Bu destek ileti dizisi kullanılırken iyi bir tasarım gösterilir. Hayali marka bir perakendecidir ancak tasarım, sektörlere hitap eder. Bu, markanızın standart destek kayıtlarından herhangi biri için sorunsuz bir otomatik yolculuk oluşturmanıza yardımcı olabilir.
Aşağıda ileti dizisine genel bir bakış ve ardından adım adım açıklama verilmiştir. Her adımda, uygulanan en iyi uygulamalar ve destek yolculuğu için özel dikkat edilmesi gereken noktalar vurgulanır. Bu aracı kendi aracınıza uygulamak istiyorsanız her adım için örnek yükü kopyalayın ve özelleştirin.
Genel bakış
Destek görüşmeleri, bir markayla daha ayrıntılı etkileşim kurarak müşteri bağlılığı oluşturmak için eşsiz bir fırsattır. Hayal kırıklığına uğramış olabilecek kullanıcılarla yakın ilişki kurmak için bu temsilci, empatiyi verimli bir şekilde dengeler. Bu iletişimin temel akışı şu şekildedir: (1) sipariş araması yapma, (2) bir ürün sorununu tespit etme, (3) iadeyi koordine etme, (4) yeni bir satış yolculuğunu yönlendirmek için pozitif etkileşimi kullanma.
Bu, üzerine geliştirebileceğiniz standart bir akıştır. Örneğin, OAuth ile entegrasyon yaparak görüşmede kullanıcının kimliğini doğrulayabilir ve hesap bilgilerine güvenli bir şekilde erişebilirsiniz. Kimlik doğrulama içeren örnek akış için Kullanıcının kimliğini doğrulama bölümüne bakın.
Bu örnekte, kullanıcının otomasyon aracılığıyla tatmin edici bir çözüm bulduğu mutlu yol gösterilmektedir. Ancak, bazı yolculuklarda insan desteği gerekir. Otomasyon onların ihtiyaçlarını karşılayamazsa kullanıcıların ihtiyaç duydukları yardımı alabilmeleri için taşıma stratejisi oluşturmayı unutmayın.
Sohbet sırasında dönüşler
- Kullanıcı, temsilciyle görüşmeyi başlatır.
Temsilci bir karşılama mesajı gönderir. Markanın öne çıkarmak istediği yolculuklar için sohbet başlatıcılar kullanır.
Bu hızlı karşılama mesajı, samimi ve üretken bir ilişkinin sahnesini oluşturur. Temsilci, otomasyonu doğal hale getirmek için bir karakter kullanır. Kendisini "sanal bir parça bulucu" olarak tanıtmak, "Pi"nin gerçek bir kişi olmadığını açıklar. Temsilci, ilgili olduğunu hızlıca ifade etmek için neler yapabileceğini özetler. Görüşme başlatıcılar, desteklenen görevlere işaret ederek temsilcinin özelliklerini güçlendirir.
Kullanıcı, sıralamasını yönetmek için bir görüşme başlatıcıya dokunur.
Bu temsilci için "siparişi yönet" doğru bir etikettir. Bu kelime öbeğini yalnızca temsilci bir siparişi aramaktan daha fazlasını yapabiliyor, ancak aynı zamanda kullanıcının düzenleme, iade veya değişim yapmasına yardımcı olabiliyorsa kullanın.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, kullanıcının sipariş numarasını ister.
İlk satırda iki şey bulunur:
- Kullanıcının niyetini dolaylı olarak onaylar.
- Temposu ve emojisi iyi bir uyum sağlar.
Temsilci, kullanıcının sipariş numarasını istediğinde numarayı da nerede bulabileceğiyle ilgili yol gösterici bilgiler sağlar. Müşteriler genellikle sipariş ayrıntılarını bulmakta zorlanır. Yardım için bir öneriyi proaktif şekilde göndermek kullanıcının bırakmasını engelleyebilir.
JSON yükü
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Kullanıcı, sipariş numarasını yazar.
Destek ileti dizisi sırasında kullanıcının sabrı ince olabilir. İşinizi kolaylaştırmak için gerekli bilgileri almak amacıyla mümkün olduğunca az soru sorun. Yolculuğu kolaylaştırmak için OAuth ile entegre edin. Bu sayede kullanıcı hesabında oturum açabilir ve sipariş numarası olmaksızın sipariş geçmişine erişebilir.
JSON yükü
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci sipariş ayrıntılarını onaylar ve yardıma ihtiyaç olup olmadığını sorar.
