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自動化エージェントと人間のエージェントの両方を使用する

自動化コマースとライブエージェントは会話型コマースの理想的なチームです。大規模なカスタマーサービスを即座に提供することで、自動化をブランドの最初のサポートとなることができます。多数のクエリが自動化により処理されるため、人間のエージェントがより効率的に対応できるようになります。

Google 所有のエントリポイントの場合、手動のバックアップが必須です。人間のエージェントは、自動化が意図していない問題に対処したり、ユーザーが特に複雑なタスクを完了できるようサポートしたりする必要があります。

代替レスポンスを準備する

ユーザーは自由に入力できます。エージェントは、エージェントが認識またはサポートしていないことを伝えることがあります。これで会話の終わりにはなりません。適切なフォールバック応答を計画します。

フォールバックはリアクティブまたはプロアクティブに指定できます。どちらの方法でも、正常に失敗できます。

リアクティブフォールバックは、ユーザーが認識できないものを入力する場合に便利です。このアプローチでは、エージェントがユーザーの意図を検出する機会が 1 回与えられます。
プロアクティブフォールバックは、自動化が設計されていない機能をユーザーが求めている場合に役立ちます。このアプローチは、最適なサポートオプションとして人間のエージェントに依存し、ユーザーを直接接続します。

ユーザーがハッピーパスから逸脱したメッセージを入力したら、正常な状態に戻すことができます。入力したメッセージによって既知のレスポンスがトリガーされない場合は、次の手順を行います。

最初のインテントを失った後、ユーザーに言い換えてもらい、質問できる内容を提案します。返信の候補または操作の候補を表示する。

「言い直していただけますか？営業時間、注文状況、店舗受け取りについてご質問いただけます。」
2 つ目のインテントの欠落の後にエラーを確認し、ユーザーをライブエージェントに接続します。追加の代替機能として、よくある質問の候補を含めます。

「聞き取れませんでした。チャットでのお問い合わせをご希望ですか？」

エージェントが失敗する前に、人間によるサポートに移行できます。入力したメッセージによって既知のレスポンスがトリガーされない場合は、すぐにユーザーをライブエージェントに接続します。追加の代替機能として、よくある質問の候補を含めます。

積極的な対応の例を以下に示します。

次のような状況では、人間による引き継ぎが必要になります。

引き継ぎに役立つさまざまな回答を用意します。その他のオプションについては、ユーザーの確認とグレースフルエラーに関するガイドをご覧ください。ユーザーが人間と話す必要があることが明らかになったら、できるだけ早く転送してください。

移行を容易にする方法をいくつかご紹介します。

この質問には答えることができません。実在のユーザーとお話ししてもよろしいですか？

そちらについてはまだ回答できません。代わりにこちらの担当者との会話をご希望ですか。

人間のエージェントが会話に参加したら、担当者の表示名とアバターを更新して、ユーザーが人と対話していることを認識できるようにします。

ビジネスメッセージでは、会話は非同期です。つまり、迅速な対応は必要ありませんが、ユーザーは迅速な返信を期待する傾向があります。ライブエージェントが応答する時間を指定します。人間が対応不可であることをユーザーが認識できるように、エージェントのメッセージ対応状況を設定することを忘れないでください。

「ご連絡いただきありがとうございます。このクエリをライブ対応のエージェントに引き継ぎました。担当者は 5 分以内に返信します。返信があるときに通知が表示されます。」
「専門の担当者をご紹介いたします。会話に参加する 3 分後になります。その際はお知らせします。ありがとうございます 🙂?」
「この件に関してご説明いたします。10 分ほどで終わります。」

必要に応じて、別の連絡方法を提供します。必要に応じて、ユーザーにサポートの電話番号に電話をかけたり、ウェブサイトにアクセスしたりしてもらってください。

ユーザーは会話に出入りする可能性が高いため、すぐに返信できない場合があります。再エンゲージメントすると、会話履歴が表示されます。