Questa conversazione di assistenza dimostra un buon design in azione. Il brand fittizio è un rivenditore, ma il design è pertinente per tutti i settori. Possono essere utili per creare un percorso automatico fluido per qualsiasi richiesta di assistenza standard del tuo brand.
Di seguito è riportata una panoramica della conversazione, seguita da un'analisi dettagliata. Ogni passaggio evidenzia le best practice applicabili e le eventuali considerazioni speciali sulla progettazione per un percorso di assistenza. Per implementare questo progetto per il tuo agente, copia e personalizza i payload di esempio per ogni passaggio.
Panoramica
Le conversazioni di assistenza rappresentano un'opportunità unica per fidelizzare i clienti grazie a un maggiore coinvolgimento con un brand. Per creare un rapporto con gli utenti che potrebbero sentirsi frustrati, l'agente bilancia l'empatia con l'efficienza. Il flusso di base di questa conversazione è (1) eseguire una ricerca di ordine, (2) identificare un problema di prodotto, (3) coordinare un reso, (4) utilizzare l'interazione positiva per guidare un nuovo percorso di vendita.
Si tratta di un flusso standard su cui puoi basarti. Ad esempio, esegui l'integrazione con OAuth per poter verificare l'identità dell'utente e accedere ai dati del suo account in modo sicuro all'interno della conversazione. Per un flusso di esempio con verifica dell'identità, consulta Autenticare l'utente.
Questo esempio illustra il percorso felice, in cui l'utente trova una risoluzione soddisfacente tramite l'automazione. Tuttavia, alcuni percorsi richiedono il supporto di persone fisiche. Assicurati di creare una strategia di passaggio in modo che gli utenti possano comunque ricevere l'assistenza di cui hanno bisogno se l'automazione non può soddisfare le loro esigenze.
Turni di conversazione
- L'utente inizia la conversazione con l'agente.
L'agente invia un saluto. Utilizza i spunti di conversazione per i viaggi che il brand vuole mettere in evidenza.
Questo messaggio di benvenuto pone le basi per un'interazione amichevole e produttiva. L'agente utilizza un utente tipo per rendere l'automazione naturale. Presentarsi come "strumento di ricerca di pezzi virtuali" chiarisce che "Pi" non è una persona reale. Per trasmettere rapidamente che è pertinente, l'agente riassume quello che sa fare. Mostra il percorso di vendita con un tono giocoso ("trova la tua prossima avventura nel rompicapo"), ma dichiara semplicemente di poter gestire anche le query di assistenza. Gli spunti di conversazione rafforzano le capacità dell'agente puntando alle attività supportate.
L'utente tocca uno spunto di conversazione per gestire il proprio ordine.
Per questo agente, "gestisci l'ordine" è un'etichetta accurata. Usa questa frase solo se l'agente non può limitarsi a cercare un ordine, ma aiuta anche l'utente a modificarlo, restituirlo o scambiarlo.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente chiede il numero dell'ordine dell'utente.
La prima riga esegue due operazioni:
- Conferma implicitamente l'intenzione dell'utente.
- Il tono allegro e le emoji contribuiscono a creare un buon rapporto.
Quando l'agente richiede il numero d'ordine dell'utente, gli viene offerta anche indicazioni su dove trovarlo. I clienti spesso faticano a individuare i dettagli del loro ordine. L'invio proattivo di un suggerimento per assistenza può impedire all'utente di abbandonare l'account.
Payload JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }L'utente digita il numero d'ordine.
Durante una conversazione di assistenza, la pazienza dell'utente potrebbe essere sottile. Per semplificare le cose, poni il minor numero possibile di domande per ottenere le informazioni necessarie. Per semplificare il percorso, integra l'app con OAuth. In questo modo, l'utente può accedere al proprio account e alla cronologia ordini senza un numero d'ordine.
Payload JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente conferma i dettagli dell'ordine e chiede se è necessario aiuto.
Utilizzando il contesto del messaggio, l'agente fa riferimento all'utente per nome. Ciò è particolarmente utile in un percorso di assistenza per far percepire l'utente visto. L'agente ripete i dettagli della chiave per confermare di aver trovato l'ordine corretto e poi chiede all'utente se ha bisogno di aiuto. Le risposte suggerite consentono di segnalare facilmente un problema. Le etichette definiscono il tono del percorso:
- L'informale "No, tutto bene" evoca un cliente rilassato che si sente a proprio agio con il brand.
- La scelta di "problema" anziché "problema" implica che c'è qualcosa di importante da risolvere senza alcuna colpa.
Payload JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
L'utente tocca una risposta suggerita per segnalare un problema relativo all'ordine.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente chiede all'utente di che tipo di problema si tratta.
Questo messaggio è adattabile, non robotizzato. Un semplice messaggio che esprime empatia e conferma la comprensione dell'agente. L'agente offre assistenza immediata evidenziando problemi comuni che sono progettati per risolvere il problema. Garantisce all'utente la disponibilità di assistenza da parte di persone fisiche. Le risposte suggerite consentono di definire facilmente il problema. Un suggerimento di richiesta da parte di un operatore consente all'utente di chattare con una persona, se necessario.
Payload JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }L'utente tocca un suggerimento per restituire l'ordine.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente si offre di programmare la restituzione.
L'agente offre una buona scusa: assegna un nome alla situazione dell'utente, empatizza e avanza la conversazione. La frase di transizione ("Tuttavia, buone notizie") evoca il tono vivace del brand mentre passa da scusa alla risoluzione. In base alla ricerca dell'ordine indicata nel passaggio 6, l'agente conferma che è possibile un reso gratuito. Anziché avviare automaticamente il processo di restituzione, l'agente mantiene il controllo dell'utente proponendogli una domanda e risposte suggerite.
Payload JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }L'utente tocca un suggerimento per programmare il reso.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente chiede all'utente di selezionare un orario di ritiro.
L'agente utilizza un linguaggio che mette il cliente al primo posto ("per te", "più adatto a te") in quanto risponde alle esigenze e alla comodità dell'utente. La semplice aggiunta di "Let's" nella seconda riga lo rende più invitante. Aiuta a creare un rapporto con l'utente, anche durante le attività logistiche di logistica. Un'emoji aggiunge interesse visivo al momento opportuno nella conversazione. Durante la fase di risoluzione, è più probabile che questo gesto giocoso scoraggi l'utente.
Payload JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }L'utente tocca un suggerimento per un orario di ritiro.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente fornisce i dettagli per il ritiro.
L'agente ripete i dettagli del ritiro e chiede conferma esplicita dall'utente. Se i dettagli non sono corretti, i suggerimenti consentono all'utente di apportare modifiche o di tornare al menu principale per riavviare il percorso. Questa flessibilità può impedire all'utente di bloccarsi.
Payload JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }L'utente conferma i dettagli per il ritiro.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agente riassume la risoluzione del problema.
Un semplice indicatore di discussione termina il viaggio con una nota positiva. Una conferma finale dei dettagli sul ritiro funge da promemoria, a cui l'utente può fare riferimento nella cronologia delle conversazioni sul proprio dispositivo. Utilizzando l'interazione positiva, l'agente invia suggerimenti sui prodotti per invogliare l'utente a un nuovo percorso di acquisto.
Payload JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }L'utente tocca un suggerimento per visualizzare i prodotti.
Non sottovalutare l'importanza di un'esperienza positiva. Aiutare l'utente a risolvere un problema può rafforzare l'affinità del proprio brand ancora di più di una transazione semplice, ma rubata.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }