المراسلة هي شكل فريد من أشكال المحادثة. الوسيط هو نص، ولكنه يخالف قواعد الكتابة الرسمية. إنه مربع حوار متبادل، ولكنه يفتقر إلى التلميحات الدقيقة للتفاعلات الصوتية. يشرح هذا الدليل كيفية استخدام اللغة بفعالية في محادثة الرسائل التجارية.
في الواقع، تتدفق المحادثة بشكل بسيط، ولكن في تصميم التشغيل المبرمَج، عليك إضافة اللمسة البشرية. يمكنك تجنّب الردود الآلية من خلال الجمع بين الإيقاع والدفء. يمكن أن تتألق هوية برنامج التتبُّع الخاص بك في بضع كلمات فقط.
اختَر كلماتك بعناية. استخدِم لغةً تذكّر علامتك التجارية وحدِّد الأسلوب المناسب لرحلة المستخدم.
الحفاظ على ولاء علامتك التجارية
من المحتمل أن يكون برنامج التتبُّع متاحًا على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع وهو جاهز للمساعدة دائمًا. هذا هو الممثل المثالي لعلامتك التجارية. لنفترض أنّك شخص حقيقي، كيف سيتحدثون إلى عملائك؟
يمكن أن يكون لأسلوب برنامج التتبّع أسلوب محادثة أكثر، ولكن يجب أن يتماشى مع نبرة الصوت الراسخة التي تحمل علامتك التجارية. إذا كان لديك دليل بلغة العلامة التجارية، استخدمه. سيساعدك ذلك في الحفاظ على شخصية برنامج التتبُّع في جميع ردوده.
لا تقص النص من موقع إلكتروني أو تستعِره من النصوص البرمجية لمركز الاتصالات. يجب أن يكون صوت برنامج التتبُّع حقيقيًا وطبيعيًا.
إبقاء العنوان قصيرًا
يمكنك زيادة الزخم باستخدام رسائل قصيرة سريعة. اكتب جُملًا بسيطة باللغة النشطة للحفاظ على حيوية المحادثة. لا تحاول حشو معلومات كثيرة جدًا في رسالة واحدة.
رسالة سيئة
رسالة جيدة
الرموز التعبيرية
يمكن للرموز التعبيرية تحقيق الكثير من 🏋️ ♀️الحصول على عدد الأحرف 👍️. ➕ إنها تحظى بمكافأة 🔥 لتجربة لعب ممتعة. 😎👍
عند استخدام الرموز التعبيرية، تأكَّد من أنّ النغمة المرحة تناسب حالة الاستخدام. المستخدمون الذين يحجزون شاحنة سحب أو يبحثون عن نتائج اختبار الصحة قد لا يكونوا في حالة مزاجية.
نص منسَّق
يمكن أن يوجّه النص الغامق والمائل العين إلى التفاصيل المهمة بدون إضافة أحرف إضافية. استخدِم النص المنسّق بشكل واضح للتأكّد من تميّزه عن غيره.
يُرجى تقديم معلومات واضحة ودقيقة.
يجب أن تتألف أدوات بدء المحادثة من 35 حرفًا كحد أقصى، بينما تتضمن الردود والإجراءات المقترحة 25 حرفًا كحد أقصى، لذا يجب أن تكون موجزًا.
يمكن أن تتضمن بادئات المحادثة أسئلة مثل "ما هي قائمة الغداء اليوم؟" أو يمكن أن تكون عبارات لفظية، مثل "تسجيل الدخول إلى حسابي". تجنَّب استخدام العبارات الاسمية التي لا توضّح ما سيحدث عند نقر المستخدم على إجراء المحادثة.
بادئات المحادثة
- "هذا الموقع الجغرافي"
- "مزيد من المعلومات"
بدء المحادثة بشكل جيد
- "ما هي ساعات العمل اليوم؟"
- "هل يفتح متجرك غدًا؟"
يجب أن تتضمّن الردود المقترَحة والإجراءات المقترَحة تصنيفات واضحة ودقيقة لتحديد توقعات المستخدم.
الردود المقترحة سيئة
- "الحساب"
- "النشاط"
الردود المقترحة الجيّدة
- "الاطّلاع على رصيد الحساب"
- "الاطّلاع على الأنشطة الحديثة"
استخدام علامات الحوار
إذا كانت رحلة المستخدم تتضمّن مهمة ذات خطوات متعدّدة، استخدِم علامات التحدّث لتوجيه المستخدم خلال هذه العملية.
- "أولاً، التالي... التالي، أخيرًا..."
- "حَسَنًا، هَذَا... بِكُلّْ سُرُورْ..."
تقديم محتوى جديد دائمًا
لتجنّب التكرار، اكتب عدة نُسخ من الرسالة نفسها، ولا تستخدم النسخة نفسها مرتين.
استخدِم لغة المحادثة اليومية، بما في ذلك التقلّبات، مثل "لِت" و"سأفعل". تُعدّ هذه الطرق مناسبة حتى للوكلاء الذين يعتمدون أسلوبًا جديًا أو بارزًا.
- "إليك بعض المعلومات عن المدرّبين الرياضيين".
- "حسنًا، معلومات عن العديد من المدرّبين"
- "مشاهدون عدّة مدربون" هَذَا مَا وَجَدْتُهُ".
الإقرار بالمستخدم
يحب الأشخاص أن يشعروا بالمشاهدة. يجب الإقرار برسالة المستخدم بكلمة أو عبارة تقدير. وهي عبارة عن بادئة بسيطة تتم إضافتها إلى ردّ موظّف الدعم.
- "خيار رائع"
- "حسنًا"
- "حَسَنًا"
- "حسنًا"
إذا كانت المحادثة تتضمّن تسليم الموظفين، يمكن أن يسهّل الإقرار السريع عملية النقل.
- قبل التسليم إلى موظّف دعم متاح مباشرةً:
- حَسَنًا. سيتولى مدير حسابك هذا من هنا".
- "إنّ كفاءة استهلاك الطاقة مهمة. يمكن لأحد خبرائنا في الأجهزة الإجابة عن هذه الأسئلة".
- قبل الانتقال إلى موقع إلكتروني:
- "مُمْتَازْ! أعتقد أنّي أعرف ما تبحث عنه."
- فِهِمْتْ. دَعْنِي أَوْصَلُكَ إِلَى الْمَكَانِ الْمَطْلُوب".
جعل الوكيل يبدو أكثر ذكاءً واستجابة. كرِّر التفاصيل الأساسية من رسالة المستخدم للتأكيد على فهمك لها.
- عَظِيم لقد حدّدنا موعدًا لعملية تنظيف الساعة 9 صباحًا يوم 4 تشرين الأول (أكتوبر)".
- "سيتم نشر دفعة بطاقة الائتمان بقيمة 50 دولارًا أمريكيًا في غضون 24 ساعة".
تعذّر تنفيذ الإجراء بنجاح
بغض النظر عن أسلوب علامتك التجارية، يجب أن يكون الوكيل مفيدًا ومحترمًا. اسمح لبرنامج التتبُّع بتحمُّل أي مسؤولية عن أي سوء تواصل مع المستخدم.
إذا كتب المستخدم ما لا يتعرّف عليه موظّف الدعم، يُرجى الردّ باستخدام إجراء احتياطي. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل "عذرًا، لا أفهم". إذا تعتذر برنامج التتبُّع، لا تبالغ فيه. الاستمرار في المحادثة
- "عَفْوًا، لِسَّهْ مَقْدَرْشْ أَجَاوِبْ عَلَى دَهْ".
- "عَفْوًا، لِسَّهْ بَتْعَلِّمْ".