ประเภทการสนทนาที่เสนอจะขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ในการเตรียมความพร้อมสําหรับการออกแบบการสนทนา ให้รวบรวมข้อมูลต่อไปนี้ก่อน
- บรรยากาศของแบรนด์ แชทบ็อตสื่อถึงแบรนด์ของคุณ ดังนั้นจึงควรใช้น้ําเสียงของแบรนด์ การคํานึงถึงเรื่องนี้จะช่วยให้คุณเขียนคําตอบของบ็อตได้
- วัตถุประสงค์ของการสนทนาคืออะไร ข้อมูลร้านค้าท้องถิ่น การสนับสนุนลูกค้า การวางกําหนดการ การช็อปปิ้งที่ได้รับการสนับสนุน ใช้ Intent นี้เพื่อกําหนดฟังก์ชันการทํางานหลักของ Agent
- ตัวแทนของคุณรองรับจุดเข้าใช้งานใดบ้าง กล่าวคือ ผู้ใช้ของคุณมาจากไหน
พยายามคาดการณ์ความตั้งใจของผู้ใช้ที่พบบ่อยโดยอิงจากจุดแรกเข้า
- ผู้ใช้ที่เริ่มการสนทนาจาก Google Maps อาจต้องการข้อมูลเฉพาะร้านค้า เช่น สินค้าคงคลังหรือเวลาทําการ
- ผู้ใช้ที่เริ่มจากจุดแรกเข้านอกพื้นที่ เช่น Google Search อาจต้องการข้อมูลที่ครอบคลุมกว่า เช่น สถานะการสั่งซื้อหรือนโยบายคืนสินค้า
- ผู้ใช้ที่เริ่มต้นจากหน้าเว็บของแบรนด์อาจมีคําถามเกี่ยวกับบัญชีของตน
- เป้าหมายของผู้ใช้คืออะไร กล่าวคือ ผู้ใช้ต้องการไปที่ไหน การรู้ว่าการเดินทางเริ่มต้นและสิ้นสุดคืออะไรช่วยให้คุณออกแบบเส้นทางที่สมบูรณ์แบบตั้งแต่เริ่มต้นจนจบได้
- บ็อตบ็อตให้บริการด้านใดในการเดินทางบ้าง ระบุว่าผู้ใช้สามารถให้บริการด้วยตนเองแบบอัตโนมัติได้ที่ไหนบ้าง ที่จําเป็นสําหรับตัวแทนแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยในการกําหนดความสามารถของ Agent และวางแผนการตอบกลับที่เหมาะสม
- แผนการเริ่มต้นใช้งานสําหรับตัวแทนมีอะไรบ้าง Use Case บางรายการอาจมีการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาล หรือเชื่อมโยงกับกิจกรรมส่งเสริมการขาย การรู้แผนการเปิดตัวจะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสําหรับคําค้นหาของผู้ใช้ที่มีแนวโน้มมากกว่าวันที่หรือเหตุการณ์หนึ่งๆ
- เมตริกที่ดีสําหรับการสนทนาที่ดีมีอะไรบ้าง รู้ว่าความสําเร็จ มีลักษณะอย่างไร ประสิทธิภาพการทํางานของฝ่ายบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น, Conversion โอกาสในการขาย, การแก้ปัญหาคําถามที่เกี่ยวข้องกับร้านค้า, คะแนน CSAT สูงใช่ไหม เมตริกเหล่านี้จะช่วยคุณประเมินและปรับแต่งประสบการณ์การสนทนา