Essa conversa de vendas demonstra um bom design em ação. A marca fictícia é um varejista, mas o design é relevante para vários setores. Isso se aplica a qualquer caso de uso em que um cliente restrinja as ofertas de produtos ou serviços a um conjunto personalizado de opções em que pode agir.
Confira abaixo uma visão geral da conversa e uma análise detalhada. Cada etapa destaca as práticas recomendadas que se aplica e observa todas as considerações especiais de design para uma jornada de vendas. Para implementar esse design no seu próprio agente, copie e personalize os payloads de amostra para cada etapa.
Visão geral
Esta conversa segue a meta máxima de "três etapas para divertir o usuário". O fluxo básico é (1) filtrar produtos por categoria, (2) selecionar um produto, (3) continuar a compras. Nesse caso, a compra acontece no site da marca.
Esse é um fluxo padrão em que é possível criar. Por exemplo, permita que os usuários adicionem itens a um carrinho de compras e finalizem a compra diretamente na conversa. Para criar uma experiência de carrinho de compras e integrar-se com um processador de pagamentos, consulte o codelab Comprar on-line e retirar na loja parte 2.
Este exemplo ilustra o caminho feliz, mas é importante incorporar respostas substitutas para que os usuários recebam a ajuda de que precisam, mesmo se eles se desviarem da jornada projetada.
Viradas de conversa
- O usuário inicia a conversa com o agente.
O agente envia uma mensagem de recepção. Ele usa iniciadores de conversas para jornadas que a marca quer destacar.
Essa mensagem de boas-vindas define o cenário de uma interação divertida e produtiva. Para aumentar a confiança, ele mostra o logotipo da marca e mostra uma saudação simpática que garante ao usuário que está no lugar certo. O agente usa um perfil para fazer com que a automação pareça natural. Apresente-se como um "localizador virtual" adiciona um pouco de brincadeira e esclarece que "Pi" não é uma pessoa real. Ao dizer o que ele pode fazer, o agente transmite rapidamente que é relevante para as necessidades do usuário. Ele também mostra os iniciadores de conversa para atrair o usuário por caminhos específicos. As iniciais da conversa usam frases claras que tornam óbvios para onde elas são direcionadas.
O usuário toca em um inicializador de conversa para comprar produtos.
Os tópicos de conversa facilitam a interação do usuário. Basta tocar nelas para dar o primeiro passo.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente pede ao usuário para selecionar uma categoria de produtos a serem pesquisados.
Em uma frase curta, o agente confirma a intenção do usuário de pesquisar quebra-cabeças. O tom é ativo e ajuda a promover a jornada. Para definir as expectativas do usuário, o agente declara quantas etapas estão envolvidas na pesquisa. Um marcador de discurso ("Primeiro") indica em qual etapa eles estão. A primeira etapa é uma pergunta simples com respostas sugeridas para ajudar o usuário a identificar o quebra-cabeça que ele quer comprar. As respostas sugeridas são claras e concisas.
Payload do JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }O usuário toca em uma sugestão de categoria.
As respostas sugeridas ajudam os usuários a avançar rapidamente no funil de compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente pede ao usuário que selecione uma subcategoria de produtos para restringir a pesquisa.
Outra mensagem curta e rápida mantém a conversa fluindo. Ela começa com uma frase simples para validar a escolha do usuário e confirmar a compreensão do agente. Consistente no perfil do agente, o tom é entusiasmado. A segunda linha é prescritiva sem esforço. As respostas sugeridas incluem uma opção para "Ver outros animais". Essa sugestão de "ver mais" impede a necessidade de rolar uma lista longa de opções.
Payload do JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }O usuário toca em uma sugestão de subcategoria.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma a escolha do usuário e introduz o carrossel de produto.
Para manter a atualização, o agente usa uma frase diferente para confirmar a escolha do usuário. Essa imagem inclui um emoji, que é adequado para a marca e a jornada do usuário. Ao apresentar o carrossel abaixo, o agente oferece mais contexto para remover ambiguidade. O agente observa que os produtos no carrossel não são as únicas opções do usuário. Caso contrário, o usuário pode presumir que os itens em exibição são o limite do que ele pode comprar.
Payload do JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }O agente exibe um carrossel com rich card mostrando produtos específicos para compra.
O carrossel exibe uma seleção personalizada de quebra-cabeças para o usuário escolher. Cada card avançado no carrossel combina uma imagem de alta qualidade e detalhes do produto. Nesse caso, os cards fornecem informações suficientes do produto e estímulo visual para oferecer suporte a uma decisão de compra. Para produtos que exigem mais pesquisa, adicione uma ação sugerida a "Ver detalhes" no site da marca ou use uma sugestão de solicitação de agente em tempo real para colocar os usuários em contato com um especialista. Cada card também apresenta uma call-to-action, uma sugestão para "Selecionar" o produto para compra.
Caso os produtos exibidos não sejam o que o usuário quer, as sugestões abaixo do carrossel oferecem mais opções. Eles impedem que o usuário fique preso, permitindo que ele estenda a pesquisa ("Ver outros gatos"), volte a uma etapa anterior ("Voltar para animais") ou comece de novo ("Voltar ao menu").
Payload do JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }O usuário toca em uma sugestão para selecionar um produto para compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma a escolha do usuário e faz a transição dele para o site da marca para compra.
Com um tom de brincadeira, o agente confirma a escolha de produto final do usuário. O agente repete o nome do produto para que o usuário saiba exatamente o que está configurado para comprar. Como a transação de compra acontece no site da marca, o agente informa ao usuário que ele vai sair da conversa. Vale a pena considerar a etapa extra para suavizar a transição, além de uma despedida amigável.
Payload do JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }O agente exibe um Rich Card com uma ação sugerida para finalização de compra.
Um rich card independente reforça a escolha do produto final do usuário. Inclui apenas os detalhes relevantes para a compra. Uma ação sugerida para "Finalizar compra" incentiva o usuário a realizar a etapa de compra.
Payload do JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }O usuário toca na sugestão e sai do site para finalizar a compra.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }