Cuộc trò chuyện bán hàng này cho thấy hiệu quả thiết kế tốt. Thương hiệu hư cấu là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế lại liên quan đến nhiều khu vực. Chính sách này áp dụng cho mọi trường hợp sử dụng mà khách hàng thu hẹp các sản phẩm hoặc dịch vụ để đưa ra những lựa chọn phù hợp với từng người dùng.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, theo sau là thông tin chi tiết theo từng bước. Mỗi bước sẽ nêu bật các phương pháp hay nhất mà ứng dụng áp dụng và ghi chú mọi yếu tố đặc biệt cần cân nhắc về thiết kế đối với hành trình bán hàng. Để triển khai thiết kế này cho tác nhân người dùng của riêng bạn, hãy sao chép và tùy chỉnh trọng tải mẫu cho từng bước.
Tổng quan
Cuộc trò chuyện này diễn ra theo cách tối đa là "ba bước để làm hài lòng". Quy trình cơ bản là (1) lọc sản phẩm theo danh mục, (2) chọn một sản phẩm, (3) tiến hành mua. Trong trường hợp này, lượt mua hàng diễn ra trên trang web của thương hiệu.
Đây là quy trình chuẩn mà bạn có thể xây dựng. Ví dụ: cho phép người dùng thêm mặt hàng vào giỏ hàng và thanh toán trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Để xây dựng trải nghiệm giỏ hàng và tích hợp với công ty xử lý thanh toán, hãy xem lớp học lập trình Mua trực tuyến để nhận hàng tại cửa hàng Phần 2.
Mẫu này minh hoạ đường dẫn vui vẻ, nhưng điều quan trọng là bạn phải xây dựng bằng cách tạo phản hồi dự phòng để người dùng có được sự trợ giúp cần thiết ngay cả khi họ lạc khỏi hành trình bạn thiết kế.
Thay đổi cuộc trò chuyện
- Người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi thư chào mừng. Công cụ này sử dụng các câu chuyện bắt đầu cho những hành trình mà thương hiệu muốn nêu bật.
Thông điệp chào mừng này sẽ tạo điều kiện để mọi người tương tác vui vẻ và hiệu quả. Để xây dựng lòng tin, API này hiển thị biểu tượng của thương hiệu và cung cấp lời chào thân thiện để đảm bảo với người dùng rằng họ đang ở đúng nơi. Tác nhân sử dụng một cá tính để tạo sự tự động. Việc tự giới thiệu mình là "trình tìm kiếm ảo" sẽ thêm một chút ngẫu nhiên và làm rõ rằng "Pi" không phải là người thực. Bằng cách nêu rõ những gì ứng dụng có thể làm, nhân viên hỗ trợ này sẽ truyền tải nhanh chóng rằng ứng dụng phù hợp với nhu cầu của người dùng. Báo cáo này cũng cho biết những người bắt đầu cuộc trò chuyện để thu hút người dùng đi theo các đường dẫn cụ thể. Cụm từ bắt đầu cuộc trò chuyện sử dụng các cụm từ rõ ràng để giúp người dùng nắm rõ vị trí họ dẫn đến.
Người dùng nhấn vào một điều kiện khởi động cuộc trò chuyện để mua sản phẩm.
Trình bắt đầu cuộc trò chuyện giúp người dùng dễ dàng tương tác. Họ chỉ cần nhấn để thực hiện bước đầu tiên.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn một danh mục sản phẩm để tìm kiếm.
Trong một cụm từ ngắn, nhân viên hỗ trợ xác nhận ý định của người dùng để tìm câu đố. Sắc thái là sống động và giúp tạo đà cho hành trình phía trước. Để đặt kỳ vọng của người dùng, tác nhân cho biết có bao nhiêu bước liên quan đến nội dung tìm kiếm của họ. Điểm đánh dấu diễn đàn ("Đầu tiên") cho biết họ đang ở bước nào. Bước 1 là một câu hỏi đơn giản với câu trả lời đề xuất nhằm giúp người dùng xác định câu đố họ muốn mua. Các câu trả lời đề xuất đều rõ ràng và ngắn gọn.
Tải trọng JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Người dùng nhấn vào một nội dung đề xuất về danh mục.
Câu trả lời đề xuất giúp người dùng nhanh chóng di chuyển xuống phễu mua hàng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ yêu cầu người dùng chọn một danh mục phụ của sản phẩm để thu hẹp nội dung tìm kiếm.
Một thông báo ngắn gọn và ngắn gọn khác giúp cuộc trò chuyện diễn ra liên tục. Bắt đầu bằng một cụm từ đơn giản để xác thực lựa chọn của người dùng và xác nhận sự hiểu biết của nhân viên hỗ trợ. Phù hợp với cá tính của nhân viên hỗ trợ, giọng điệu hào hứng. Dòng thứ hai chính xác mà không cần đẩy mạnh. Câu trả lời đề xuất bao gồm tuỳ chọn "Xem các động vật khác". Đề xuất "xem thêm" giúp bạn không cần phải cuộn qua một danh sách dài các tùy chọn.
Tải trọng JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Người dùng nhấn vào một mục đề xuất danh mục phụ.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn của người dùng và giới thiệu băng chuyền sản phẩm.
Để làm mới mọi thứ, tác nhân sử dụng một cụm từ khác để xác nhận lựa chọn của người dùng. Biểu tượng này bao gồm một biểu tượng cảm xúc, phù hợp với cả thương hiệu và hành trình của người dùng. Khi giới thiệu băng chuyền bên dưới, tác nhân sẽ cung cấp thêm ngữ cảnh để xoá thắc mắc. Tác nhân lưu ý rằng các sản phẩm trong băng chuyền không phải là tuỳ chọn duy nhất của người dùng. Nếu không, người dùng có thể cho rằng các mặt hàng trưng bày là giới hạn số lượng mặt hàng có thể mua.
Tải trọng JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Nhân viên hỗ trợ hiển thị băng chuyền thẻ thông tin chi tiết hiển thị các sản phẩm cụ thể để mua hàng.
Băng chuyền cho thấy một bộ câu đố được cá nhân hoá để người dùng lựa chọn. Mỗi thẻ thông tin chi tiết trong băng chuyền kết hợp một hình ảnh chất lượng cao và thông tin chi tiết về sản phẩm. Trong trường hợp này, các thẻ cung cấp đủ thông tin sản phẩm và biện pháp kích thích hình ảnh để hỗ trợ quyết định mua hàng. Đối với các sản phẩm cần được nghiên cứu thêm, bạn có thể thêm thao tác đề xuất vào phần "Xem chi tiết" trên trang web của thương hiệu hoặc sử dụng đề xuất của nhân viên hỗ trợ trực tiếp để giúp người dùng liên hệ với chuyên gia. Mỗi thẻ cũng có một lời kêu gọi hành động – đề xuất “Chọn” sản phẩm cần mua.
Trong trường hợp sản phẩm hiển thị không phải sản phẩm người dùng muốn, các đề xuất bên dưới băng chuyền sẽ cung cấp thêm tùy chọn. Chúng giữ cho người dùng không bị kẹt bằng cách cho phép họ mở rộng tìm kiếm ("Xem mèo khác"), quay lại bước trước ("Quay lại động vật") hoặc bắt đầu lại ("Quay lại menu").
Tải trọng JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn một sản phẩm họ muốn mua.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn của người dùng và chuyển đổi họ sang trang web của thương hiệu để mua hàng.
Với giọng điệu vui tươi, nhân viên hỗ trợ sẽ xác nhận lựa chọn sản phẩm cuối cùng của người dùng. Tác nhân sẽ lặp lại tên sản phẩm để người dùng biết chính xác những sản phẩm mà họ sẽ mua. Vì giao dịch mua hàng xảy ra trên trang web của thương hiệu, nhân viên hỗ trợ sẽ báo trước cho người dùng rằng họ sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện. Bạn nên thực hiện thêm bước này để mượt mà với quá trình chuyển đổi, cùng với lời tạm biệt thân thiện.
Tải trọng JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Nhân viên hỗ trợ sẽ hiển thị một thẻ thông tin chi tiết kèm theo một hành động đề xuất để thanh toán.
Một thẻ thông tin độc lập giúp tăng cường lựa chọn sản phẩm cuối cùng của người dùng. Báo cáo này chỉ bao gồm các thông tin chi tiết có liên quan đến giao dịch mua. Hành động đề xuất "Thanh toán" cho phép người dùng thực hiện bước mua hàng.
Tải trọng JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Người dùng nhấn vào đề xuất đó rồi thoát khỏi trang web để thanh toán.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }