No design de conversas, o caminho feliz é a rota ideal do início ao fim da jornada do usuário. Defina o caminho certo para seu caso de uso. Essa é a sequência mais curta de etapas que os usuários podem seguir diretamente na meta, com o mínimo de esforço por parte deles.
Prossiga com etapas simples
Uma boa conversa flui como uma leitura rápida de um lado para o outro. Cada mensagem precisa fornecer uma pequena parte de informações e solicitar que o usuário dê o próximo passo. Quando uma tarefa envolve várias etapas, defina as expectativas do usuário sobre a quantidade de informações necessárias para mover.
- "Vamos começar. Tenho três perguntas para você."
- "Podemos fazer isso em três etapas simples."
- "Só faltam três etapas."
Quanto mais etapas houver entre o usuário e a meta final, maior será a probabilidade de desistência. No entanto, definir expectativas ajuda as pessoas a se manterem engajadas.
Use prescrições
Quanto mais rotas você der, mais fácil será a jornada. Evite perguntas vagas ou abertas. Ao solicitar informações ao usuário, deixe claro o que você está procurando.
- "Consegui seu nome e e-mail na sua conta. Só preciso do seu número de telefone."
- "Quando é sua data preferida de mudança? Você pode me passar um dia, uma hora ou ambos."
Definir as opções com recursos avançados
Os recursos avançados, como sugestões e rich cards, tornam a conversa mais dinâmica. Eles também servem como pontos de fixação. Com as sugestões e cards, os usuários mantêm o caminho feliz ao fornecer opções compatíveis com o agente.
Sugestões
As respostas sugeridas e as ações sugeridas ajudam os usuários a avançar rapidamente na conversa. Ao definir as opções, as sugestões facilitam o próximo passo.
Uma mensagem pode ter no máximo 13 sugestões. Se isso não for suficiente, exiba até 12 sugestões em uma mensagem e adicione uma resposta sugerida para mostrar mais opções (por exemplo, "Mostrar outras opções"). Quando o usuário tocar na resposta sugerida, envie uma mensagem com as outras sugestões.
Quando o usuário toca em uma sugestão, as sugestões inexploradas desaparecem. Se você quiser que elas permaneçam na conversa, incorpore as sugestões em rich cards em vez de mensagens de texto.
Rich cards e carrosséis
Use cards avançados para combinar mídia visual, texto e sugestões. Não use imagens nem vídeos sozinhos.
Cada rich card autônomo precisa incluir texto ou sugestões para manter a conversa.
Um carrossel de cards pode inspirar os usuários com uma variedade de produtos e permitir que eles comparem opções. Antecipe o carrossel com os itens que você quer que os usuários vejam. Eles não podem rolar até o fim da lista. Use as sugestões abaixo de um carrossel para estender a jornada ou mudar para outra coisa.
Um carrossel pode ter no máximo 10 Rich Cards. Se isso não for suficiente, exiba até 10 cartões em um carrossel e inclua uma resposta sugerida para ver mais informações, por exemplo, "Mostre mais planos". Quando o usuário tocar nessa sugestão, envie outro carrossel com os cartões restantes.
Substituto para recursos avançados
Forneça um texto substituto para recursos avançados que não são exibidos em dispositivos mais antigos.
Indique as opções de sugestão na mensagem para que os usuários saibam como avançar.
Para rich cards e carrosséis, inclua o título e o URL do rich card na mensagem.
Sempre dê um próximo passo
Às vezes, os usuários seguem um caminho que não atende às necessidades deles. Para evitar que eles fiquem travados, ofereça a opção de voltar. Mostre periodicamente as respostas sugeridas que retornam o usuário aos principais pontos de decisão. Por exemplo:
- "Escolher uma data diferente"
- "Ver outros modelos"
- "Voltar para o menu"
Garanta que cada conversa dê o próximo passo e nunca perca. Isso se aplica a substitutos e a tarefas concluídas. Quando um usuário chegar ao fim de uma jornada, exiba os inicializadores de conversa novamente para que ele possa iniciar uma nova tarefa.
