تُظهر محادثة الدعم هذه تصميمًا جيدًا أثناء التشغيل. العلامة التجارية الخيالية هي شركة بيع بالتجزئة، لكن التصميم ملائم للقطاعات المختلفة. ويمكن أن يساعدك ذلك في إنشاء رحلة تلقائية سلسة لأي من حالات الدعم القياسي لعلامتك التجارية.
في ما يلي نظرة عامة على المحادثة، متبوعة بتفصيل خطوة بخطوة. تُبرز كل خطوة أفضل الممارسات التي يتم تطبيقها وأي اعتبارات خاصة للتصميم لرحلة الدعم. لتنفيذ هذا التصميم للوكيل الخاص بك، انسخ نموذج الحمولات المخصصة لكل خطوة وخصّصه.
نظرة عامة
تُعد محادثات الدعم فرصة فريدة لبناء ولاء العملاء من خلال التعمُّق أكثر مع العلامة التجارية. لإنشاء علاقة مع المستخدمين الذين يشعرون بالإحباط، يوثق الوكيل التعاطف مع الكفاءة. تتمثل الخطوات الأساسية لهذه المحادثة في (1) إجراء بحث عن الطلب، (2) تحديد مشكلة في منتج، (3) تنسيق عملية إرجاع، (4) استخدام التفاعل الإيجابي لتوجيه رحلة مبيعات جديدة.
هذا تدفق عادي يمكنك الاعتماد عليه. على سبيل المثال، يمكنك الدمج مع OAuth بحيث يمكنك التحقق من هوية المستخدم والوصول إلى معلومات حسابه بأمان ضمن المحادثة. للاطلاع على نموذج لعملية التحقق من الهوية، راجع مصادقة المستخدم.
يوضح هذا النموذج المسار السعيد، حيث يجد المستخدم حلاً مرضيًا من خلال التشغيل التلقائي. ومع ذلك، تتطلب بعض الرحلات دعمًا بشريًا. احرص على إنشاء استراتيجية تسليم حتى يبقى بإمكان المستخدمين الحصول على المساعدة التي يحتاجونها إذا لم يتمكن التشغيل التلقائي من تلبية احتياجاتهم.
منعطفات تحادثية
- يبدأ المستخدم المحادثة مع الوكيل.
يُرسل الوكيل رسالة ترحيب. فهو يستخدم أدوات لبدء المحادثات للرحلات التي تريد العلامة التجارية إبرازها.
تمهّد رسالة الترحيب الرائعة هذه ساحة التفاعل الودي والمثمر. يستخدم الوكيل شخصية لجعل التشغيل التلقائي يبدو طبيعيًا. يوضح تقديم نفسه على أنه "باحث أجزاء افتراضي" أن "Pi" ليس شخصًا حقيقيًا. لتوضيح ما إذا كانت النتيجة ذات صلة، يلخّص الوكيل ما يمكن تحقيقه من خلال عرض رحلة المبيعات بأسلوب مرح ("البحث عن مغامرة الألغاز التالية")، ولكنه يذكر بوضوح أنه يمكنه التعامل مع طلبات الدعم أيضًا. تعزز أدوات بدء المحادثة إمكانات الوكيل من خلال الإشارة إلى المهام المتوافقة.
ينقر المستخدم على بداية المحادثة لإدارة طلبه.
بالنسبة إلى هذا الوكيل، يكون "إدارة الطلب" تصنيفًا دقيقًا. لا تستخدم هذه العبارة إلا إذا استطاع الوكيل إجراء ما هو أكثر من البحث عن طلب معيّن، مع مساعدة المستخدم أيضًا في تعديله أو إرجاعه أو تبديله.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يطلب الوكيل رقم طلب المستخدم.
ينجز السطر الأول أمرين:
- وتضمن ضمنًا نيّة المستخدم.
- تُبرِج هذه المحادثة طابعها المميّز وتتميّز بالرموز التعبيرية التي تضفي عليها طابعًا متناسقًا.
عندما يطلب الوكيل رقم طلب المستخدم، يقدّم أيضًا إرشادات حول مكان العثور عليه. كثيرًا ما يجد العملاء صعوبة في العثور على تفاصيل طلباتهم. إرسال اقتراح مسبقًا للحصول على مساعدة يمكن أن يؤدي إلى منع المستخدم من الانسحاب.
حمولة JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }يكتب المستخدم رقم الطلب.
أثناء محادثة مع فريق الدعم، قد يقلّ صبر المستخدم. ولتسهيل الأمر عليهم، اطرح عليهم أقل عدد ممكن من الأسئلة للحصول على المعلومات المطلوبة. لتسهيل الرحلة، يمكنك الدمج مع OAuth. ويتيح هذا للمستخدم تسجيل الدخول إلى حسابه والوصول إلى سجل الطلبات بدون رقم طلب.
حمولة JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }يؤكّد الوكيل تفاصيل الطلب ويسأل عما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة.
باستخدام سياق الرسالة، يشير الوكيل إلى المستخدم حسب الاسم. ويُعتبَر ذلك مفيدًا بشكل خاص في رحلة الدعم لجعل المستخدم يشعر بأنه مرئي. يكرّر الوكيل التفاصيل الرئيسية للتأكّد من العثور على الطلب الصحيح ثم يسأل المستخدم إذا كان بحاجة إلى المساعدة. تسهّل الردود المقترَحة عملية الإبلاغ عن المشكلة. تحدّد التصنيفات طابع الرحلة القادمة:
- تجتذب عبارة "لا، شكرًا، كل شيء جيد" غير الرسمية عميلاً مريحًا يشعر بالراحة مع العلامة التجارية.
- يشير استخدام خيار "المشكلة" بدلاً من "المشكلة" إلى حلّ مهم بدون اللوم.
حمولة JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ينقر المستخدم على رد مقترَح للإبلاغ عن مشكلة في طلبه.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يسأل الوكيل المستخدم عن نوع المشكلة.
هذه الرسالة متجاوبة وليست آلية. باستخدام عبارة بسيطة، تظهر رسالة التعاطف وتؤكّد فهم العميل للموقف. يقدّم الوكيل المساعدة الفورية من خلال إلقاء الضوء على المشاكل الشائعة المصمّمة لحلّها. وتضمن هذه الرسالة للمستخدم توفير الدعم البشري. وتسهِّل الردود المُقترَحة تحديد المشكلة. اقتراح مخصّص لطلب موظّف دعم مباشر يمكّن المستخدم من التحدّث مع أحد الموظفين إذا لزم الأمر.
حمولة JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ينقر المستخدم على اقتراح لإرجاع طلبه.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يعرض الوكيل تحديد موعد للإرجاع.
يقدم الوكيل اعتذارًا جيدًا: يحدد وضع المستخدم ويتعاطف معه وينقل المحادثة إلى الأمام. إنّ العبارة الانتقالية ("{/1}–أخبار سارة-") تضفي طابعًا حيويًا على العلامة التجارية في الوقت الذي يتمحور حول الاعتذار عن حلّ. بناءً على طلب البحث من الخطوة 6، يؤكّد الوكيل أنّه من الممكن إرجاع السلعة مجانًا. وبدلاً من بدء عملية الإرجاع تلقائيًا، يحتفظ الوكيل بزمام الأمور في المستخدم من خلال مطالبته بسؤال وردود مقترحة.
حمولة JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ينقر المستخدم على اقتراح لجدولة عملية الإرجاع.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يطلب الوكيل من المستخدم اختيار وقت الاستلام.
يستخدم الوكيل اللغة التي يضعها العميل في المقام الأول ("بالنسبة إليك"، أو "يناسبك بشكل أفضل") لأنها تفي باحتياجات المستخدم وملاءمته. كما أن الإضافة البسيطة "لنا" في السطر الثاني تجعله أكثر جاذبية. ويساعد ذلك في بناء علاقة مع المستخدم، حتى خلال المهمة الوضيعة المتعلقة بالخدمات اللوجستية. يضيف رمز تعبيري الاهتمام المرئي في الوقت المناسب إلى المحادثة. خلال مرحلة الحلّ، من المرجّح أن ترضي هذه الإيماءة المرحة المستخدم أكثر من إحباطه.
حمولة JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }ينقر المستخدم على اقتراح لتحديد وقت استلام الطلب.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يقدّم الوكيل تفاصيل الاستلام.
يكرّر الوكيل تفاصيل الاستلام ويطلب تأكيدًا صريحًا من المستخدم. في حالة عدم صحة التفاصيل، تتيح الاقتراحات للمستخدم إجراء تغييرات أو الرجوع إلى القائمة الرئيسية لإعادة تشغيل الرحلة. يمكن أن تحول هذه المرونة دون توقف المستخدم.
حمولة JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }يؤكّد المستخدم تفاصيل استلام الطلب.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }يلخّص الوكيل الحل للمشكلة.
محدّد الحوار البسيط ينهي الرحلة بملاحظة إيجابية. ويكون التأكيد النهائي على تفاصيل الاستلام بمثابة تذكير يمكن للمستخدم الرجوع إليه في سجلّ المحادثات على جهازه. وبناءً على التفاعل الإيجابي، يرسل الوكيل اقتراحات المنتجات لتشجيع المستخدم على إجراء عملية شراء جديدة.
حمولة JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ينقر المستخدم على اقتراح لعرض المنتجات.
يجب عدم الاستهانة بفعالية التجربة الإيجابية. يمكن أن تساعد مساعدة المستخدم في حل مشكلة تقوية ارتباطه بالعلامة التجارية على نحو أكثر من مجرد معاملة سلسة وغير شخصية.
حمولة JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }