ระบบอัตโนมัติและตัวแทนแบบเรียลไทม์คือทีมฝันแห่งการค้าเชิงสนทนา การทํางานอัตโนมัติเป็นแรงสนับสนุนบรรทัดแรกของแบรนด์ด้วยการมอบบริการแก่ลูกค้าในทันทีในทันที การค้นหาจํานวนมากได้รับการจัดการโดยระบบอัตโนมัติ ทําให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
สําหรับจุดแรกเข้าของ Google จําเป็นต้องมีการสํารองข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ควรเข้ามาจัดการปัญหาต่างๆ ที่ระบบอัตโนมัติไม่ได้ออกแบบมาเพื่อใช้งาน หรือช่วยให้ผู้ใช้ทํางานที่ซับซ้อนอย่างยิ่งก่อน
เตรียมการตอบกลับสํารอง
ผู้ใช้สามารถพิมพ์ได้อย่างอิสระ และอาจพูดสิ่งที่ตัวแทนไม่รู้จักหรือสนับสนุนไม่ได้ อย่าเพิ่งจบการสนทนานี้ วางแผนคําตอบสํารองที่เหมาะสม
โฆษณาสํารองอาจเป็นแบบเชิงรุกหรือเชิงรุกก็ได้ ทั้ง 2 แนวทางนี้ช่วยให้คุณล้มเหลวอย่างราบรื่นได้
- โฆษณาสํารองความรู้สึกมีประโยชน์เมื่อผู้ใช้พิมพ์สิ่งที่ตัวแทนไม่รู้จัก วิธีนี้จะช่วยให้ตัวแทนมีโอกาสอีกครั้งในการตรวจจับความตั้งใจของผู้ใช้
- โฆษณาสํารองเชิงรุกจะมีประโยชน์เมื่อผู้ใช้ขอบางสิ่งที่ระบบอัตโนมัติไม่ได้ออกแบบมาเพื่อทํางาน แนวทางนี้อาศัย Live Agent เป็นตัวเลือกการสนับสนุนที่ดีที่สุดและเชื่อมต่อผู้ใช้โดยตรง
ความรู้สึกสํารอง
เมื่อผู้ใช้พิมพ์ข้อความที่ฉีกขาดจากเส้นทางความสุข คุณจะพยายามกู้คืนข้อความได้ หากข้อความที่ถูกพิมพ์ไม่ทริกเกอร์การตอบกลับที่รู้จัก ให้ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้
หลังจาก Intent ที่พลาดไปเป็นครั้งแรก โปรดขอให้ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนวลีคําถามและแนะนําสิ่งต่างๆ ที่สามารถถามได้ ให้การตอบกลับหรือการดําเนินการที่แนะนํา
"คุณพูดอีกครั้งได้ไหม คุณถามฉันเกี่ยวกับเวลาทําการของร้านค้า สถานะการสั่งซื้อ หรือการรับสินค้าและการจัดส่งได้"
หลังจาก Intent ที่ 2 ที่ไม่ได้รับแล้ว ให้รับทราบข้อผิดพลาดและเชื่อมต่อผู้ใช้กับตัวแทนแบบเรียลไทม์ รวมคําแนะนําคําถามที่พบบ่อยเป็นโฆษณาสํารองเพิ่มเติม
"ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ ต้องการแชทกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ไหม"
ทางเลือกเชิงรุก
ก่อนที่ตัวแทนจะมีโอกาสล้มเหลว คุณอาจเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนมนุษย์ได้ หากข้อความที่พิมพ์ไม่ทริกเกอร์การตอบสนองที่รู้จัก ให้เชื่อมต่อผู้ใช้กับตัวแทนแบบเรียลไทม์ทันที รวมคําแนะนําคําถามที่พบบ่อยเป็นโฆษณาสํารองเพิ่มเติม
ตัวอย่างการตอบกลับเชิงรุกมีดังนี้
- "คุณต้องการให้ฉันติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของเราไหม"
- "นี่เป็นคําถามที่ดีสําหรับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีของเรา เดี๋ยวโอนให้นะ"
- "ยังเรียนรู้อยู่ แต่ทีมดูแลลูกค้าช่วยคุณได้
ส่งของขวัญในเวลาที่เหมาะสม
คุณจําเป็นต้องมีการมาถึงของมนุษย์ในกรณีต่อไปนี้
- ผู้ใช้พิมพ์ข้อความที่ขอบุคคล
- ผู้ใช้แตะคําแนะนําคําขอเกี่ยวกับตัวแทนแบบเรียลไทม์
- ผู้ใช้ทวนคําถามซ้ําว่าตอบไม่ได้
- ตัวแทนตรวจพบความตั้งใจที่ไม่ถูกต้อง 2 ครั้งติดต่อกัน
- ตัวแทนตรวจหาความตั้งใจของผู้ใช้ 2 ครั้งติดต่อกัน
การเปลี่ยนอย่างราบรื่น
สร้างคําตอบต่างๆ ที่นําไปสู่การส่งมอบ สําหรับตัวเลือกเพิ่มเติม โปรดดูคําแนะนําในการรับทราบผู้ใช้และความล้มเหลวอย่างราบรื่น เมื่อทราบชัดเจนว่าผู้ใช้ต้องพูดคุยกับมนุษย์ ให้โอนข้อมูลผู้ใช้โดยเร็วที่สุด
ซึ่งทําได้ 2-3 วิธี ดังนี้
เมื่อตัวแทนแบบเรียลไทม์เข้าร่วมการสนทนา ให้อัปเดตชื่อที่แสดงและรูปโปรไฟล์ของตัวแทน เพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าตนกําลังโต้ตอบกับบุคคล
ระบุเวลาตอบกลับ
การสนทนาใน Business Messages จะไม่เกิดขึ้นพร้อมกัน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ไม่จําเป็นต้องตอบกลับทันที แต่ผู้ใช้คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ระบุกรอบเวลาที่ตัวแทนแบบเรียลไทม์จะตอบสนอง อย่าลืมตั้งค่าความพร้อมใช้งานของการรับส่งข้อความสําหรับตัวแทนนั้นเพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่ามนุษย์ว่างหรือไม่
- "ขอขอบคุณที่ตอบกลับ ฉันส่งคําถามนี้ไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์แล้ว เราจะติดต่อกลับหาคุณภายใน 5 นาที คุณจะเห็นการแจ้งเตือน เมื่อมีการตอบ"
- "ฉันจะติดต่อผู้เชี่ยวชาญให้คุณ พวกเขาจะมีเวลา 3 นาที ก่อนเข้าร่วมการสนทนา แล้วเราจะแจ้งให้คุณทราบ ขอขอบคุณ 🙂
- "ฉันยินดีติดต่อคุณผ่านตัวแทนแบบเรียลไทม์ ใช้เวลาประมาณ 10 นาที"
หากจําเป็น ให้เสนอทางเลือกในการติดต่อ คุณสามารถแนะนําให้ผู้ใช้โทรหาหมายเลขสนับสนุน หรือเข้าชมเว็บไซต์ได้ตามความเหมาะสม
ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะเข้ามาและออกจากการสนทนา และอาจไม่ได้ตอบกลับทันที เมื่อผู้ใช้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง ผู้ใช้จะเห็นประวัติการสนทนา