Cuộc trò chuyện hỗ trợ này cho thấy thiết kế tốt trong thực tế. Thương hiệu hư cấu là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế liên quan đến nhiều khu vực. Nó có thể giúp bạn tạo một hành trình tự động suôn sẻ cho bất kỳ trường hợp hỗ trợ tiêu chuẩn nào của thương hiệu bạn gặp phải.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, theo sau là thông tin chi tiết từng bước. Mỗi bước đều nêu bật các phương pháp hay nhất mà phương pháp này áp dụng và mọi điểm cần cân nhắc về thiết kế đặc biệt đối với hành trình hỗ trợ. Để triển khai thiết kế này cho tác nhân của riêng bạn, hãy sao chép và tuỳ chỉnh trọng tải mẫu cho từng bước.
Tổng quan
Các cuộc trò chuyện hỗ trợ là cơ hội có một không hai để xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc gắn kết sâu sắc hơn với một thương hiệu. Để tạo mối quan hệ với những người dùng có thể cảm thấy khó chịu, nhân viên hỗ trợ sẽ cân bằng sự đồng cảm với hiệu quả. Quy trình cơ bản của cuộc trò chuyện này là (1) thực hiện tra cứu đơn đặt hàng, (2) xác định vấn đề về sản phẩm, (3) điều phối việc trả lại hàng, (4) sử dụng tương tác tích cực để thúc đẩy hành trình bán hàng mới.
Đây là một quy trình chuẩn mà bạn có thể xây dựng. Ví dụ: tích hợp với OAuth để bạn có thể xác minh danh tính của người dùng và truy cập vào thông tin tài khoản của họ một cách an toàn trong cuộc trò chuyện. Đối với luồng mẫu có quy trình xác minh danh tính, hãy xem nội dung Xác thực người dùng.
Mẫu này minh hoạ đường dẫn hạnh phúc, trong đó người dùng tìm thấy độ phân giải thoả mãn thông qua công nghệ tự động hoá. Tuy nhiên, một số hành trình cần đến sự hỗ trợ của con người. Hãy nhớ tạo chiến lược chuyển giao để người dùng vẫn có thể nhận được trợ giúp cần thiết nếu tính năng tự động hoá không thể phục vụ nhu cầu của họ.
Lượt trò chuyện
- Người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ gửi lời chào. Tính năng này sử dụng thông tin bắt đầu cuộc trò chuyện cho những hành trình mà thương hiệu muốn làm nổi bật.
Thông báo chào mừng tích cực này giúp tạo dựng không khí tương tác hiệu quả và hiệu quả. Nhân viên hỗ trợ sử dụng cá tính để giúp hoạt động tự động hoá diễn ra tự nhiên. Việc tự giới thiệu là "công cụ tìm kiếm ảo" rõ ràng rằng "Pi" không phải là người thật. Để nhanh chóng truyền tải thông tin đó là phù hợp, nhân viên hỗ trợ tóm tắt những việc có thể làm. Nó thể hiện hành trình bán hàng bằng một giọng điệu vui tươi ("tìm chuyến phiêu lưu giải đố tiếp theo") nhưng cũng nêu rõ rằng ứng dụng cũng có thể xử lý các truy vấn hỗ trợ. Trình bắt đầu cuộc trò chuyện giúp tăng cường khả năng của nhân viên hỗ trợ bằng cách trỏ đến các nhiệm vụ được hỗ trợ.
Người dùng nhấn vào một lệnh bắt đầu cuộc trò chuyện để quản lý đơn đặt hàng.
Đối với nhân viên hỗ trợ này, "quản lý đơn đặt hàng" là một nhãn chính xác. Chỉ sử dụng cụm từ này nếu nhân viên hỗ trợ có thể làm nhiều việc hơn là tra cứu đơn đặt hàng, nhưng cũng giúp người dùng chỉnh sửa, trả lại hoặc trao đổi đơn đặt hàng đó.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu số đơn đặt hàng của người dùng.
Dòng đầu tiên thực hiện hai việc:
- Phương thức này ngầm xác nhận ý định của người dùng.
- Sắc thái và biểu tượng cảm xúc vui nhộn của thiết bị được xây dựng một mối quan hệ tốt.
Khi yêu cầu số đơn đặt hàng của người dùng, nhân viên hỗ trợ cũng cung cấp hướng dẫn về nơi tìm thấy số đơn đặt hàng đó. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàng của mình. Chủ động gửi đề xuất để hỗ trợ có thể ngăn người dùng bỏ ngang.
Tải trọng JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Người dùng nhập số đơn đặt hàng.
Trong khi trò chuyện để yêu cầu hỗ trợ, người dùng có thể sẽ bớt kiên nhẫn. Để giúp họ dễ dàng, hãy đặt càng ít câu hỏi càng tốt để có được thông tin cần thiết. Để hành trình dễ dàng hơn, hãy tích hợp với OAuth. Điều này cho phép người dùng đăng nhập vào tài khoản và truy cập vào lịch sử đặt hàng mà không cần số đơn đặt hàng.
Tải trọng JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận thông tin chi tiết về đơn đặt hàng và hỏi xem có cần trợ giúp hay không.
Khi sử dụng bối cảnh tin nhắn, nhân viên hỗ trợ đề cập đến người dùng theo tên. Điều này đặc biệt hữu ích trong hành trình hỗ trợ, nhằm làm cho người dùng cảm thấy được chú ý. Nhân viên hỗ trợ lặp lại thông tin chi tiết chính để xác nhận rằng đã tìm đúng thứ tự, sau đó hỏi người dùng xem họ có cần trợ giúp hay không. Câu trả lời đề xuất giúp bạn dễ dàng báo cáo vấn đề. Các nhãn sẽ đặt tông màu cho hành trình phía trước:
- Cụm từ "Không, cảm ơn," tất cả đều khiến một khách hàng thoải mái cảm thấy thoải mái với thương hiệu.
- Việc chọn từ "vấn đề" thay vì "vấn đề" cho biết rằng có một điều quan trọng có thể giải quyết được mà không cần phải đổ lỗi.
Tải trọng JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Người dùng nhấn vào câu trả lời đề xuất để báo cáo vấn đề về đơn đặt hàng của họ.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ hỏi người dùng về loại vấn đề mà họ gặp phải.
Tin nhắn này phản hồi chứ không phải robot. Cụm từ đơn giản là "Ồ không!" truyền tải được sự cảm thông và xác nhận mức độ hiểu biết của nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ sẽ hỗ trợ ngay lập tức bằng cách làm nổi bật các vấn đề thường gặp mà bạn nhận được để giải quyết vấn đề đó. Tính năng này đảm bảo với người dùng rằng bộ phận hỗ trợ là con người. Câu trả lời đề xuất giúp bạn dễ dàng xác định vấn đề. Đề xuất về yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp giúp người dùng trò chuyện với người dùng nếu cần.
Tải trọng JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để trả lại đơn đặt hàng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đề nghị trả lại hàng.
Nhân viên hỗ trợ cung cấp lời xin lỗi tốt: tính năng này đặt tên cho tình huống của người dùng, cảm thông và di chuyển cuộc trò chuyện về phía trước. Một cụm từ chuyển tiếp ("Nhưng – đây là tin vui") để gợi mở giọng điệu sôi động của thương hiệu khi chuyển từ xin lỗi sang giải quyết. Dựa trên tra cứu đơn đặt hàng từ bước 6, tác nhân sẽ xác nhận rằng có thể trả lại hàng miễn phí. Thay vì tự động bắt đầu quy trình trả lại hàng, nhân viên hỗ trợ sẽ giúp người dùng nắm quyền kiểm soát bằng cách nhắc họ đưa ra câu hỏi và câu trả lời đề xuất.
Tải trọng JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để lên lịch trả lại hàng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn thời gian đến lấy hàng.
Nhân viên hỗ trợ sử dụng ngôn ngữ ưu tiên khách hàng ("cho bạn", "phù hợp nhất với bạn") vì ngôn ngữ này đáp ứng nhu cầu và sự tiện lợi của người dùng. Việc bổ sung "cùng một" đơn giản vào dòng hai khiến cho nó hấp dẫn hơn. Tính năng này giúp xây dựng mối quan hệ với người dùng, ngay cả trong tác vụ hậu cần của mảng hậu cần. Biểu tượng cảm xúc bổ sung sự quan tâm qua hình ảnh vào thời điểm thích hợp trong cuộc trò chuyện. Trong giai đoạn giải quyết, cử chỉ vui nhộn này có nhiều khả năng làm hài lòng hơn là khiến người dùng khó chịu.
Tải trọng JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Người dùng nhấn vào một đề xuất về thời gian đến lấy hàng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin chi tiết về đơn đặt hàng tự đến lấy.
Nhân viên hỗ trợ lặp lại thông tin chi tiết về việc lấy hàng và yêu cầu người dùng xác nhận rõ ràng. Trong trường hợp thông tin không chính xác, đề xuất sẽ cho phép người dùng thực hiện thay đổi hoặc quay lại trình đơn chính để bắt đầu lại hành trình. Khả năng linh hoạt này có thể giúp người dùng không bị gián đoạn.
Tải trọng JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Người dùng xác nhận thông tin đến lấy hàng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ tóm tắt cách giải quyết vấn đề.
Một mã đánh dấu đối tượng đơn giản kết thúc hành trình bằng một ghi chú tích cực. Xác nhận cuối cùng về thông tin đến lấy hàng được xem là lời nhắc mà người dùng có thể tham khảo trong lịch sử trò chuyện trên thiết bị của họ. Dựa trên hành động tương tác tích cực, nhân viên hỗ trợ gửi các đề xuất về sản phẩm để thu hút người dùng trên một hành trình mua hàng mới.
Tải trọng JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để xem sản phẩm.
Đừng đánh giá thấp sức mạnh của một trải nghiệm tích cực. Việc giúp người dùng giải quyết vấn đề có thể củng cố thêm đối tượng chung sở thích thương hiệu hơn là một giao dịch suôn sẻ nhưng không bắt buộc.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }