メッセージは独自の会話形式です。メディアはテキストですが、正式な記述のルールに違反しています。これは画面を切り替えるためのダイアログですが、音声操作の繊細な手口はありません。このガイドでは、ビジネス メッセージの会話で言語を効果的に使用する方法について説明します。
実際には、会話は直感的に流れますが、自動化設計では、人間味を加える必要があります。簡潔さと温かさを組み合わせ、ロボットによる応答を回避します。 bot の特徴を簡単に伝えることができます。
慎重にお答えくださいね。ブランドをイメージさせ、ユーザー ジャーニーにふさわしいトーンを設定する言葉を使用します。
ブランドを忠実に再現する
年中無休 24 時間体制のチャットボットが常時稼働し、支援を提供これが理想的なブランド代表者です。実際の人物を想像してください。顧客とどのように会話しますか。
bot のトーンは会話型にすることもできますが、ブランドの確立されたトーンに合わせる必要があります。ブランド言語ガイドがある場合は、それを使用します。これにより、すべてのレスポンスにおいて bot の個性を維持できます。
ウェブサイトからテキストを切り取ったり、コールセンターのスクリプトから借用したりしないでください。誠実さと自然さを感じてください。
短くする
簡潔でテンポの良いメッセージでメッセージの効果を高めます。会話を動き続けるように、能動態で簡単な文を書きます。1 つのメッセージに大量の情報を詰め込みすぎないでください。
不適切なメッセージ
適切なメッセージ
絵文字
絵文字を使って 🏋?️ ♀️ の文字数を多く獲得できます 👀?️。➕ 汞を使ってボーナスをもらおう😎?👍?。
絵文字を使用する場合は、遊び心のあるトーンがユースケースに適していることを確認します。レッカー車を予約したユーザーや、健康検査の結果を検索しているユーザーは、気分が良くないかもしれません。
リッチテキスト
太字と斜体のテキストでは、余分な文字を追加することなく、重要な詳細情報に目を引くことができます。リッチテキストは、見た目をはっきりと見せるために少なめに使用します。
明確かつ正確に説明する
会話のスターターは最大 35 文字ですが、返信の候補とアクションは最大で 25 文字なので、簡潔にする必要があります。
会話のきっかけとして、「今日のランチメニューは？」などの質問があります。「アカウントにログイン」などの動詞句にすることもできます。ユーザーが会話のスターターをタップしたときに何が起きるかを突き止めるような名詞句は使わないようにします。
不適切な会話のきっかけ
- 「この場所」
- 「詳細」
お客様との会話のきっかけ
- 「今日の営業時間を教えて」
- 「明日は営業していますか？」
返信の候補とアクションの候補には、ユーザーの期待を設定するために、明確かつ正確なラベルを付けます。
不適切な返信文候補
- 「アカウント」
- 「履歴」
返信文の候補
- 「アカウント残高を確認」
- 「最近のアクティビティを表示して」
会話マーカーを使用する
ユーザー ジャーニーに複数のステップがあるタスクの場合は、会話のマーカーを使用してプロセスを順を追って案内します。
- 「最初、次へ...最後に...」
- 「承知しました。いよいよ...」
いつも新鮮に
繰り返しを避けるには、同じメッセージの複数のバージョンを書き込みます。同じバージョンを 2 回連続して使用しないでください。
「Let's」や「Ill」などの短縮形を含む日常的な会話言語を使用します。これらは、深刻なトーンまたは高いトーンのエージェントにも適しています。
- 「こちらがクロス トレーナーに関する情報です。」
- 「はい、クロス トレーナーに関する情報があります。」
- 「クロス トレーナー、こちらが見つかりました。」
ユーザーに感謝を伝える
視聴者は、映像を見ることを好きになります。単語やフレーズを認識して、ユーザーのメッセージに確認応答します。これは、エージェントのレスポンスに追加する単純な接頭辞にできます。
- 「良い選択です。」
- 「OK」
- 「わかりました」
- 「かしこまりました」
会話に引き継ぎが含まれている場合は、迅速な確認応答で移行をスムーズにすることができます。
- ライブ対応のエージェントに引き継ぐ前に:
- 「わかりました。アカウント マネージャーが引き継ぎます。」
- 「エネルギー効率は重要です。専門のアプライアンス エキスパートがサポートいたします。」
- ウェブサイトに渡す前に、次の手順を行います。
- 「ありがとうございます。お探しのものがわかったと思います。」
- 「Got it. お客様に最適な場所をご案内させていただきます。」
エージェントがインテリジェントで応答性が高いように見えるようにします。ユーザーのメールのメッセージに含まれるキーの詳細を繰り返し、認識済みであることを確認します。
- 「かしこまりました。10 月 4 日、午前 9 時の清掃を予定しています。」
- 「$50 のクレジット カードによるお支払いは、24 時間以内に入金されます。」
正常な失敗
ブランドのトーンにかかわらず、エージェントは親しみやすく丁寧に対応する必要があります。 ユーザーとのコミュニケーションミスについては、bot が責任を負います。
ユーザーがエージェントに認識されないものを入力した場合は、フォールバックで応答します。これは、「すみません、よくわかりません」のような簡単なものでかまいません。bot が謝罪しても、やりすぎに注意してください。会話を進行させる。
- 「すみません、そちらにはまだ回答できません。」
- 「申し訳ありません、まだ学習中です。」