Nhân viên hỗ trợ trực tiếp và công nghệ tự động hoá là nhóm những người họ mong muốn thực hiện thương mại trò chuyện. Công nghệ tự động hoá có thể là hỗ trợ đầu tiên cho thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng ngay lập tức trên quy mô lớn. Nhiều truy vấn có thể được xử lý bằng tính năng tự động hóa, giúp nhân viên hỗ trợ hiệu quả hơn.
Đối với điểm truy cập do Google sở hữu, bạn phải có hoạt động sao lưu do con người thực hiện. Nhân viên hỗ trợ trực tiếp nên tham gia xử lý mọi vấn đề mà tính năng tự động hoá không thiết kế hoặc để giúp người dùng hoàn thành một nhiệm vụ đặc biệt phức tạp.
Chuẩn bị phản hồi dự phòng
Người dùng có thể nhập thoải mái và có thể nói điều gì đó mà nhân viên hỗ trợ không nhận ra hoặc hỗ trợ. Đừng để việc này kết thúc cuộc trò chuyện. Lên kế hoạch phản hồi dự phòng thích hợp.
Dự phòng có thể phản ứng hoặc chủ động. Cả hai phương pháp đều cho phép bạn không đạt yêu cầu.
- Tính năng dự phòng theo phản ứng rất hữu ích khi người dùng nhập nội dung mà tác nhân không nhận dạng được. Cách này giúp nhân viên hỗ trợ có thêm cơ hội để phát hiện ý định của người dùng.
- Tính năng dự phòng chủ động sẽ hữu ích khi người dùng yêu cầu tính năng tự động hoá không được thiết kế. Phương pháp này dựa trên các nhân viên hỗ trợ đang hoạt động như là phương án hỗ trợ tốt nhất và kết nối trực tiếp người dùng.
Phản hồi dự phòng
Khi người dùng nhập một thông báo đi lạc khỏi đường dẫn hạnh phúc, bạn có thể cố gắng giúp họ trở lại đúng hướng. Nếu một thông báo đã nhập không kích hoạt phản hồi đã biết, hãy làm như sau:
Sau ý định đầu tiên bị bỏ lỡ, hãy yêu cầu người dùng diễn đạt lại câu hỏi và đề xuất một số nội dung mà họ có thể hỏi. Đưa ra những phản hồi hoặc hành động đề xuất.
"Bạn có thể nói lại điều đó không? Bạn có thể hỏi tôi về giờ mở cửa, trạng thái đơn đặt hàng hoặc giao hàng và đến lấy hàng."
Sau ý định thứ hai bị bỏ lỡ, hãy xác nhận lỗi và kết nối người dùng với một nhân viên hỗ trợ đang hoạt động. Đưa vào một đề xuất Câu hỏi thường gặp làm phương án dự phòng bổ sung.
"Xin lỗi, tôi chưa hiểu ý bạn. Bạn có muốn trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp không?"
Dự phòng chủ động
Trước khi nhân viên hỗ trợ có cơ hội không thành công, bạn có thể chuyển sang bộ phận hỗ trợ con người. Nếu một tin nhắn được nhập không kích hoạt phản hồi đã biết, hãy kết nối người dùng với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp ngay lập tức. Đưa vào một đề xuất Câu hỏi thường gặp làm phương án dự phòng bổ sung.
Dưới đây là một số ví dụ về câu trả lời chủ động:
- "Bạn có muốn tôi kết nối bạn với chuyên gia sản phẩm của chúng tôi không?"
- "Đó là một câu hỏi hay đối với chuyên gia công nghệ của chúng tôi. Bây giờ, hãy để tôi chuyển."
- "Tôi vẫn đang tìm hiểu, nhưng nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi có thể giúp bạn.
Chuyển giao vào đúng thời điểm
Bạn cần có giao diện thủ công trong các trường hợp sau:
- Người dùng nhập tin nhắn yêu cầu một người.
- Người dùng nhấn vào một đề xuất theo yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
- Người dùng lặp lại câu hỏi, cho biết họ không nhận được câu trả lời mình cần.
- Nhân viên hỗ trợ phát hiện sai ý định 2 lần liên tiếp.
- Nhân viên hỗ trợ không phát hiện được ý định của người dùng 2 lần liên tiếp.
Chuyển đổi suôn sẻ
Xây dựng nhiều phản hồi để chuyển giao. Để biết thêm tuỳ chọn, hãy xem hướng dẫn về cách xác nhận người dùng và không thể gia hạn. Khi người dùng rõ ràng cần nói chuyện với người khác, hãy chuyển họ sớm nhất có thể.
Dưới đây là một số cách giúp bạn dễ dàng chuyển đổi:
Khi một nhân viên hỗ trợ trực tiếp tham gia cuộc trò chuyện, hãy cập nhật tên hiển thị và hình đại diện của người đại diện để người dùng biết họ đang tương tác với một người.
Nêu rõ thời gian phản hồi
Trong Business Messages, các cuộc trò chuyện không đồng bộ. Tức là bạn không cần phản hồi ngay lập tức, nhưng người dùng thường sẽ muốn nhận được phản hồi nhanh chóng. Nêu rõ khung thời gian mà nhân viên hỗ trợ trực tiếp dự kiến sẽ phản hồi. Hãy nhớ đặt tình trạng rảnh/bận tin nhắn cho nhân viên hỗ trợ để người dùng biết nếu không có người.
- "Cảm ơn bạn đã phản hồi. Tôi đã chuyển truy vấn này sang một trong các nhân viên hỗ trợ trực tiếp của chúng tôi. Họ sẽ liên hệ lại với bạn trong vòng 5 phút. Bạn sẽ thấy một thông báo khi họ trả lời."
- "Tôi sẽ kết nối bạn với một trong những chuyên gia của chúng tôi. Họ sẽ có 3 phút trước khi tham gia cuộc trò chuyện. Khi đó, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn. Cảm ơn bạn 🙂"
- "Tôi rất vui được kết nối bạn với nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Sẽ mất khoảng 10 phút."
Nếu cần, hãy cung cấp các phương thức liên hệ khác. Bạn có thể hướng dẫn người dùng gọi đến số điện thoại hỗ trợ hoặc truy cập vào một trang web khi thích hợp.
Người dùng có khả năng đến và rời khỏi cuộc trò chuyện và có thể không trả lời ngay lập tức. Khi họ tương tác lại, họ sẽ thấy lịch sử trò chuyện.