Os agentes do RCS Business Messaging (RBM) se comunicam com os usuários por mensagens, eventos e solicitações para alcançar suas metas de negócios. Se essas metas são simples (como enviar notificações de entrega) ou complexas (como reservar um voo), os agentes usam rich cards, mídia e sugestões para orientar os usuários por conversas fluidas que satisfazem as necessidades do usuário e do agente.
Como funciona
O fluxo de conversa entre seu agente e um usuário é semelhante a uma conversa entre duas pessoas, em que cada parte fala, ouve e responde uma à outra.
Seu agente do RBM inicia conversas com os usuários. Os usuários não podem iniciar conversas com seu agente, mas, depois que ele inicia uma conversa, o usuário pode responder a qualquer momento.
Os agentes enviam a primeira mensagem quando recebem um gatilho externo configurado por você. Um gatilho pode ser qualquer coisa e depende do caso de uso do seu agente:
- Um pacote é enviado
- É hora de enviar ofertas diárias de sanduíches na hora do almoço
- Um usuário entra em contato com o suporte ao cliente pelo chat
Quando o agente recebe o acionador, ele envia uma mensagem ao dispositivo do usuário com a API RCS Business Messaging. O agente envia todas as mensagens, eventos e outras solicitações ao usuário pela API RBM como solicitações HTTP com payloads JSON. O usuário recebe a mensagem no app Mensagens no dispositivo.
Se o dispositivo não oferecer suporte a RCS, a plataforma RBM retornará um erro 404, e
o agente precisará recorrer a outra tecnologia, como SMS.
Quando o usuário responde à mensagem ou aciona um evento, o serviço RBM do Google envia a resposta para o webhook configurado, que transmite as informações de volta para o agente. Ele envia todas as mensagens do usuário, eventos e outras solicitações ao seu agente como JSON.
Depois que o agente recebe a mensagem, ele decodifica o JSON e analisa a resposta. Usando lógica interna ou contando com um módulo de processamento de linguagem natural (PLN), como o Dialogflow, seu agente decide sobre uma resposta à mensagem do usuário e a envia para o dispositivo do usuário por meio da API RBM.
A conversa continua entre o agente e o usuário até chegar a uma conclusão pretendida ou o usuário parar de responder.
Exemplo
O exemplo a seguir mostra um cenário simples, em que um usuário solicita uma atualização do clima.
- Seu agente recebe um gatilho de um serviço externo indicando que um usuário solicitou uma atualização meteorológica.
- O agente envia uma mensagem ao usuário reconhecendo a solicitação e perguntando o local dele.
- No app Mensagens, o usuário lê a mensagem e responde com o endereço.
- O agente processa a resposta, busca informações sobre o clima, cria uma mensagem conversacional e envia as informações ao usuário. Além disso, o agente pergunta se o usuário também quer informações meteorológicas de outro local.
- O usuário lê as mensagens e agradece ao agente.
- Seu agente confirma que o usuário não solicitou informações adicionais e encerra a conversa.
Criptografia
As mensagens enviadas entre usuários e agentes são criptografadas entre agentes do RBM e servidores do Google e entre os servidores do Google e os dispositivos dos usuários. Os agentes não podem usar as próprias chaves de criptografia porque o Google precisa verificar a presença de conteúdo malicioso nas mensagens para proteger todos os usuários e empresas.
As mensagens recebidas nos dispositivos dos usuários são criptografadas por qualquer criptografia em todo o dispositivo que o usuário tenha configurado nos dispositivos, e o Google implanta modelos de segurança no dispositivo para proteger os dados das mensagens.
Qual é a próxima etapa?
Quando você estiver familiarizado com esses conceitos, considere o que você quer que seu agente faça e crie seu primeiro agente.