وتوضّح هذه المحادثة حول المبيعات تصميمًا جيدًا. إنّ العلامة التجارية الخيالية هي بائع تجزئة، لكنّ التصميم ملائم للقطاعات المختلفة. تنطبق هذه الحالة على أي حالة استخدام يقلّل فيها العميل عروض المنتجات أو الخدمات للوصول إلى مجموعة مخصّصة من الخيارات التي يمكنه الاعتماد عليها.
في ما يلي نظرة عامة على المحادثة، متبوعة بتقسيم مفصّل. تبرز كل خطوة أفضل الممارسات التي يتم تطبيقها وتلاحظ أي اعتبارات خاصة عن التصميم في رحلة المبيعات. لتنفيذ هذا التصميم نيابةً عن موظّف الدعم، يُرجى نسخ عينة البيانات الأساسية وتخصيصها لكل خطوة.
نظرة عامة
تتبع هذه المحادثة الحد الأقصى وهو "ثلاث خطوات لإضفاء البهجة". تتمثل العملية الأساسية في (1) في فلترة المنتجات حسب الفئة، أو (2) اختيار منتج، أو (3) الانتقال إلى عملية الشراء. في هذه الحالة، تتم عملية الشراء على الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية.
وهذا تدفق عادي يمكنك الاعتماد عليه. على سبيل المثال، يمكنك السماح للمستخدمين بإضافة عناصر إلى سلة التسوّق وإتمام الدفع مباشرةً ضمن المحادثة. لإنشاء تجربة سلة تسوّق والدمج مع جهة مسؤولة عن معالجة المعاملات، يمكنك الاطّلاع على الدرس التطبيقي حول الترميز شراء ميزة "استلام الطلب على الإنترنت في المتجر".
يوضح هذا النموذج مسارًا سعيدًا، ولكن من المهم إنشاء ردود احتياطية حتى يحصل المستخدمون على المساعدة التي يحتاجون إليها حتى في حال الابتعاد عن الرحلة التي صمّمتها.
مناوبات المحادثة
- يبدأ المستخدم المحادثة مع الوكيل.
يرسل موظّف الدعم رسالة ترحيب إليك. وهي تستخدِم أدوات لبدء المحادثات للرحلات التي تريد العلامة التجارية تسليط الضوء عليها.
رسالة الترحيب الترحيبية هذه تمهّد الطريق للتفاعل التفاعلي والمرح. لبناء الثقة، يعرض هذا الشعار شعار العلامة التجارية ويقدّم تحية وديّة تؤكد أن المستخدم في المكان المناسب. يستخدم الوكيل شخصية لجعل التشغيل المبرمَج طبيعيًا. يؤدي تقديم نفسه على أنه "الباحث الافتراضي" إلى إضافة طريفة ويوضّح أنّ "Pi" ليست شخصًا حقيقيًا. من خلال ذكر الإجراء الذي يمكن تنفيذه، يوضح الوكيل سريعًا أنه ذي صلة باحتياجات المستخدم. وتعرض أيضًا أدوات بدء المحادثة لتشجيع المستخدم على اتخاذ مسارات معيّنة. تبدأ عبارات المحادثة بعبارات واضحة توضّح الموضع الذي تؤدي إليه.
ينقر المستخدم على إجراء محادثة لبدء شراء المنتجات.
تساعد أدوات بدء المحادثة على تسهيل تفاعل المستخدم. ويمكنهم ببساطة النقر لتنفيذ الخطوة الأولى.
الحمولة في ملف JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يطلب الوكيل من المستخدم اختيار فئة منتجات للبحث عنها.
في عبارة قصيرة، يؤكّد الوكيل نيّة المستخدم للبحث عن الألغاز. تَضَمّن الأسلوب أسلوبًا حيًا يساعد في تعزيز الزخم في الرحلة التي تنتظرك. لتحديد توقّعات المستخدم، يذكر موظّف الدعم عدد الخطوات التي يتضمّنها في بحثه. تشير علامة الحوار ("الأول") إلى الخطوة التي يستكشفها. الخطوة الأولى هي سؤال بسيط يحتوي على الردود المقترَحة لمساعدة المستخدم في تحديد اللغز الذي يريد شراءه. الردود المقترحة واضحة وموجزة.
الحمولة في ملف JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }ينقر المستخدم على اقتراح للفئة.
تساعد الردود المقترحة المستخدمين على الانتقال بسرعة إلى مسار الإحالة الناجحة للشراء.
