העברת הבוט לנציג תמיכה אנושי

כשהתקשורת עם הנציגים מתבצעת, הציפיות שלהם נקבעות בהתאם לאופן שבו הנציג מציג את עצמו ומי מחבר את ההודעות שהוא מקבל. בכל פעם שנציג שולח הודעה, הוא יכול לזהות אם נציג אוטומטי (BOT) או נציג תמיכה (HUMAN) נציג כתב את ההודעה. המשתמשים רואים את המידע הזה בתוך השיחה, וזה עוזר למשתמשים להבין אילו אינטראקציות הם יכולים לצפות בכל רגע נתון.

אם נציגים תומכים גם בנציגים של BOT וגם בנציגים של HUMAN, חשוב לספק הקשר במהלך המעבר ביניהם. כשעוברים מ-BOT לנציג HUMAN, צריך לשלוח REPRESENTATIVE_JOINEDאירוע לפני שליחת הודעות מהנציג של HUMAN. צריך להוסיף לכל ההודעות הבאות נציג תמיכה בשידור חי את התווית הבאה. כשהנציג הפעיל עוזב את השיחה, שולחים אירוע מסוג REPRESENTATIVE_LEFT. אירועי המסגרת האלה מאפשרים למשתמשים לדעת שהם יכולים לשאול שאלות מורכבות יותר ולצפות בתשובות חופשיות יותר.

בתהליך השיחה הזה, האינטראקציות הראשונות של המשתמש הן עם משיב אוטומטי ששולח הודעות כנציג של BOT, אך נציג אנושי מצטרף לשיחה ושולח הודעות כנציג של HUMAN. ההודעות של הסוכן בזמן אמת ממוסגרות באירועי REPRESENTATIVE_JOINED ו-REPRESENTATIVE_LEFT.

1. המשתמש יתחיל את השיחה עם הנציג.

2. כשהמשתמש מתחיל להקליד תגובה, הוא שולח אירוע הקלדה לסוכן.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. המשתמש שולח "שלום, יש לי בעיה" כהודעה.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. הנציג שולח "תודה שפנית אלינו. אעביר את ההודעה הזו כשנציג תמיכה יהיה זמין להתכתב איתך בצ'אט.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. נציג אנושי יהיה זמין.

6. נציג התמיכה שולח אירוע REPRESENTATIVE_JOINED לפני שליחת ההודעה הראשונה.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. הנציג שולח &ציטוט. הבנתי שיש לך בעיה. איך אוכל לעזור?; הודעה מנציג של HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. הנציג הפעיל והמשתמש מחליפים הודעות עד למילוי הבקשה של המשתמש. כל ההודעות שנוצרות על ידי הנציג אנושי נשלחות מנציג HUMAN.

9. הנציג ישלח אירוע REPRESENTATIVE_LEFT כשנציג תמיכה יעזוב את השיחה.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. הנציג ישלח את כל ההודעות הבאות עם BOT נציגים, אלא אם נציגים אחרים יצטרפו לשיחה.