Bot'tan canlı temsilciye aktarım

Kullanıcılar temsilcilerle iletişim kurduğunda, temsilcinin kendisini nasıl gösterdiği ve aldıkları mesajları kimin oluşturduğu, beklentileri belirlenir. Bir temsilci her mesaj gönderdiğinde otomatik (BOT) veya canlı aracı (HUMAN) temsil eden bir kullanıcının mesajı oluşturup oluşturmadığını belirleyebilir. Kullanıcılar görüşmede bu bilgileri görür ve kullanıcıların herhangi bir zamanda ne tür etkileşimlere girebileceklerini anlamalarına yardımcı olur.

Bir aracı hem BOT hem de HUMAN temsilcilerini destekliyorsa iki platform arasında geçiş yaparken bağlam sağlamak önemlidir. Bir BOT temsilcisinden HUMAN temsilcisine geçiş yaparken HUMAN temsilcisinden mesaj göndermeden önce REPRESENTATIVE_JOINED etkinliğini gönderin ve canlı müşteri temsilcilerinden gelen tüm mesajları HUMAN temsilcilerinden gelen mesajlar olarak doğru şekilde etiketleyin. Canlı müşteri temsilcisi görüşmeden ayrıldığında REPRESENTATIVE_LEFT etkinliği gönderin. Bu çerçeveleme etkinlikleri, kullanıcıları daha karmaşık sorular sorabilecekleri ve daha serbest yanıtlar alabileceği konusunda bilgilendirir.

Bu görüşme akışında, kullanıcının ilk etkileşimleri mesaj gönderen bir BOT temsilcisi olarak ayarlanır, ancak canlı bir temsilci görüşmeye katılır ve mesajları HUMAN temsilcisi olarak gönderir. Canlı müşteri temsilcisinin mesajları REPRESENTATIVE_JOINED ve REPRESENTATIVE_LEFT etkinlikleri tarafından çerçevelenir.

1. Kullanıcı, temsilciyle görüşmeyi başlatır.

2. Kullanıcı yanıtı yazmaya başladığında temsilciye bir yazma etkinliği gönderir.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. Kullanıcı, "Merhaba, bir sorunum var" mesajını gönderir.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. Temsilci, bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür eder. Canlı bir temsilci sizinle sohbet etmek için müsait olduğunda bu konuyu bir BOT temsilcisinden gelen mesaj olarak iletiriz.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Canlı müşteri temsilcisi müsait olur.

6. Temsilci, canlı müşteri temsilcisinden ilk mesajı göndermeden önce bir REPRESENTATIVE_JOINED etkinliği gönderir.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. Temsilci, bir sorun yaşadığınızı görüyor. HUMAN temsilcisinden gelen mesaj olarak nasıl yardımcı olabilirim?

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. Kullanıcının isteği karşılanana kadar canlı aracı ve kullanıcı mesaj alışverişinde bulunur. Canlı müşteri temsilcisi tarafından oluşturulan tüm mesajlar bir HUMAN temsilcisinden gönderilir.

9. Canlı müşteri temsilcisi görüşmeden ayrıldığında temsilci bir REPRESENTATIVE_LEFT etkinliği gönderir.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. Temsilci, görüşmeye başka bir canlı aracı katılmadığı sürece sonraki tüm mesajları BOT temsilcileriyle gönderir.