الحمولة في ملف JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يطلب الوكيل من المستخدم اختيار فئة فرعية من المنتجات لتضييق نطاق البحث.
رسالة قصيرة وسريعة تحافظ على تدفق المحادثات. تبدأ بعبارة بسيطة للتحقّق من اختيار المستخدم وتأكيد فهمه للوكيل. توافق مع شخصية الوكيل، تتميّز نبرة صوته بالحماس. يجب أن يكون السطر الثاني إلزاميًا بدون أن يكون مزعجًا. تتضمن الردود المقترحة خيار "عرض حيوانات أخرى". يمنع هذا الاقتراح "لعرض المزيد" الحاجة إلى التمرير خلال قائمة طويلة من الخيارات.
الحمولة في ملف JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }ينقر المستخدم على اقتراح لفئة فرعية.
الحمولة في ملف JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يؤكّد الوكيل خيار المستخدم ويقدّم منصّة عرض للمنتجات بعناصر متغيّرة.
لنشر محتوى جديد يستخدِم الوكيل عبارة مختلفة لتأكيد خيار المستخدم. يتضمّن ذلك رمزًا تعبيريًا، وهو ملائم لكلٍّ من العلامة التجارية ورحلة المستخدم. وعند تقديم منصّة العرض بعناصر متغيّرة أدناه، يقدّم موظّف الدعم سياقًا إضافيًا من أجل إزالة الغموض. يلاحظ الوكيل أن المنتجات في منصّة العرض بعناصر متغيّرة ليست الخيارات الوحيدة للمستخدم. وبخلاف ذلك، قد يفترض المستخدم أنّ السلع المعروضة هي الحدّ الأقصى لما يمكن شراؤه.
الحمولة في ملف JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }يعرض الوكيل منصّة عرض بعناصر متغيّرة للبطاقة التفاعلية تعرض منتجات معيّنة للشراء.
تعرض منصّة العرض بعناصر متغيّرة مجموعة مخصّصة من الألغاز ليختار المستخدم منها. تجمع كل بطاقة منسّقة في منصّة العرض بعناصر متغيّرة بين صورة عالية الجودة وتفاصيل المنتج. وفي هذه الحالة، توفّر البطاقات معلومات كافية عن المنتج وتحفيزًا مرئيًا لدعم قرار الشراء. بالنسبة إلى المنتجات التي تتطلّب المزيد من البحث، يمكنك إضافة إجراء مقترَح إلى "عرض التفاصيل" على الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية أو استخدام اقتراح طلب مباشرة من موظّف دعم لتشجيع المستخدمين على التواصل مع أحد الخبراء. وتتضمّن كل بطاقة أيضًا عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء، أي اقتراح "لاختيار" المنتج المطلوب شراؤه.
إذا كانت المنتجات المعروضة لا تلبّي احتياجات المستخدم، تقدّم الاقتراحات أسفل منصّة العرض بعناصر متغيّرة خيارات إضافية. إنّها تمنع المستخدم من التعثّر عن طريق تمكينه من توسيع نطاق البحث ("عرض القطط الأخرى") أو العودة إلى خطوة سابقة ("الرجوع إلى الحيوانات") أو البدء من جديد ("الرجوع إلى القائمة").
الحمولة في ملف JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }ينقر المستخدم على اقتراح لاختيار منتج لشرائه.
الحمولة في ملف JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يؤكّد الوكيل خيار المستخدم وينقله إلى موقع العلامة التجارية على الويب لإجراء عملية الشراء.
باستخدام أسلوبه المرح، يؤكّد موظّف الدعم الاختيار النهائي للمنتج. يكرّر الوكيل اسم المنتج حتى يعرف المستخدم تمامًا ما تم ضبطه على شرائه. بما أنّ معاملة الشراء تتم على الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية، يمكن للوكيل إعلام المستخدم بأنّه سيغادر المحادثة. تستحق هذه الخطوة الإضافية للانتقال السلس، مع عبارات ودّية أيضًا.
الحمولة في ملف JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }يعرض موظّف الدعم بطاقة منسّقة تتضمّن إجراءً مقترحًا لإتمام الدفع.
تؤكد البطاقة التفاعلية المستقلة الخيار الأخير للمستخدم. ولا تتضمن سوى التفاصيل ذات الصلة بالشراء. يساعد الإجراء المقترَح "إتمام الدفع" المستخدم على اتّخاذ خطوة الشراء.
الحمولة في ملف JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }ينقر المستخدم على الاقتراح ويخرج إلى الموقع الإلكتروني للدفع.
الحمولة في ملف JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }