W tej rozmowie sprzedażowej pokazujemy dobry wygląd działania. Fiskalna marka jest sprzedawcą, ale jej wygląd jest odpowiedni w różnych sektorach. Dotyczy to wszystkich przypadków użycia, w których klient zawęża ofertę produktów lub usług, aby uzyskać spersonalizowany zestaw opcji, w których przypadku może działać.
Poniżej przedstawiamy omówienie rozmowy wraz z przewodnikiem krok po kroku. Każdy krok wskazuje sprawdzone metody, które stosuje, i wskazuje, jakie specjalne kwestie warto wziąć pod uwagę na ścieżce do zakupu. Aby wdrożyć ten projekt dla własnego agenta, skopiuj i dostosuj przykładowe ładunki dla każdego kroku.
Przegląd
W tej rozmowie obowiązuje limit 3 kroków, by zachwycić. Podstawowy proces to: (1) filtrowanie produktów według kategorii, (2) wybór produktu, (3) przejście do zakupu. W tym przypadku zakup odbywa się na stronie marki.
Jest to standardowa procedura, którą możesz wykorzystać. Możesz na przykład umożliwić użytkownikom dodawanie produktów do koszyka i finalizowanie zakupu bezpośrednio w rozmowie. Aby dowiedzieć się, jak utworzyć koszyk na zakupy i zintegrować go z firmą obsługującą płatności, zapoznaj się z ćwiczeniami z programu zakup online o odbiorze w sklepie, część 2.
Ten przykład pokazuje ścieżkę szczęśliwości, ale ważne jest, aby tworzyć odpowiedzi zastępcze, które pozwolą użytkownikom uzyskać potrzebną pomoc, nawet jeśli odbiegają od schematu ścieżki.
Rozmowy
- Użytkownik rozpoczyna rozmowę z agentem.
Agent wysyła wiadomość powitalną. Zawiera ona punkty wyjścia do rozmowy, które dana marka chce wyróżnić.
Ten przekazany komunikat powitalny stanowi atrakcyjną i produktywną interakcję. Aby zbudować zaufanie, wyświetla się logo marki i zapewnia przyjazne powitanie, zapewniając użytkownika we właściwym miejscu. Agent korzysta z profilu klienta, aby automatyzacja była naturalna. Prezentowanie się jako „wirtualny przedmiot” – dodaje nieco humoru i wyjaśnia, że „Pi” nie oznacza prawdziwej osoby. Informując klienta o możliwościach, szybko informuje użytkownika, że jest to trafne. Znajdziesz w nim też początki rozmowy, które mają zachęcić użytkownika do skorzystania z konkretnych ścieżek. W początkach rozmowy używane są jasne wyrażenia, które jasno wskazują, gdzie prowadzi użytkownik.
Użytkownik klika początek rozmowy, aby kupić produkty.
Inicjatory rozmowy ułatwiają użytkownikom zaangażowanie. Wystarczy kliknąć, aby zrobić pierwszy krok.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent prosi użytkownika o wybranie kategorii produktów do wyszukania.
W krótkim wyrażeniu agent potwierdza intencję użytkownika wyszukującą zagadki. Ton nadaje się do życia i pomaga budować przyszłość. Aby określić oczekiwania użytkownika, agent określa liczbę kroków podejmowanych podczas wyszukiwania. Znacznik dysku („Pierwszy”) wskazuje, na którym etapie znajduje się dany krok. Krok 1 to proste pytanie z sugerowanymi odpowiedziami, które pomaga użytkownikom znaleźć łamigłówkę, którą chce kupić. Sugerowane odpowiedzi są jasne i zwięzłe.
Ładunek JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Użytkownik klika sugestię dotyczącą kategorii.
Sugerowane odpowiedzi ułatwiają użytkownikom szybkie przejście na ścieżkę zakupu.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent prosi użytkownika o wybranie podkategorii produktów, aby zawęzić wyszukiwanie.
Kolejna krótka i chwytliwa wiadomość sprawia, że rozmowa pozostaje płynna. Zaczyna się od prostej frazy, która pozwala potwierdzić wybór użytkownika i zrozumieć jego działanie. Zgodnie z jej profilem ton jest entuzjastyczny. Drugi wiersz jest polecany bez nacisku. W sugerowanych odpowiedziach znajduje się opcja „Zobacz inne zwierzęta”. Ta propozycja „zobacz więcej” zapobiega konieczności przewijania długiej listy opcji.
Ładunek JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Użytkownik klika sugestię podkategorii.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent potwierdza wybór użytkownika i wyświetla karuzelę produktów.
Aby zadbać o aktualność danych, agent musi użyć innego wyrażenia, aby potwierdzić wybór użytkownika. Ta kategoria zawiera emotikon, który jest odpowiedni dla marki i ścieżki użytkownika. Dodając karuzelę widoczną poniżej, agent podaje dodatkowy kontekst, aby usunąć niejasności. Agent zauważa, że produkty w karuzeli nie są jedynymi możliwościami użytkownika. W przeciwnym razie użytkownik może przyjąć, że produkty dostępne w sklepie to limit produktów, które może kupić.
Ładunek JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Agent wyświetla karuzelę kart informacyjnych z wybranymi produktami do kupienia.
Karuzela wyświetla spersonalizowany zestaw łamigłówek do wyboru. Każda karta informacyjna w karuzeli łączy wysokiej jakości zdjęcie i szczegóły produktu. W takim przypadku karty zapewniają wystarczającą ilość informacji o produkcie i zachęcają do podjęcia decyzji o zakupie. W przypadku produktów, które wymagają więcej badań, możesz dodać sugerowane działanie w sekcji „Wyświetl szczegóły” na stronie marki lub skorzystać z sugestii pracownika obsługi klienta, aby nawiązać kontakt z ekspertem. Każda karta zawiera też wezwanie do działania, czyli sugestię „wybierz” produkt do zakupu.
Jeśli wyświetlane produkty nie spełniają oczekiwań użytkownika, sugestie pod karuzelą wskazują dodatkowe opcje. Nie pozwól, aby użytkownik się utknął – możesz przedłużyć wyszukiwanie („Zobacz inne koty”) i wrócić do poprzedniego kroku („Wróć do zwierząt”) lub zacząć od nowa („Wróć do menu”).
Ładunek JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Użytkownik klika sugestię, aby wybrać produkt do zakupu.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agent potwierdza wybór użytkownika i przekierowuje go na stronę marki, na której można go kupić.
Wywołując zabawny ton, agent potwierdza końcowy wybór użytkownika. Agent powtarza nazwę produktu, by użytkownik dokładnie wiedział, co jest zaplanowane na zakup. Transakcja zakupu jest realizowana w witrynie marki, więc pracownik obsługi klienta informuje użytkownika, że opuści rozmowę. Warto skorzystać z tej dodatkowej czynności, aby łatwo przeprowadzić migrację, i pożegnać się z nią.
Ładunek JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Pracownik obsługi klienta wyświetli kartę informacyjną z sugerowanym działaniem.
Samodzielna karta informacyjna podkreśla ostateczny wybór produktu przez użytkownika. Zawiera ona tylko informacje istotne dla zakupu. Sugerowane działanie „Zapłać” umożliwia użytkownikowi przejście do zakupu.
Ładunek JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Użytkownik klika sugestię i opuszcza stronę płatności.
Ładunek JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }