Otomasyon ve canlı müşteri temsilcileri, sohbet ticaretinin hayalleridir. Otomasyon, geniş ölçekte anında müşteri hizmeti sunarak markanızın ilk destek hattı olabilir. Otomasyon tarafından çok sayıda sorgu işlenebilir. Bu da canlı aracıların daha verimli olmasını sağlar.
Google'a ait giriş noktalarında gerçek kişiler tarafından yedekleme yapılması zorunludur. Canlı müşteri temsilcileri, otomasyonun tasarlanmadığı sorunları çözmek veya kullanıcıların özellikle karmaşık bir görevi tamamlamalarına yardımcı olmak için devreye girmelidir.
Yedek yanıtlar hazırlama
Kullanıcılar serbestçe yazabilir ve temsilcinin tanımadığı veya desteklemeyeceği bir şey söyleyebilir. Görüşmenin sonu olmasın. Uygun bir yedek yanıtı planlayın.
Yedekleriniz reaktif veya proaktif olabilir. Her iki yaklaşım da sorunsuz bir şekilde başarısız olmanıza olanak tanır.
- Tepkili yedek, kullanıcı temsilcinin tanımadığı bir şey yazdığında kullanışlıdır. Bu yaklaşım, temsilciye kullanıcının amacını algılaması için bir şans daha verir.
- Proaktif bir yedek, kullanıcı otomasyonun tasarlanmadığı bir şey istediğinde faydalıdır. Bu yaklaşım, en iyi destek seçeneği olarak canlı temsilcileri temel alır ve kullanıcıyı doğrudan bağlar.
Reaktif yedek
Kullanıcı mutlu yol'dan çıkarılan bir mesaj yazdığında, tekrar sorun gidermeye çalışabilirsiniz. Yazılan bir mesaj bilinen bir yanıtı tetiklemezse aşağıdakileri yapın:
Kaçırılan ilk amaçtan sonra kullanıcıdan tekrar sormasını ve sorabileceği bazı şeyler önermesini isteyin. Önerilen yanıtları veya işlemleri sağlayın.
"Bunu başka bir şekilde ifade edebilir misiniz? Bana çalışma saatleri, sipariş durumu veya teslim alma ve teslimat hakkında soru sorabilirsiniz."
İkinci eksik amaçtan sonra, hatayı kabul edin ve kullanıcıyı canlı bir temsilciye bağlayın. Ek bir yedek olarak SSS önerisi ekleyin.
"Maalesef, anlamadım. Canlı olarak bir temsilciyle sohbet etmek ister misiniz?"
Proaktif yedek
Temsilcinin başarısız olma ihtimali olmadan önce insan desteğine geçebilirsiniz. Yazılan bir mesaj bilinen bir yanıtı tetiklemezse kullanıcıyı hemen canlı bir temsilciye bağlayın. Ek bir yedek olarak SSS önerisi ekleyin.
Aşağıda proaktif yanıtlara bazı örnekler verilmiştir:
- "Sizi ürün uzmanımıza bağlamamızı ister misiniz?"
- "Bu, teknoloji uzmanımız için iyi bir soru. Hemen aktarıyorum."
- "Hâlâ öğreniyorum ama müşteri desteği ekibimiz size yardımcı olabilir.
Doğru zamanda teslim alın
Aşağıdaki durumlarda insan aktarımı gerekir:
- Kullanıcı, kişi isteğinde bulunan bir mesaj yazar.
- Kullanıcı canlı temsilci isteği önerisine dokunur.
- Kullanıcı, ihtiyacı olan yanıtı alamadığını belirten bir soruyu tekrarlar.
- Temsilci, arka arkaya iki kez yanlış niyeti algılar.
- Temsilci, kullanıcının amacını art arda iki kez algılayamaz.
Sorunsuz bir şekilde geçiş yapın
Aktarılmaya neden olacak çeşitli yanıtlar oluşturun. Daha fazla seçenek için kullanıcıyı onaylama ve nazik bir şekilde başarısız olma ile ilgili kılavuzları inceleyin. Kullanıcının bir insanla konuşması gerektiği açık olduğunda mümkün olan en kısa sürede bu kişiyi aktarın.
Geçiş sürecini kolaylaştırmanın iki yolu vardır:
Canlı olarak bir temsilci sohbete katıldığında bir temsilcinin görünen adını ve avatarını güncelleyerek kullanıcının bir kişiyle etkileşime girdiğini bilmesini sağlayın.
Yanıt süresini belirtin
Business Messages'ta görüşmeler eşzamansız olarak yapılır. Bu durumda hemen yanıt almanız gerekmez ancak kullanıcılar hemen bir yanıt bekleyebilirler. Canlı müşteri temsilcisinin yanıt vermesi beklenen süreyi belirtin. Kullanıcıların insan olup olmadığını öğrenmek için temsilcinin mesajlaşma müsaitlik durumunu ayarlamayı unutmayın.
- "Yanıtınız için teşekkür ederiz. Bu sorguyu canlı temsilcilerimizden birine ilettim. Beş dakika içinde sizinle iletişime geçecekler. Yanıt geldiğinde bir bildirim görürsünüz."
- "Uzmanlarımızdan biri sizinle iletişime geçecek. Görüşmeye katılmaları 3 dakika sürer. Ardından, sizi bilgilendireceğiz. Teşekkür ederiz 🙂"
- "Sizi canlı bir temsilciye bağlamaktan memnuniyet duyarım. Yaklaşık 10 dakika sürer."
Gerekirse alternatif iletişim yöntemleri sunun. Uygun durumlarda, kullanıcıları bir destek numarasını aramaya veya bir web sitesini ziyaret etmeye yönlendirebilirsiniz.
Kullanıcılar büyük olasılıkla sohbetten ayrılıp sohbetten çıkabilir ve hemen yanıt vermeyebilir. Bu kullanıcılar, yeniden etkileşimde bulunduklarında görüşme geçmişini görebilir.