נציגים אוטומטיים ונציגים חיים הם צוות החלומות של המסחר הקולי. אוטומציה יכולה להיות קו התמיכה הראשון של המותג שלך, על ידי מתן שירות לקוחות נרחב בקנה מידה נרחב. אוטומציה של שאילתות רבות מאפשרת למערכת לטפל בשאילתות רבות, וכך לשפר את היעילות של נציגי התמיכה.
עבור נקודות כניסה בבעלות Google, גיבוי אנושי הוא חובה. נציגי התמיכה יכולים להתערב בכל בעיה שהאוטומציה לא מיועדת לה, או לעזור למשתמשים לבצע פעולה מורכבת במיוחד.
מכינים תגובות חלופי
המשתמשים יכולים להקליד בחופשיות, והם עשויים לומר משהו שהנציג לא מזהה או לא תומך בו. לא רוצה לסיים את השיחה? תכננו תגובת החזרה מתאימה.
החלופה יכולה להיות תגובתית או יזומה. שתי הגישות האלה מאפשרות להיכשל בחינניות.
- חזרה למצב ראשוני היא שימושית כאשר המשתמש מקליד משהו שהנציג לא מזהה. הגישה הזו מאפשרת לסוכן נוסף לזהות את כוונת המשתמש.
- חזרה יזומה היא שימושית כשהמשתמש מבקש משהו שלא מתוכנן אוטומטית. הגישה הזו מסתמכת על נציגים אנושיים כאפשרות הטובה ביותר לתמיכה, ומחברת את המשתמש ישירות.
חזרה למצב ראשוני
כשהמשתמש מקליד הודעה שיוצאת מנתיב השמחה, אתם יכולים לנסות להחזיר אותו לעניינים. אם הודעה שהוקלדה לא מפעילה תגובה ידועה, מבצעים את הפעולות הבאות:
לאחר הכוונה הראשונה שהוחמצה, בקש מהמשתמש לנסח מחדש את השאלה שלו ולהציע מספר שאלות. לספק הצעות לפעולות או לתשובות.
"האם אפשר לנסח זאת מחדש? אפשר לשאול אותי על שעות פעילות של החנות, סטטוס ההזמנה או איסוף ומשלוח.
אחרי הכוונה השנייה שהוחמצה, מאשרים את השגיאה ומחברים את המשתמש לנציג תמיכה. לכלול הצעה לשאלות נפוצות כחלופה.
"סליחה, לא הבנתי. רוצה לשוחח בצ'אט עם נציג תמיכה אנושי?"
חזרה יזומה
כדי שהנציג ייכשל אפשר לעבור לתמיכה אנושית. אם הודעה כלשהי שמשויכת אינה מפעילה תגובה ידועה, כדאי לחבר מיד את המשתמש לנציג אנושי. לכלול הצעה לשאלות נפוצות כחלופה.
כמה דוגמאות לתגובות יזומות:
- "רוצה שאקשר אותך למומחה המוצר שלנו?"
- "זו שאלה טובה עבור מומחה הטכנולוגיה שלנו. אעביר אותך עכשיו."
- "אין לי בעיה, אבל צוות שירות הלקוחות שלנו יכול לעזור לך.
מסירה בזמן הנכון
היד אנושי נדרש בנסיבות הבאות:
- המשתמש מקליד הודעה שמבקשת ממנו אדם.
- המשתמשים מקישים על הצעה של נציג אנושי.
- המשתמש חוזר על שאלה ומציין שהוא לא קיבל את התשובה שנדרשה.
- הנציג מזהה כוונה שגויה פעמיים ברצף.
- הנציג לא מזהה את כוונת המשתמש פעמיים ברצף.
מעבר חלק
בנו תשובות שונות שמובילות להעברת פריטים. תוכלו למצוא אפשרויות נוספות במדריכים כדי לזהות את המשתמש ולהיכשל בחינניות. כשברור למשתמש שהמשתמש צריך לדבר, מעבירים אותו בהקדם האפשרי.
הנה כמה דרכים להקל על המעבר:
כשנציג פעיל מצטרף לשיחה, מעדכנים את השם ואת הדמות של הנציג כדי שהמשתמש ידע שהוא יוצר אינטראקציה עם אדם מסוים.
ציון זמן התגובה
ב-Business Messages, השיחות הן אסינכרוניות. זאת אומרת שלא נדרשת תשובה מיידית, אבל המשתמשים בדרך כלל מצפים לתשובה מהירה. מציינים את מסגרת הזמן שבה הנציג אמור להגיב. חשוב לזכור להגדיר את הזמינות של העברת ההודעות לנציג כדי שהמשתמשים ידעו אם האנושות לא זמינה.
- "תודה על תשובתך. העברתי את השאילתה הזו לאחד מהסוכנים הפעילים שלנו. הם יחזרו אליך תוך חמש דקות. התראה תוצג כשהם ישיבו.
- "אקשר אותך לאחד מהמומחים שלנו. ואלה יהיו רק 3 דקות לפני שהם יצטרפו לשיחה. נודיע לך על כך. תודה 🙂"
- "אשמח לחבר אותך לנציג תמיכה אנושי. זה ייקח בערך 10 דקות'.
אם יש צורך, כדאי להציע שיטות חלופיות ליצירת קשר. אתם יכולים להפנות משתמשים לחיוג למספר תמיכה או לבקר באתר לפי הצורך.
יש סיכוי גבוה שהמשתמשים יגיעו מהשיחה ויעזבו אותה, ולא יוכלו להשיב מיד. כשהם יגלו מעורבות מחדש, היסטוריית השיחה תהיה גלויה להם.