Temsilci, mesaj bağlamını kullanarak kullanıcıyı adına göre ifade eder. Bu, kullanıcının kendini görünür hissetmesini sağlamak için özellikle destek yolculuğunda faydalıdır. Temsilci, doğru siparişi bulduğunu onaylamak için önemli ayrıntıları tekrarlar ve ardından kullanıcıya yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorar. Önerilen yanıtlar, sorun bildirmeyi kolaylaştırır. Etiketler, gelecekteki yola yön verir:
- Gayriresmi "Hayır, teşekkürler, her şey yolunda", markayı rahat hisseden bir müşteri uyandırır.
- "Sorun" yerine "sorun" kelimesi seçildiğinde, suçlanmadan çözülebilecek önemli bir şey olduğu anlamına gelir.
JSON yükü
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Kullanıcı, siparişiyle ilgili bir sorunu bildirmek için önerilen yanıta dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, kullanıcıya sorunun türünü sorar.
Bu mesaj romantik değil, duyarlıdır. Basit bir "Oh!"!" ise empati duygusunu aktarıyor ve müşteri temsilcisinin anlamasını sağlıyor. Temsilci, ele alınması gereken yaygın sorunları vurgulayarak hemen yardım sunar. Kullanıcıya gerçek zamanlı destek verildiğine dair garanti verir. Önerilen yanıtlar, sorunun tanımlanmasını kolaylaştırır. Canlı müşteri temsilcisinin isteği, gerektiğinde gerektiğinde bir insanla sohbet etme yetkisi sağlar.
JSON yükü
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Kullanıcı, siparişini iade etmek için bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, iade işlemini planlamayı teklif eder.
Temsilci iyi bir özür sunar: Kullanıcının durumunu belirtir, empati kurar ve ileti dizisini ilerletir. Geçiş yapan bir ifade ("Fakat - iyi haber") - marka, özürden çözümlemeye geçerken canlı tonu çağrıştırıyor. 6. adımdaki sipariş aramasına göre temsilci, ücretsiz iadenin mümkün olabileceğini onaylar. Temsilci, iade işlemini otomatik olarak başlatmak yerine bir soru ve önerilen yanıtlar vererek kullanıcıyı kontrol altında tutar.
JSON yükü
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Kullanıcı, iadeyi planlamak için bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, kullanıcıdan bir teslim alma zamanı seçmesini ister.
Temsilci, kullanıcının ihtiyaçlarına ve rahatlığına bağlı olduğundan müşteri öncelikli dili ("sizin için", size en uygun olanı) kullanır. İkinci satıra "hadi" ifadesini eklemek, videonun daha cazip görünmesini sağlar. Lojistikle ilgili temel görevlerde bile kullanıcıyla samimi bir ilişki kurmaya yardımcı olur. Emojiler, sohbete uygun bir zamanda görsel ilgi uyandırır. Çözüm aşamasında, bu eğlenceli hareketin kullanıcıyı hayal kırıklığına uğratma olasılığı daha yüksektir.
JSON yükü
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Kullanıcı, teslim alma zamanı ile ilgili bir öneriye dokunur.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Teslim alma ayrıntılarını temsilci sağlar.
Temsilci, teslim alma ayrıntılarını tekrarlar ve kullanıcıdan açıkça onay ister. Ayrıntıların doğru olmaması durumunda öneriler, kullanıcının değişiklikleri yapmasına veya yolculuğu yeniden başlatmak için ana menüye dönmesine olanak tanır. Bu esneklik kullanıcının takılıp kalmasını engelleyebilir.
JSON yükü
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Kullanıcı, teslim alma ayrıntılarını onaylar.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Temsilci, sorunun çözümünü özetler.
Basit bir söylenti işaretçisi bu yolculuğu olumlu bir notla bitirir. Teslim alma ayrıntılarının son onayı, kullanıcının cihazındaki görüşme geçmişinde referans verebileceğine dair bir hatırlatma işlevi görür. Olumlu etkileşimi temel alan temsilci, kullanıcıyı yeni bir satın alma yolculuğuna ikna etmek için ürün önerileri gönderir.
JSON yükü
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Kullanıcı, ürünleri görüntülemek için bir öneriye dokunur.
Olumlu bir deneyimin gücünü küçümsemeyin. Kullanıcının bir sorunu çözmesine yardımcı olmak, marka yakın ilgi alanını sorunsuz ancak kişisel olmayan bir işlemden daha da güçlendirebilir.
JSON yükü
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }