Cuộc trò chuyện tiếp thị này minh họa về thiết kế tốt trong thực tế. Thương hiệu hư cấu này là một nhà bán lẻ, nhưng thiết kế này liên quan đến nhiều lĩnh vực. Tính năng này có thể giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng chất lượng cao trong khi xây dựng mối quan hệ với người dùng từ bất kỳ điểm truy cập được hỗ trợ nào của nhân viên hỗ trợ. Cuộc trò chuyện làm cho dữ liệu về khách hàng tiềm năng trở nên gần gũi và tương tác bằng cách cộng tác với người dùng để tuỳ chỉnh bản tin. Trong trường hợp này, bản tin sẽ được gửi qua email như một phần của phương pháp đa kênh cho thương hiệu để xây dựng mối quan hệ.
Dưới đây là thông tin tổng quan về cuộc trò chuyện, kèm theo thông tin chi tiết về từng bước. Mỗi bước nêu bật các phương pháp hay nhất được áp dụng và mọi điểm cần cân nhắc đặc biệt cho một hành trình tiếp thị. Để triển khai thiết kế này cho đại lý của riêng bạn, hãy sao chép và tùy chỉnh tải trọng mẫu cho từng bước.
Tổng quan
Đây là mẫu tiếp thị có tính tương tác. Quảng cáo này sử dụng sức mạnh duy nhất của cuộc trò chuyện để thu hút khách hàng tiềm năng trong khi xây dựng mối quan hệ của người dùng với thương hiệu của bạn. Quy trình cơ bản là: (1) thêm ưu đãi mới vào tin nhắn chào mừng, (2) mô tả giá trị của ưu đãi cho người dùng, (3) đặt câu hỏi cho phép người dùng tùy chỉnh ưu đãi và cũng đặt điều kiện làm khách hàng tiềm năng, (4) yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng, (5) minh bạch về cách sử dụng thông tin liên hệ của họ (và không bao giờ gửi spam cho họ).
Làm theo các mẹo về giọng điệu, văn bản và thời gian để thiết kế một trải nghiệm người dùng tuyệt vời trong khi vẫn tuân thủ chính sách quyền riêng tư và các thông tin công bố bắt buộc của bạn.
Lượt chuyển đổi
- Người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn chào mừng. Một trong những nội dung bắt đầu cuộc trò chuyện nêu bật ưu đãi mới.
Lời chào được tuyển chọn kỹ càng này sẽ tạo cho nhân viên hỗ trợ sự tín nhiệm. Bằng cách đặt tên cho thương hiệu trong thông điệp chào mừng và hiển thị biểu trưng quen thuộc của thương hiệu, nhân viên hỗ trợ đảm bảo với người dùng rằng họ sẽ trò chuyện với Puzzle Paradise. Tác nhân sử dụng một cá tính để làm cho tính năng tự động hoá trở nên hấp dẫn. Việc tự giới thiệu như một "công cụ tìm kiếm ảo" sẽ làm rõ rằng "Pi" không phải là người thực.
Bằng cách tóm tắt những gì nó có thể làm, tác nhân sẽ nhanh chóng đặt ra kỳ vọng của người dùng. Bắt đầu cuộc trò chuyện hướng dẫn người dùng đến các hành trình mà thương hiệu muốn nhấn mạnh. Nhãn của họ bắt đầu bằng động từ, giúp thu hút người dùng hành động. Biểu tượng cảm xúc thêm sự tinh tế trong hình ảnh và giúp dễ dàng đọc lướt các tùy chọn.
Người dùng nhấn vào một điều kiện khởi động cuộc trò chuyện cho một ưu đãi mới.
Nhân viên hỗ trợ có bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ nhận được nhiều lượt tương tác của người dùng hơn. Cuộc trò chuyện khởi đầu này sử dụng sự mơ hồ tinh nghịch để khơi gợi trí tò mò của người dùng. Thay vì xác định ưu đãi theo tên ("Đăng ký nhận bản tin"), thao tác này làm nổi bật giá trị của ưu đãi cho người dùng (bản tin cho phép họ nắm bắt thông tin mới nhất).
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ mô tả ưu đãi đó và hỏi người dùng xem họ có muốn đăng ký hay không.
Tác nhân ảo này là một đại diện dịch vụ khách hàng lý tưởng. Tác phẩm này xác nhận quyền lợi của người dùng bằng cách cảm ơn nồng nhiệt họ. Việc gọi người dùng là "trò chơi giải đố" sẽ tạo ra cảm giác thân thiết giúp xây dựng mối quan hệ với thương hiệu. Nhân viên hỗ trợ cung cấp một nội dung mô tả rõ ràng và súc tích về ưu đãi, qua đó đem lại lợi ích cho người dùng. Biểu tượng cảm xúc thu hút sự chú ý vào từng thành phần của bản tin. Thông điệp kết thúc bằng một câu hỏi lôi cuốn để thu hút người dùng trở đi.
Tải trọng JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để đăng ký.
Câu trả lời đề xuất giúp người dùng dễ dàng đăng ký.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Đại lý đặt kỳ vọng của người dùng về việc tùy chỉnh phiếu mua hàng.
Chữ "Yay!" đơn giản với emoji tạo động lực cho hành trình phía trước. Để đặt kỳ vọng của người dùng, nhân viên hỗ trợ trình bày số bước trong hành trình và mục đích: "tuỳ chỉnh bản tin để bạn chỉ nhận được những gì bạn muốn". Mục đích được nêu từ góc độ của người dùng, vì vậy họ có lý do để tham gia.
Những hành động sau đây không phải là biểu mẫu khách hàng tiềm năng khách quan. Thay vào đó, nó là một giao diện người dùng thân thiện hỗ trợ người dùng. Bằng cách cho phép họ chọn nội dung của bản tin – chọn sử dụng hoặc không sử dụng thông tin mà họ muốn nhận – nhân viên hỗ trợ (1) giúp người dùng cá nhân hoá mối quan hệ của họ với thương hiệu và (2) đồng thời giúp họ đủ điều kiện làm khách hàng tiềm năng cho nhiều sản phẩm.
Tải trọng JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để bắt đầu quá trình.
Đoạn văn bản gợi ý ("Hãy cùng thực hiện nhé") thúc đẩy người dùng tương tác thú vị. Từ "hãy" lôi kéo người dùng đến với "chúng tôi" tập thể với thương hiệu. Điều này giúp hoạt động hỏi và đáp theo sau giống như làm việc theo nhóm.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi đầu tiên.
Điểm đánh dấu diễn ngôn đơn giản ("Tuyệt vời") cho biết phản hồi của người dùng và chuyển sang phần Hỏi và đáp. Để nhanh chóng và dễ dàng, nhân viên hỗ trợ chỉ yêu cầu thông tin cần thiết. Nhân viên hỗ trợ diễn đạt câu hỏi theo cách trò chuyện, tập trung vào mối quan tâm của người dùng và cho thấy rằng thương hiệu quan tâm đến những điều quan trọng đối với họ.
Tải trọng JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn tham gia.
Các câu trả lời đề xuất giúp người dùng dễ dàng di chuyển qua các câu hỏi.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi thứ hai.
Dòng đầu tiên xác thực lựa chọn của người dùng và xác nhận sự hiểu biết của tác nhân. Việc nói rằng nhân viên chuyên nghiệp sẽ "thích thú" sẽ giúp nhân cách hóa thương hiệu. Điều này có thể làm cho quá trình thu hút khách hàng tiềm năng trở nên gần gũi và thân thiết hơn.
Tải trọng JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn tham gia.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ đặt câu hỏi thứ ba.
Để luôn cập nhật thông tin, nhân viên hỗ trợ sẽ sử dụng một cụm từ khác để xác nhận lựa chọn của người dùng. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ có vẻ phản hồi, vì nhân viên hỗ trợ sẽ phản hồi theo yêu cầu của người dùng. Sắc thái của tác nhân đồng nhất (sáng, tràn đầy năng lượng, khích lệ) và giúp đưa người dùng đến với tính năng Hỏi và đáp.
Tải trọng JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }Người dùng nhấn vào một đề xuất để chọn không sử dụng.
Câu trả lời đề xuất chọn không tham gia duy trì đại lý của người dùng.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận lựa chọn từ chối của người dùng.
"Tôi nghe thấy bạn" là một cách rõ ràng và ngắn gọn để xác thực lựa chọn của người dùng. Cụm từ ngắn này giữ "I" và "you" gần nhau, nhấn mạnh rằng đại lý phù hợp với người dùng và sẽ tôn trọng quyết định từ chối của họ. Vì nhiều người dùng thận trọng khi nhận được nội dung không mong muốn từ các thương hiệu, nhân viên hỗ trợ gửi xác nhận này dưới dạng một tin nhắn độc lập để làm nổi bật thông báo.
Tải trọng JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }Nhân viên hỗ trợ xác nhận những gì người dùng sẽ nhận được trong phiếu mua hàng và yêu cầu địa chỉ email của người dùng để gửi.
Đại lý tóm tắt nội dung của bản tin tùy chỉnh. Nếu người dùng muốn thay đổi câu trả lời, câu trả lời đề xuất cho phép họ quay lại. Một biểu tượng cảm xúc ở giữa thông báo sẽ chia nhỏ khối văn bản và đánh dấu một bước chuyển đổi sang bước tiếp theo trong quá trình đăng ký.
Trong một tôn thư tôn trọng, tác nhân này sẽ yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng. Nhân viên hỗ trợ đưa ra yêu cầu này vào thời điểm thích hợp trong cuộc trò chuyện, sau khi người dùng đã tìm hiểu về bản tin và có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt về việc đăng ký. Bạn nên yêu cầu thông tin liên hệ của người dùng khi bắt đầu cuộc trò chuyện, trước khi bạn giành được quyền lợi và sự tin tưởng của họ.
Để đảm bảo tính minh bạch, nhân viên hỗ trợ sẽ trình bày chính xác cách thương hiệu sẽ sử dụng thông tin liên hệ. Bạn chỉ nên sử dụng hình ảnh này cho mục đích thể hiện trong cuộc trò chuyện. Trong trường hợp này, hãy gửi bản tin. Điều này phản ánh hình thức thu hút khách hàng tiềm năng ưu tiên quyền riêng tư, tạo dựng niềm tin. Ngôn ngữ của nhân viên hỗ trợ không trở nên hợp pháp nhưng vẫn rõ ràng và có tính tương tác.
Tải trọng JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }Người dùng nhập địa chỉ email của họ.
Tải trọng JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Đại lý xác nhận thông tin giao hàng và chính sách hủy của người dùng.
Đại lý lặp lại thông tin chi tiết giao hàng và yêu cầu xác nhận rõ ràng. Nếu địa chỉ email không chính xác, các đề xuất sẽ cho phép người dùng thay đổi hoặc quay lại trình đơn chính. Tính linh hoạt này có thể giúp người dùng không bị mắc kẹt. Việc lưu ý đến chính sách hủy là một cách khác để giúp người dùng cảm thấy được trao quyền.
Tải trọng JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }Người dùng xác nhận thông tin của họ và đồng ý với việc phân phối.
Tải trọng JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Đại lý kết thúc hành trình và đề nghị bắt đầu một hành trình mới.
Thông điệp kết thúc đang mời các bạn! Tính năng này chào đón người dùng đến với hành trình đang diễn ra của họ với thương hiệu thông qua bản tin. Tính năng này cũng chào mừng người dùng bắt đầu một hành trình mới với nhân viên hỗ trợ. Việc sử dụng lại các cụm từ bắt đầu cuộc trò chuyện làm nội dung đề xuất giúp bạn dễ dàng chuyển hướng sang một đường dẫn mới.
Tải trọng JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }