שיחת המכירות הזו ממחישה עיצוב טוב בפעולה. המותג הבדיוני הוא קמעונאי, אבל העיצוב רלוונטי לכל התחומים. הוא מתייחס לכל מקרה שבו לקוח מצמצם את המוצרים או את השירותים שהוא מציע כדי להגיע לקבוצה מותאמת אישית של אפשרויות שהוא יכול לבצע.
לפניך סקירה כללית של השיחה, ולאחר מכן פירוט מפורט. כל שלב מדגיש את השיטות המומלצות ליישום וקובע אם יש שיקולי עיצוב מיוחדים במסע מכירות. כדי להטמיע את העיצוב הזה בסוכנות שלכם, צריך להעתיק ולהתאים את המטען הייעודי (payload) לדוגמה לכל שלב.
סקירה כללית
השיחה הזו נמשכת עד למקסימום של "שלושה שלבים לשמחה". התהליך הבסיסי הוא (1) סינון מוצרים לפי קטגוריה, (2) בחירת מוצר, (3) המשך לרכישה. במקרה כזה, הרכישה תתבצע באתר של המותג.
זהו תהליך רגיל שניתן להסתמך עליו. לדוגמה, המשתמשים יכולים להוסיף פריטים לעגלת קניות ולבצע תשלום ישירות בשיחה. כדי ליצור חוויית משתמש של עגלת קניות ולשלב אותה עם חברה לעיבוד תשלומים, יש לעיין בקוד ה-Lab איסוף אונליין בחנות חלק 2.
הדוגמה הזו ממחישה את הנתיב המאושר, אך חשוב לבנות אותו בתגובות חזרה למצב ראשוני כדי שהמשתמשים יוכלו לקבל את העזרה הדרושה גם אם הם יעזבו את המסלול שתכננתם.
פניות בשיחה
- המשתמש יתחיל את השיחה עם הנציג.
נציג התמיכה ישלח הודעת פתיחה. היא עושה שימוש בהתחלה בשיחות בסיורים שהמותג רוצה להדגיש.
הודעת הפתיחה האגדית מגדירים את האינטראקציה הכי יעילה ושובבה. כדי לבנות אמון, היא מציגה את הלוגו של המותג ומציעה הודעת פתיחה ידידותית שמבטיחה שהמשתמש נמצא במקום הנכון. הנציג משתמש בפרסונה כדי שהאוטומציה תרגיש טבעית. כשמציגים את עצמם כ"ממציא וירטואלי", מבהירים משהו לא שגרתי ומבהירים ש"פי" הוא לא אדם אמיתי. כשמציינים מה הוא יכול לעשות, הנציג מציין במהירות שהוא רלוונטי לצרכים של המשתמש. היא גם מציגה התחלה של שיחה, כדי לפתות את המשתמשים במסלולים ספציפיים. ההתחלה של השיחה כוללת ביטויים ברורים שמבהירים לאן הם מובילים.
המשתמש מקיש על התחלת שיחה כדי לרכוש מוצרים.
בתור התחלה של שיחה, המשתמש קל יותר לתקשר. הם יכולים פשוט להקיש כדי לעשות את השלב הראשון.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }הנציג מבקש מהמשתמש לבחור קטגוריית מוצרים לחיפוש.
בביטוי קצר, הסוכן מאשר את הכוונה של המשתמש לחפש חידות. הטון מנחה את החיים, והוא עוזר לנו להתקדם לאורך הדרך. כדי לקבוע מה הציפיות של המשתמש, נציג הנציג יציין כמה שלבים הוא מבצע בחיפוש. סמן דיון ("First") מציין את השלב שבו הוא נמצא. השלב הראשון הוא שאלה פשוטה עם הצעות לתשובות כדי לעזור למשתמשים לזהות את משחקי החשיבה שהם רוצים לקנות. התשובות המוצעות ברורות ותמציתיות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }המשתמש מקיש על הצעה לקטגוריה.
הצעות לתשובות עוזרות למשתמשים להתקדם במהירות במשפך הרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }הסוכן מבקש מהמשתמש לבחור קטגוריית משנה של מוצרים כדי לצמצם את החיפוש.
הודעה קצרה וקצרה משאירה את השיחה פעילה. הוא מתחיל בביטוי פשוט כדי לאמת את בחירת המשתמש ולאשר את הבנת הנציג. בהתאם לאישיות של הסוכן, הטון היה נלהב. השורה השנייה היא מנוסחת ללא דחיפות. התשובות המוצעות כוללות אפשרות של 'הצגת בעלי חיים אחרים'. הצעה זו ל"הצגת פריטים נוספים" מונעת את הצורך לגלול דרך רשימה ארוכה של אפשרויות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }המשתמש מקיש על הצעה של קטגוריית משנה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }הנציג מאשר את בחירת המשתמש ומציג את קרוסלת המוצרים.
כדי לשמור על עדכניות, הסוכן משתמש בביטוי אחר כדי לאשר את בחירת המשתמש. האמוג'י כולל אמוג'י שמתאים למותג ולמסע של המשתמש. כשמציגים את הקרוסלה למטה, הנציג מספק הקשר נוסף להסרת עמימות. הנציג מציין שהמוצרים בקרוסלה הם לא האפשרויות היחידות של המשתמש. אחרת, המשתמשים עשויים להניח שהפריטים המוצגים הם המגבלה של מה שהם יכולים לקנות.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }הנציג מציג קרוסלת כרטיסים עשירה שמציגה מוצרים ספציפיים לרכישה.
הקרוסלה מציגה מבחר פאזלים בהתאמה אישית למשתמשים. כל כרטיס מתקדם בקרוסלה משלב תמונה באיכות גבוהה ופרטי מוצר. במקרה כזה, הכרטיסים מספקים מספיק מידע על המוצר וגירוי ויזואלי כדי לתמוך בהחלטת רכישה. כשמדובר במוצרים שמצריכים מחקרים נוספים, תוכלו להוסיף הצעה לפעולה בקטע "הצגת פרטים" באתר של המותג או להשתמש בהצעה לבקשה של נציג תמיכה כדי ליצור קשר עם מומחה. כל כרטיס כולל גם קריאה לפעולה – הצעה ל"בחירה" של המוצר לרכישה.
אם המוצרים המוצגים אינם מה שהמשתמש רוצה, הצעות מתחת לקרוסלה מספקות אפשרויות נוספות. הם מונעים מהמשתמש להיתקע על ידי כך שהוא מאפשר להם להרחיב את החיפוש ("חתולים אחרים"), חוזרים לשלב הקודם ("חזרה לבעלי החיים") או מתחילים מחדש ("חזרה לתפריט").
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }המשתמש מקיש על הצעה לבחור מוצר לרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }הנציג מאשר את בחירת המשתמש ומעביר אותו לאתר של המותג לצורך רכישה.
בטון משעשע, הסוכן מאשר את בחירת המוצר הסופית של המשתמש. הנציג חוזר על שם המוצר כדי שהמשתמש ידע בדיוק מה הוא מוגדר לקנות. מאחר שעסקת הרכישה מתרחשת באתר של המותג, הסוכן מספק למשתמש התראה על כך שהוא עומד לעזוב את השיחה. כדאי לבצע את השלב הנוסף כדי לחלק את המעבר בצורה טובה, בנוסף לפרידה ידידותית.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }הנציג מציג כרטיס מתקדם עם פעולה מומלצת לביצוע צ'ק-אאוט.
צ'אט אינטראקטיבי בלתי תלוי מחזק את בחירת המוצר הסופית של המשתמש. היא כוללת רק את הפרטים שרלוונטיים לרכישה. פעולה מומלצת ל'תשלום' מעודדת את המשתמש להשלים את שלב הרכישה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }המשתמש מקיש על ההצעה ויוצא לאתר כדי לעבור לקופה.
מטען ייעודי (payload) של JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }