会話の設計に対する戦略的アプローチについては、シンプルなイテレーションから始めます。事前定義されたリストから一般的な質問に回答する FAQ bot など、基本的な自動化の設計から始めます。基本的なエージェントをテストして改善したら、それをベースとしてビルドできます。リッチ機能を使用して、商品検索などのよりインタラクティブなプロセスを追加します。この段階で、エージェントはユーザーをブランド ウェブサイトに移動してタスクを完了させることができます。最終的には、OAuth を使用して本人確認を行うと、エージェント全体ですべての処理が可能になり、よりパーソナライズされた、利便性の高いエクスペリエンスが実現します。
以下では、ビジネス メッセージの会話デザインの概要を説明します。反復設計プロセスの主なコンポーネントと、オペレーションの一般的な順序について説明します。
基本を構築する
- エージェントがサポートするユースケースと関連タスクを定義します。大きな影響が予想されるユースケースを優先します。
- ブランドを反映させ、ユースケースに適していると感じられる chatbot の個性を設計します。
- ユーザーの期待を伝えるウェルカム メッセージを作成する。エージェントができることを明確に述べ、エージェントがサポートするタスクの会話のきっかけを提供します。
- ユーザーがプロセス全体を通して完了するまでの理想的なパスを計画します。会話の流れを理解するために、最初にサンプルの対話を書いてみましょう。
- 短いメッセージを記述して、会話パスに沿ってユーザーを段階的に進めるようにします。自然な人間の発話のリズムを模倣したシンプルな言語を使用します。
- 返信やアクションの候補を使用して、ユーザーが次にできることを明確に提示します。
- ユーザーが予期しない内容を入力することを想定してください。エージェントが入力または認識しない自由記述型メッセージ（「freetype」）のフォールバック レスポンスを準備します。
- ライブ対応のエージェントが必要なシナリオでは、引き継ぎ方法を作成します。2 つのフォールバック レスポンスの後、人間のエージェント リクエストの提案を表示します。
- 実際のユーザーでエージェントをテストします。
- 会話の品質に関連する指標を追跡します。アンケート データを確認し、ユーザーの自由形式のメッセージをマイニングして、エージェントのパフォーマンスに関する分析情報を改善する必要がある。
- フィードバックを使用して、会話体験を改良します。
事前チケット
- 会話フローに別のユースケースを追加する。
- リッチカードを使用して視覚的にダイナミックなエクスペリエンスを創出する。ユーザーがさまざまなオプションを閲覧できるリッチカードのカルーセルを使用する。
- エージェントをテストし、設計を反復します。
Excel
- ユースケースに複雑なワークフローを追加する。
- OAuth を統合してユーザーの ID を認証し、ユーザーが会話内で個人のアカウント情報に安全にアクセスできるようにします。