提供する会話の種類は、顧客のニーズとビジネス目標によって異なります。会話の設計に備えるために、最初に次の情報を収集します。
- ブランドのトーンはどのくらいですか？chatbot はブランドを表しているので、ブランドの語調を使用します。このトーンを念頭に置くことで、bot の応答を記述しやすくなります。
- 会話の目的は何ですか。地域の店舗の情報、カスタマー サポート、スケジュール、ショッピングの支援など、このインテントを使用して、エージェントのコア機能を定義します。
- エージェントはどのエントリ ポイントをサポートしていますか？つまり、ユーザーはどこからアクセスしているか？
エントリ ポイントに基づいて、一般的なユーザー インテントを予測するようにしてください。
- Google マップから会話を開始したユーザーは、在庫や営業時間など、店舗固有の情報を求めます。
- Google 検索など、ローカル以外のエントリ ポイントから出発するユーザーは、注文ステータスや返品ポリシーなど、より広範な情報を必要とする場合があります。
- ブランドのウェブページから始まったユーザーは、アカウントについて疑問を抱くかもしれません。
- ユーザーの目的は？つまり、ユーザーがどこにアクセスするのが望ましいか、カスタマー ジャーニーの開始時と終了時を知ることで、最初から最後まで理想的なパスを設計できます。
- チャットボットはジャーニーのどのような側面に対応できますか？自動化によりユーザーがセルフサービスできる場所と、人間のエージェントが必要な場所を把握します。これは、エージェントの機能を定義して、適切な引き継ぎレスポンスを計画するのに役立ちます。
- エージェントのロールアウト プランはどのようなものですか？ユースケースによっては、季節的なイベントやプロモーション イベントに関連するものもあります。ロールアウト プランを知れば、特定の日付やイベントの前後に発生する可能性が高いユーザークエリに備えることができます。
- どのような会話が適切か、どのような指標を使っていますか？成功とはどのようなものかを理解します。カスタマー サービスの生産性向上、見込み顧客のコンバージョン、店舗関連の質問の解決、CSAT スコアが高い、など。これらの指標は、会話エクスペリエンスの評価と改良に役立ちます。