พูดคุยเป็นกันเอง

การรับส่งข้อความเป็นรูปแบบการสนทนาที่โดดเด่น สื่อจะเป็นตัวข้อความ แต่จะละเมิดกฎการเขียนอย่างเป็นทางการ เป็นกล่องโต้ตอบแบบต่อเนื่องกลับไปกลับมา แต่ไม่มีการขาดการโต้ตอบเล็กๆ น้อยๆ ของการโต้ตอบด้วยเสียง คู่มือนี้จะอธิบายวิธีใช้ภาษาอย่างมีประสิทธิภาพในการสนทนา Business Messages

ในสถานการณ์จริง การสนทนาเป็นกระบวนการที่ใช้งานง่าย แต่ในการออกแบบอัตโนมัติ คุณต้องให้ความรู้สึกที่เป็นมนุษย์มากขึ้น หลีกเลี่ยงการตอบสนองต่อหุ่นยนต์ด้วยการรวมความกระชับและความอบอุ่นเข้าด้วยกัน บุคลิกของบ็อตจะส่องประกายได้แค่ไม่กี่คํา

เลือกใช้คําอย่างระมัดระวัง ใช้ภาษาที่ปลุกเร้าแบรนด์ของคุณและสร้างแนวทางที่ถูกต้องสําหรับเส้นทางของผู้ใช้

ซื่อสัตย์กับแบรนด์ของคุณ

แชทที่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงอาจเปิดแชทบ็อตไว้ตลอดและพร้อมให้ความช่วยเหลือ นี่คือตัวแทนแบรนด์ที่ดีที่สุดของคุณ ลองนึกภาพว่านี่คือคนจริงๆ แล้วพวกเขาจะพูดคุยกับลูกค้า อย่างไร

ถึงแม้เสียงของบ็อตจะเป็นบทสนทนามากกว่า แต่ควรสอดคล้องกับโทนเสียงของแบรนด์ หากมีคู่มือด้านภาษาแบรนด์ ให้ใช้ วิธีนี้จะช่วยให้คุณรักษาบุคลิกของบ็อตไว้ในการตอบกลับทั้งหมด

อย่าตัดและวางข้อความจากเว็บไซต์หรือยืมจากสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ เสียงของบ็อตควรฟังดูเป็นธรรมชาติและเป็นธรรมชาติ

ทำให้สั้น

สร้างกระแสด้วยข้อความที่สั้นและกะทันหัน เขียนประโยคง่ายๆ ใน เสียงที่ดําเนินอยู่เพื่อให้การสนทนาไม่หยุดยั้ง อย่าพยายามอัดข้อมูลมากเกินไป ลงในข้อความเดียว

ข้อความไม่เหมาะสม

ข้อความที่ดี

อีโมจิ

อีโมจิทําหลายอย่างได้ 🏋️ ♀️ เพื่อคํานวณจํานวนอักขระ ➕ โบนัสพิเศษ 📈 ประสบการณ์สนุกสนาน 😎👍

เมื่อใช้อีโมจิ ให้ตรวจดูว่าน้ําเสียงที่สนุกสนานเหมาะกับกรณีการใช้งานหรือไม่ ผู้ใช้ที่จองรถลากหรือกําลังมองหาผลตรวจสุขภาพอาจดูไม่ได้

Rich Text

ข้อความตัวหนาและตัวเอียง สามารถดึงรายละเอียดที่สําคัญได้โดยไม่ต้องเพิ่มอักขระ ใช้ Rich Text อย่างเท่าเทียมเพื่อให้ข้อความโดดเด่น

ชัดเจนและเจาะจง

ข้อความเริ่มต้นการสนทนามีอักขระได้สูงสุด 35 ตัว ในขณะที่คําตอบและการดําเนินการที่แนะนํามีความยาวสูงสุด 25 ตัวอักษร ดังนั้นคุณจะต้องกระชับ

หมายเหตุ: หากคุณจําเป็นต้องใช้อักขระเพิ่ม ให้ลองใช้การ์ดริชมีเดียที่มีการตอบกลับและการดําเนินการที่แนะนํา

ประเด็นเริ่มต้นการสนทนา อาจเป็นคําถามอย่างเช่น "เมนูอาหารกลางวันของวันนี้คืออะไร" หรืออาจใช้วลีกริยา เช่น "ลงชื่อเข้าสู่ระบบบัญชีของฉัน" หลีกเลี่ยงการใช้คํานามที่เข้าใจไม่ชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้น เมื่อผู้ใช้แตะเงื่อนไขเริ่มต้นการสนทนา

เงื่อนไขเริ่มต้นการสนทนาไม่ดี

• "สถานที่นี้"
• "ข้อมูลเพิ่มเติม"

จุดเริ่มการสนทนาที่ดี

• "วันนี้เปิดกี่โมงครับ"
• "พรุ่งนี้เปิดทําการไหม"

การตอบกลับที่แนะนําและการดําเนินการที่แนะนําควรมีป้ายกํากับที่ชัดเจนและถูกต้องเพื่อกําหนดความคาดหวังของผู้ใช้

คําตอบที่แนะนําไม่ดี

• "บัญชี"
• "กิจกรรม"

คําตอบที่แนะนําที่ดี

• "ตรวจสอบเงินคงเหลือ"
• "ดูกิจกรรมล่าสุด"

ใช้เครื่องหมายการสนทนา

หากเส้นทางของผู้ใช้มีงานหลายขั้นตอน ให้ใช้ตัวทําเครื่องหมายวาทกรรมเพื่อแนะนําผู้ใช้ตลอดกระบวนการ

• "ครั้งแรก... ถัดไป... สุดท้าย..."
• "ตอนนี้... และ... รับทราบ จัดให้เลย..."

ทำให้ใหม่เสมอ

เขียนข้อความซ้ําหลายๆ เวอร์ชัน และอย่าใช้เวอร์ชันเดียวกัน 2 ครั้งติดต่อกันเพื่อหลีกเลี่ยงการทําซ้ํา

ใช้ภาษาในการสนทนาประจําวัน รวมถึงคําย่อ เช่น "let's" และ "I'll" คุณสมบัติเหล่านี้เหมาะสําหรับตัวแทนที่มีแนวทางการใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการ

• "นี่คือข้อมูลเกี่ยวกับผู้ฝึกอบรมหลายท่าน"
• "เอาล่ะ มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ฝึกอบรมหลายสาย..."
• "ผู้ฝึกอบรมข้ามสายไหม ข้อมูลที่พบนะ"

รับทราบผู้ใช้

ผู้คนมักรู้สึกอยากเห็นเรา ยอมรับข้อความของผู้ใช้ด้วยคําหรือวลี ที่รู้จัก ซึ่งอาจเป็นคํานําหน้าง่ายๆ ที่เพิ่มลงในคําตอบของตัวแทน

• "สุดยอดมาก"
• "ตกลง"
• "เอาละ"
• "รับทราบ"

หากการสนทนามีแฮนด์ออฟ การรับทราบอย่างรวดเร็วจะทําให้การส่งผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น

• ก่อนส่งต่อให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์
  • "เอาล่ะ ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะรับช่วงต่อจากตรงนี้"
  • "การประหยัดพลังงาน ผู้เชี่ยวชาญเครื่องใช้ไฟฟ้าของเราจะช่วยตอบให้คุณได้"
• ก่อนส่งต่อเว็บไซต์
  • "เยี่ยมเลย ฉันรู้แล้วว่าคุณต้องการอะไร"
  • "รับทราบ ฉันจะพาคุณไปยังหน้าที่ถูกต้อง"

ทําให้ตัวแทนดูฉลาดและตอบสนองได้ดี ระบุรายละเอียดที่สําคัญซ้ําจากข้อความของผู้ใช้เพื่อยืนยันว่าคุณเข้าใจ

• "เยี่ยมเลย มีกําหนดทําความสะอาดเวลา 9:00 น. วันที่ 4 ตุลาคม"
• "ระบบจะโพสต์การชําระเงินด้วยบัตรเครดิตมูลค่า 1,500 บาทภายใน 24 ชั่วโมง"

ล้มเหลวอย่างสง่างาม

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะแสดงในโทนใด ตัวแทนก็ต้องคอยให้ความเคารพซึ่งกันและกัน ให้บ็อตรับผิดชอบความรับผิดชอบในการสื่อสารกับผู้ใช้ที่ผิดพลาด

หากผู้ใช้พิมพ์สิ่งที่ Agent ไม่รู้จัก ให้ตอบกลับด้วยวิดีโอสํารอง ง่ายๆ แค่พูดว่า "ขอโทษนะ ยังไม่เข้าใจ" ถ้าบ็อตขอโทษ อย่าทําอะไรมากเกินไป พูดคุยอย่างต่อเนื่อง

• "ขอโทษด้วยนะ ยังตอบเรื่องนั้นไม่ได้"
• "ขออภัย ฉันยังเรียนรู้อยู่"