I messaggi sono una forma di conversazione unica. Il suo mezzo è testo, ma viola le regole della scrittura formale. È una finestra di dialogo che va indietro, ma priva dei lievi segnali delle interazioni vocali. Questa guida spiega come utilizzare in modo efficace il linguaggio in una conversazione di Business Messages.
Nella vita reale, la conversazione avviene in modo intuitivo, ma nella progettazione dell'automazione è necessario aggiungere il tocco umano. Evita le risposte meccaniche combinando brevità e calore. La personalità del tuo bot può trasparire in poche parole.
Scegli le parole con cura. Utilizza un linguaggio che evochi il tuo brand e imposti il tono giusto per il percorso dell'utente.
Resta fedele al tuo brand
Potenzialmente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un chatbot è sempre attivo e pronto ad aiutarti. È il rappresentante ideale del tuo brand. Immagina di essere una persona reale: come parlerebbe con i tuoi clienti?
Il tono del bot può essere più conversativo, ma deve essere in linea con il tono di voce consolidato del tuo brand. Se hai una guida alla lingua del brand, usala. In questo modo potrai mantenere la personalità del bot in tutte le sue risposte.
Non tagliare e incollare il testo da un sito web e non prendere in prestito gli script dei call center. La voce del bot dovrebbe essere naturale e naturale.
Puntare sulla brevità
Crea slancio con messaggi brevi e accattivanti. Scrivi semplici frasi nella voce attiva per mantenere viva la conversazione. Non cercare di sprecare troppe informazioni in un solo messaggio.
Messaggio non valido
Messaggio corretto
Emoji
Le emoji possono fare molto di 🏋️ ♀️ per ottenere il conteggio dei personaggi 👀️. ➕ hanno il bonus di 🚓 di un'esperienza divertente: 👉👍.
Quando usi le emoji, scegli un tono simpatico adatto al caso d'uso. Gli utenti che prenotano un carro attrezzi o che cercano i risultati dei test di integrità potrebbero non essere in umore.
RTF
I testi grassetto e corsivo possono attirare l'attenzione sui dettagli importanti senza aggiungere ulteriori caratteri. Utilizza il testo RTF con molta attenzione per far risaltare il testo.
Fornisci informazioni chiare e precise
Gli spunti di conversazione hanno un massimo di 35 caratteri, mentre le risposte suggerite e le azioni hanno un massimo di 25, quindi devi essere conciso.
Spunti di conversazione possono essere domande come "Qual è il menu di pranzo di oggi?" Oppure possono essere verbi di frase come "Accedi al mio account". Evita di utilizzare frasi con nomi che rendono poco chiaro cosa succede quando l'utente tocca lo spunto di conversazione.
Scarsa conversazione
- "Questa località"
- "Ulteriori informazioni"
Buoni spunti di conversazione
- "Quali sono gli orari di oggi?"
- "Sei aperto domani?"
Le risposte suggerite e le azioni suggerite devono avere etichette chiare e precise per soddisfare le aspettative dell'utente.
Risposte errate suggerite
- "Account"
- "Attività"
Risposte consigliate consigliate
- "Controlla il saldo dell'account"
- "Visualizza le attività recenti"
Utilizzare gli indicatori sui discorsi
Se il percorso dell'utente prevede un'attività con più passaggi, utilizza gli indicatori dei dibattiti per guidare l'utente attraverso la procedura.
- "Primo..., Avanti..., Infine..."
- "Ora... e... OK! Ecco qui..."
Aggiornamento
Per evitare ripetizioni, scrivi più versioni dello stesso messaggio e non utilizzare la stessa versione due volte di seguito.
Usare un linguaggio colloquiale di tutti i giorni, incluse contratti come "Let's" e "I'll". Sono appropriati anche per gli agenti con un tono serio o elevato.
- "Ecco alcune informazioni sui formatori."
- "OK, informazioni sui formatori..."
- "Citenti? Ecco cosa ho trovato."
Conferma l'utente
Alle persone piace sentirsi visibili. Accetta il messaggio dell'utente con una parola o una frase di riconoscimento. Può essere un semplice prefisso aggiunto alla risposta dell'agente.
- "Ottima scelta!"
- "OK"
- "Ok"
- "OK"
Se la conversazione include un passaggio, un riconoscimento rapido può facilitare la transizione.
- Prima di passare a un operatore:
- "Ok. Il tuo account manager si occuperà da qui".
- "L'efficienza energetica è importante. Uno dei nostri esperti di elettrodomestici può risponderti."
- Prima di passare a un sito web:
- "Perfetto! Credo di avere capito quello che stai cercando."
- OK. Lasciate che sia nel posto giusto."
Fai in modo che l'agente sembri intelligente e reattivo. Ripeti i dettagli chiave dal messaggio dell'utente per confermare di averli compresi.
- "Perfetto. Abbiamo pensato alle 09:00 per le pulizie del 4 ottobre."
- "Il pagamento di 50 $tramite carta di credito verrà pubblicato entro 24 ore."
Controllo non riuscito
Indipendentemente dal tono del tuo brand, l'agente deve essere utile e rispettoso. Lascia che il bot si assuma la responsabilità per eventuali problemi di comunicazione con l'utente.
Se l'utente digita qualcosa che l'agente non riconosce, rispondi con un fallback. Basta un semplice comando "Mi dispiace, non ho capito". Se il bot si scusa, non esagerare. Continua la conversazione.
- "Mi dispiace, non posso ancora rispondere a questa domanda."
- "Mi dispiace, sto ancora imparando."