를 최적화하여 등급 올리기: 높은 조회율을 위해 콘텐츠 관련성을 조정합니다. 평판이 중간 및 높은 상담사는 상담사 간 트래픽 한도 및 동의 확인에서 제외됩니다.
비즈니스용 RCS 스팸 대시보드를 사용하여 실적 감사: 정기적으로 실적 측정항목 및 수신 거부 사유를 모니터링합니다. 사용자 환경설정에 대한 집계된 가시성을 통해 실시간 획득 조정을 할 수 있습니다.
인도 비즈니스 규칙
프로모션 에이전트의 트래픽 한도
인도에서 운영되는 프로모션 비즈니스용 RCS 에이전트는 평판과 28일 연속 기간을 기준으로 트래픽 한도가 적용됩니다. 모든 새 상담사는 기본적으로 낮은 평판으로 시작합니다.
이러한 트래픽 한도는 다음에 적용됩니다.
- 연속된 28일 기간 내에 특정 사용자에게 전송된 초기 메시지의 총수입니다.
- 상담사가 동일한 기간 내에 도달할 수 있는 총 순 사용자 수입니다.
- 신뢰도가 낮은 상담사의 결합된 풀에서 특정 사용자에게 전송된 총 일일 프로모션 메시지 수입니다.
사용자당 총 초기 메시지 수 제한
| 상담사 평판 | 상담사가 28일 동안 보낼 수 있는 총 초기 메시지 수 |
|---|---|
| 높음 | 8 |
| 보통 | 4 |
| 낮음 | 2 |
총 순 사용자 수 제한
| 상담사 평판 | 상담사가 28일 동안 도달할 수 있는 총 순 사용자 수 |
|---|---|
| 높음 | 3억 개 |
| 보통 | 2,500만 |
| 낮음 | 100만 |
사용자 동의 확인
채널 신뢰도를 높이고 원치 않는 메시지를 줄이기 위해 Google 메시지에서는 평판이 낮은 프로모션 에이전트로 분류된 에이전트의 콘텐츠를 표시하기 전에 인도 사용자의 명시적 동의 확인을 요구합니다.
사용자 환경
신뢰도가 낮은 상담사가 상담사와 기존 대화 스레드가 없는 사용자에게 프로모션 메시지를 보내면 다음 흐름이 트리거됩니다.
메시지 콘텐츠는 시스템 푸시 알림과 대화 목록 미리보기 모두에서 숨겨집니다. 메시지 콘텐츠 대신 시스템에 동의 대화상자가 표시됩니다. 사용자에게 비즈니스 이름 및 로고와 함께 '이 비즈니스의 메시지를 허용하시겠습니까?'라는 메시지가 표시됩니다.
숨겨진 콘텐츠를 표시하려면 사용자가 동의 대화상자와 상호작용해야 합니다.
사용자 작업 및 시스템 응답
동의 대화상자에는 세 가지 옵션이 표시됩니다.
| 사용자 액션 | 시스템 응답 및 영향 |
|---|---|
| 허용 | 현재 및 향후 메시지 콘텐츠를 표시합니다. 표준 참여 신호(예: 읽음 확인)를 생성합니다. |
| 차단 및 수신 거부 | 에이전트를 로컬로 차단하고 스레드를 '스팸 및 차단된 메시지'로 이동합니다. 이렇게 하면 이유가 '동의 거부됨'인 플랫폼 수준의 구독 해지 이벤트가 트리거됩니다. |
| 닫기 | 결정을 연기합니다. 메시지 콘텐츠는 숨겨진 상태로 유지되며 사용자가 결정을 내릴 때까지 후속 메시지에 대해 대화상자가 지속됩니다. |
상담사 평판에 미치는 영향
차단 및 수신 거부를 선택하면 상담사의 평판 점수에 부정적인 영향을 미치는 '동의 거부' 신호가 트리거됩니다. 이 인증 단계에서 차단 작업 비율이 높으면 상담사의 낮은 평판 점수가 유지될 수 있습니다.
높은 차단 비율을 완화하려면 에이전트가 높은 에이전트 평판을 달성하고 유지하기 위한 권장사항을 준수해야 합니다.
동의는 트래픽 규칙의 예외가 아님
사용자가 명시적으로 허용하면 콘텐츠 공개 권한이 부여되지만 기존 프로모션 에이전트의 트래픽 한도는 우회되지 않습니다. 신뢰도가 낮은 상담사의 메시지에는 표준 프로모션 트래픽 규칙이 계속 적용됩니다.
커뮤니케이션 시간
비즈니스는 오전 7시부터 오후 10시 사이에만 대화를 시작할 수 있습니다 (주 7일).