Agents von RCS Business Messaging (RBM) kommunizieren mit Nutzern über Nachrichten, Ereignisse und Anfragen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Unabhängig davon, ob diese Ziele einfach (z. B. Übermittlungsbenachrichtigungen senden) oder komplex (z. B. Flugbuchung) sind, verwenden Kundenservicemitarbeiter Rich Cards, Medien und Vorschläge, um Nutzer durch reibungslose Unterhaltungen zu führen, die den Anforderungen von Nutzern und Kundenservicemitarbeitern entsprechen.
Funktionsweise
Der Gesprächsfluss zwischen Ihrem Agent und einem Nutzer ähnelt einem Gespräch zwischen zwei Personen, wobei jede Partei abwechselnd spricht, zuhört und der anderen antwortet.
Dein RBM-Agent initiiert Unterhaltungen mit Nutzern. Nutzer können keine Unterhaltungen mit dem Agent beginnen, aber sobald der Agent eine Unterhaltung startet, kann er jederzeit antworten.
Ihr Agents sendet die erste Nachricht, wenn er einen von Ihnen konfigurierten externen Trigger empfängt. Ein Trigger kann beliebig sein und hängt vom Anwendungsfall Ihres Agents ab:
- Ein Paket wird versandt
- Es ist Zeit, täglich Angebote für Mittagssandwiches zu versenden
- Ein Nutzer kontaktiert den Kundensupport per Chat.
Wenn der Agent den Trigger empfängt, sendet er über die RCS Business Messaging API eine Nachricht an das Gerät des Nutzers. Ihr Agent sendet alle Nachrichten, Ereignisse und anderen Anfragen über die RBM API als HTTP-Anfragen mit JSON-Nutzlasten an den Nutzer. Der Nutzer erhält die Nachricht in der Messages App auf seinem Gerät.
Wenn das Gerät RCS nicht unterstützt, gibt die RBM-Plattform den Fehler 404 zurück und der Kundenservicemitarbeiter sollte auf eine andere Technologie wie SMS zurückgreifen.
Wenn der Nutzer auf die Nachricht antwortet oder ein Ereignis auslöst, sendet der RBM-Dienst von Google die Antwort an Ihren konfigurierten Webhook, der die Informationen an Ihren Agent zurücksendet. Der Webhook sendet alle Nutzernachrichten, Ereignisse und anderen Anfragen im JSON-Format an den Agent.
Nachdem der Agent die Nachricht erhalten hat, decodiert er die JSON-Datei und parst die Antwort. Mithilfe interner Logik oder mithilfe eines NLU-Moduls (Natural Language Understanding) wie Dialogflow entscheidet der Agent über eine Antwort auf die Nachricht des Nutzers und sendet die Antwort über die RBM API an das Gerät des Nutzers.
Die Unterhaltung zwischen Ihrem Agent und dem Nutzer wird so lange fortgesetzt, bis eine beabsichtigte Schlussfolgerung erzielt wird oder der Nutzer nicht mehr reagiert.
Beispiel
Das folgende Beispiel zeigt ein einfaches Szenario, bei dem ein Nutzer nach einer Wettervorhersage fragt.
- Der Agent empfängt einen Trigger von einem externen Dienst, der angibt, dass ein Nutzer ein Wetterupdate angefordert hat.
- Der Agent sendet eine Nachricht an den Nutzer, in der er die Anfrage des Nutzers bestätigt und den Standort des Nutzers erfragt.
- In der Messages App liest der Nutzer die Nachricht und antwortet mit seiner Adresse.
- Der Agent verarbeitet die Antwort, ruft Wetterinformationen ab, erstellt eine Konversationsnachricht und sendet die Informationen an den Nutzer. Außerdem fragt Ihr Agent, ob der Nutzer auch Wetterinformationen für einen anderen Standort wünscht.
- Der Nutzer liest die Nachrichten und bedankt sich beim Kundenservicemitarbeiter.
- Der Agent bestätigt, dass der Nutzer keine weiteren Informationen angefordert hat, und beendet die Unterhaltung.
Verschlüsselung
Nachrichten, die zwischen Nutzern und Agents gesendet werden, werden zwischen RBM-Agents und Google-Servern sowie zwischen Google-Servern und den Geräten der Nutzer verschlüsselt. Kundenservicemitarbeiter können keine eigenen Verschlüsselungsschlüssel verwenden, da Google Nachrichten auf schädliche Inhalte scannen muss, um alle Nutzer und Unternehmen zu schützen.
Nachrichten, die auf den Geräten der Nutzer empfangen werden, werden durch eine geräteweite Verschlüsselung verschlüsselt, die Nutzer für ihre Geräte konfiguriert haben. Google stellt On-Device-Sicherheitsmodelle zum Schutz der Nachrichtendaten bereit.
Nächste Schritte
Sobald Sie mit diesen Konzepten vertraut sind, überlegen Sie, was der Agent tun soll, und erstellen Sie Ihren ersten Agent.