ตัวแทนการรับส่งข้อความทางธุรกิจ RCS (RBM) จะสื่อสารกับผู้ใช้ผ่านข้อความ กิจกรรม และคำขอเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ไม่ว่าเป้าหมายเหล่านั้นจะเรียบง่าย (เช่น การส่งการแจ้งเตือนการนำส่ง) หรือซับซ้อน (เช่น การจองเที่ยวบิน) ตัวแทนจะใช้การ์ดริชมีเดีย สื่อ และคำแนะนำเพื่อแนะนำผู้ใช้ผ่านการสนทนาที่ลื่นไหลซึ่งตรงกับความต้องการของผู้ใช้และตัวแทน
วิธีการทำงาน
การสนทนาระหว่างตัวแทนกับผู้ใช้จะคล้ายกับการสนทนาระหว่างคน 2 คน โดยแต่ละฝ่ายผลัดกันพูด ฟัง และตอบอีกฝ่าย
ตัวแทน RBM ของคุณเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ ผู้ใช้ไม่สามารถเริ่มการสนทนากับตัวแทนของคุณ แต่เมื่อตัวแทนเริ่มต้นการสนทนา ผู้ใช้สามารถตอบกลับได้ตลอดเวลา
Agent จะส่งข้อความแรกเมื่อได้รับทริกเกอร์ภายนอกที่คุณกำหนดค่าไว้ ทริกเกอร์สามารถเป็นอะไรก็ได้ และขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของตัวแทน ดังนี้
- พัสดุจัดส่ง
- ได้เวลาส่งดีลแซนด์วิชมื้อเที่ยงประจำวันแล้ว
- ผู้ใช้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผ่านแชท
เมื่อตัวแทนได้รับทริกเกอร์ ตัวแทนจะส่งข้อความไปยังอุปกรณ์ของผู้ใช้ด้วย RCS Business Messaging API ตัวแทนจะส่งข้อความ เหตุการณ์ และคำขออื่นๆ ทั้งหมดไปยังผู้ใช้ผ่าน RBM API ในรูปแบบคำขอ HTTP ที่มีเพย์โหลด JSON ผู้ใช้จะได้รับข้อความในแอป Messages ในอุปกรณ์
หากอุปกรณ์ไม่รองรับ RCS แพลตฟอร์ม RBM จะแสดงข้อผิดพลาด 404 และตัวแทนควรเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีอื่น เช่น SMS
เมื่อผู้ใช้ตอบกลับข้อความหรือทริกเกอร์เหตุการณ์ บริการ RBM ของ Google จะส่งการตอบกลับไปยังเว็บฮุคที่กำหนดค่าไว้ ซึ่งจะส่งข้อมูลกลับไปยังตัวแทน เว็บฮุคจะส่งข้อความของผู้ใช้ เหตุการณ์ และคำขออื่นๆ ทั้งหมดไปยัง Agent ในรูปแบบ JSON
หลังจากที่ Agent ได้รับข้อความแล้ว ตัวแทนจะถอดรหัส JSON และแยกวิเคราะห์การตอบกลับ การใช้ตรรกะภายในหรืออาศัยโมดูลการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เช่น Dialogflow นั้น Agent จะตัดสินใจว่าจะตอบสนองต่อข้อความของผู้ใช้หรือไม่ แล้วส่งการตอบกลับไปยังอุปกรณ์ของผู้ใช้ผ่าน API ของ RBM
การสนทนาจะดำเนินไปอย่างต่อเนื่องระหว่างตัวแทนของคุณและผู้ใช้จนกระทั่งได้ข้อสรุปที่ตั้งใจไว้ หรือเมื่อผู้ใช้หยุดตอบสนอง
ตัวอย่าง
ตัวอย่างต่อไปนี้แสดงสถานการณ์ง่ายๆ ที่ผู้ใช้ขอให้อัปเดตสภาพอากาศ
- ตัวแทนของคุณจะได้รับทริกเกอร์จากบริการภายนอกที่ระบุว่าผู้ใช้ขอให้อัปเดตสภาพอากาศ
- ตัวแทนจะส่งข้อความถึงผู้ใช้โดยรับทราบคำขอของผู้ใช้ และสอบถามตำแหน่งของผู้ใช้
- ในแอป Messages ผู้ใช้จะอ่านข้อความและตอบกลับพร้อมอีเมล
- ซึ่งตัวแทนจะประมวลผลคำตอบ ดึงข้อมูลสภาพอากาศ สร้างข้อความโต้ตอบ และส่งข้อมูลไปให้ผู้ใช้ นอกจากนี้ ตัวแทนของคุณจะถามผู้ใช้ว่าต้องการข้อมูลสภาพอากาศสำหรับสถานที่อื่นด้วยหรือไม่
- ผู้ใช้อ่านข้อความและขอบคุณตัวแทน
- ตัวแทนรับทราบว่าผู้ใช้ไม่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติมและจบการสนทนา
การเข้ารหัส
ข้อความที่ส่งระหว่างผู้ใช้และ Agent จะได้รับการเข้ารหัสระหว่าง Agent RBM และเซิร์ฟเวอร์ของ Google รวมถึงระหว่างเซิร์ฟเวอร์ของ Google และอุปกรณ์ของผู้ใช้ ตัวแทนจะใช้คีย์การเข้ารหัสของตนเองไม่ได้เนื่องจาก Google ต้องสแกนข้อความเพื่อหาเนื้อหาที่เป็นอันตรายเพื่อปกป้องผู้ใช้และธุรกิจทั้งหมด
ข้อความที่ได้รับในอุปกรณ์ของผู้ใช้จะได้รับการเข้ารหัสโดยการเข้ารหัสทั้งอุปกรณ์ที่ผู้ใช้กำหนดค่าไว้สำหรับอุปกรณ์ของตน และ Google จะใช้โมเดลการรักษาความปลอดภัยในอุปกรณ์เพื่อปกป้องข้อมูลของข้อความ
ขั้นตอนถัดไปคือ
เมื่อคุ้นเคยกับแนวคิดเหล่านี้แล้ว ให้พิจารณาถึงสิ่งที่คุณต้องการให้ตัวแทนทำและสร้างตัวแทนแรกของคุณ