Cette conversation avec l'équipe d'assistance montre un bon design en action. La marque fictive est un marchand, mais la conception est pertinente dans tous les secteurs. Cela peut vous aider à créer une transition automatisée et fluide pour toutes les demandes d'assistance standards de votre marque.
Vous trouverez ci-dessous une présentation de la conversation, suivie d'une présentation détaillée. Chaque étape met en évidence les bonnes pratiques qu'elle applique et les considérations particulières de conception pour un parcours d'assistance. Pour implémenter cette conception pour votre propre agent, copiez et personnalisez les exemples de charges utiles pour chaque étape.
Présentation
Les conversations avec l'assistance constituent une opportunité unique de renforcer la fidélité des clients grâce à un engagement plus profond avec une marque. Pour établir un rapport avec les utilisateurs qui peuvent être frustrés, l'agent équilibre l'empathie avec l'efficacité. Cette conversation consiste à (1) effectuer une recherche de commande, (2) identifier un problème au niveau du produit, (3) coordonner un retour, (4) utiliser une interaction positive pour générer un nouveau parcours de vente.
Il s'agit d'un flux standard sur lequel vous pouvez vous appuyer. Par exemple, l'intégration à OAuth vous permet de vérifier l'identité de l'utilisateur et d'accéder aux informations de son compte de manière sécurisée dans la conversation. Pour voir un exemple de flux avec validation de l'identité, consultez Authentifier l'utilisateur.
Cet exemple illustre le parcours positif, où l'utilisateur trouve une résolution satisfaisante grâce à l'automatisation. Cependant, certains parcours nécessitent une intervention humaine. Veillez à créer une stratégie de transfert afin que les utilisateurs puissent toujours obtenir l'aide dont ils ont besoin si l'automatisation ne peut pas répondre à leurs besoins.
Changements de conversation
- L'utilisateur démarre la conversation avec l'agent.
L'agent envoie un message d'accueil. Elle permet de lancer des conversations sur les parcours que la marque souhaite mettre en avant.
Ce message d'accueil court préparent une interaction amicale et productive. L'agent utilise un persona pour rendre l'automatisation naturelle. Se présenter comme un "piétologue virtuel" permet de comprendre que "Pi" n'est pas une personne réelle. Pour montrer rapidement qu'elle est pertinente, l'agent résume ce qu'il peut faire. Il présente le parcours de vente dans un ton amusant ("Trouvez votre prochaine aventure intelligible"). Toutefois, il indique clairement qu'il peut également gérer les requêtes d'assistance. Les déclencheurs de conversation renforcent les capacités de l'agent en pointant vers des tâches compatibles.
L'utilisateur appuie sur un déclencheur de conversation pour gérer sa commande.
Pour cet agent, "gérer la commande" est un libellé précis. N'utilisez cette expression que si l'agent ne peut pas se contenter de rechercher une commande, mais aide également l'utilisateur à la modifier, à la renvoyer ou à l'échanger.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent demande le numéro de commande de l'utilisateur.
La première ligne remplit deux fonctions:
- Elle confirme implicitement l'intention de l'utilisateur.
- Son ton optimiste et ses emoji lui permettent d'établir de bonnes relations.
Lorsque l'agent demande le numéro de commande de l'utilisateur, il indique également où le trouver. Les clients ont souvent du mal à retrouver les détails des commandes. Envoyer de manière proactive une suggestion d'assistance peut empêcher l'utilisateur d'abandonner.
Données utiles JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }L'utilisateur saisit le numéro de commande.
Lors d'une conversation avec l'assistance, la patience de l'utilisateur peut être réduite. Pour leur faciliter la tâche, posez le moins de questions possible pour obtenir les informations nécessaires. Pour faciliter le parcours, intégrez OAuth. Cela permet à l'utilisateur de se connecter à son compte et d'accéder à l'historique de ses commandes sans numéro de commande.
Données utiles JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme les détails de la commande et demande de l'aide.
Avec le contexte du message, l'agent fait référence à l'utilisateur par son nom. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans le cadre d'un parcours d'assistance, dans le but de permettre à l'utilisateur d'être visible. L'agent répète les informations clés pour confirmer qu'il a trouvé la bonne commande, puis demande à l'utilisateur s'il a besoin d'aide. Les réponses suggérées permettent de signaler facilement un problème. Les étiquettes donnent le ton pour l'avenir:
- Le style informel "Non merci, tout va bien" évoque un client détendu qui se sent à l'aise avec la marque.
- Le choix du terme "problème" plutôt que "problème" implique qu'un élément important peut être résolu sans accusation.
Données utiles JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
L'utilisateur appuie sur une suggestion de réponse pour signaler un problème concernant sa commande.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent demande à l'utilisateur de quel type de problème il s'agit.
Ce message est responsive, pas robotisé. Un simple "Oh non !" exprime de l'empathie et confirme la compréhension de l'agent. L'agent offre une assistance immédiate en mettant en évidence les problèmes courants qu'il est conçu pour résoudre. Elle rassure l'utilisateur sur l'existence d'une assistance humaine. Les suggestions de réponses facilitent la définition du problème. Une suggestion de requête d'agent en direct permet à l'utilisateur de discuter avec un humain si nécessaire.
Données utiles JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour retourner sa commande.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent propose de programmer le retour.
L'agent propose des excuses appropriées : il nomme la situation de l'utilisateur, empathise et avance la conversation. Une expression de transition ("Mais - bonne nouvelle –") évoque le ton animé de la marque lorsqu'elle passe des excuses à la résolution. En se basant sur la recherche de commande effectuée à l'étape 6, l'agent confirme qu'un retour gratuit est possible. Au lieu de lancer automatiquement le processus de retour, l'agent garde le contrôle de l'utilisateur en lui proposant une question et des suggestions de réponses.
Données utiles JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour planifier le retour.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent demande à l'utilisateur de sélectionner une heure de prise en charge.
L'agent utilise un langage axé sur le client ("pour vous" et "vous convient le mieux"), car il répond aux besoins et à la commodité de l'utilisateur. L'ajout de "Let's" à la deuxième ligne rend l'invitation plus conviviale. Cela permet d'établir un rapport avec l'utilisateur, même lors des tâches logistiques. Un emoji ajoute un intérêt visuel au moment approprié dans la conversation. Lors de la résolution de la situation, ce geste ludique est plus susceptible de frustrer l'utilisateur que l'utilisateur.
Données utiles JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour un horaire de retrait.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent fournit les détails du retrait.
L'agent répète les détails du retrait et demande une confirmation explicite à l'utilisateur. Si les détails sont incorrects, les suggestions permettent à l'utilisateur d'effectuer des modifications ou de revenir au menu principal pour redémarrer le parcours. Cette flexibilité permet d'éviter un blocage de l'utilisateur.
Données utiles JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }L'utilisateur confirme les détails du retrait.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent résume la résolution du problème.
Un simple repère de parcours met fin au voyage sur une note positive. Une confirmation finale des détails du retrait sert de rappel, que l'utilisateur peut consulter dans l'historique de la conversation sur son appareil. Sur la base de l'interaction positive, l'agent envoie des suggestions de produits pour inciter l'utilisateur à effectuer un nouveau parcours d'achat.
Données utiles JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour afficher les produits.
Ne sous-estimez pas le pouvoir d'une expérience positive. Aider l'utilisateur à résoudre un problème peut renforcer son affinité avec la marque bien plus qu'une transaction fluide, mais impersonnelle.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }