この販売会話では、優れた設計の実例を説明します。架空のブランドは小売業者ですが、デザインはさまざまな業種に関連しています。これは、お客様がプロダクトやサービスを絞り込んで、それに対処できるパーソナライズされたオプションに到達するあらゆるユースケースに適用されます。
会話の概要と各ステップの説明を以下に示します。 各ステップでは、適用するベスト プラクティスを強調し、販売ジャーニーのための特別な設計上の考慮事項をメモします。この設計を独自のエージェントで実装するには、各ステップのサンプル ペイロードをコピーしてカスタマイズします。
概要
この会話は「楽しい 3 つのステップ」を基本としています。基本的なフローは、（1）商品をカテゴリでフィルタする、（2）商品を選ぶ、（3）購入に進む、のいずれかです。この場合、購入はブランドのウェブサイトで行われます。
これは、次の基準で構築できる標準フローです。たとえば、ユーザーがショッピング カートに商品を追加して、会話の中で直接決済できるようにします。ショッピング カート エクスペリエンスを構築し、決済代行業者と統合するには、店舗受け取りオンライン購入（パート 2） Codelab をご覧ください。
このサンプルはハッピーパスを示していますが、ユーザーが設計段階から逸脱した場合でも必要なサポートを受けることができるよう、フォールバック レスポンスを組み込むことが重要です。
会話ターン
- ユーザーがエージェントとの会話を開始します。
エージェントがウェルカム メッセージを送信します。会話のきっかけとして、ブランドの特長をアピールします。
この入念なウェルカム メッセージは、遊び心と生産性の高い対話のための準備を整えます。信頼関係を築くために、ブランドのロゴを表示し、ユーザーに適切な場所で行動するためのわかりやすい挨拶を行います。エージェントは、ペルソナを使用して自動化を自然に感じさせます。「仮想のファインダー」として自己紹介することで、少し「風変わりなもの」になり、何ができるのかを示すことで、エージェントはユーザーのニーズと関連性が高いことを素早く伝えることができます。また、会話のきっかけを示し、特定のパスをたどるようにユーザーを誘導します。会話のスターターでは、どこから始まるかを明確にするために、明確なフレーズを使用します。
ユーザーが、会話のきっかけをタップして商品を購入します。
会話のきっかけとして、ユーザーが簡単に参加できるようにする。タップするだけで最初のステップを開始できます。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントがユーザーに、検索する商品のカテゴリを選択するよう求めます。
エージェントは、短い語句で、パズルを検索するというユーザーの意図を確認します。トーンは活気があり、今後の取り組みを勢いづけるのに役立ちます。ユーザーの期待を設定するために、エージェントは検索に含まれるステップ数を示します。談話マーカー（「最初」）は、どちらの段階にいるかを示します。ステップ 1 では、返信文の候補を使用するシンプルな質問を行い、ユーザーが購入したいパズルを見つけやすくします。提案された返信は明確で簡潔です。
JSON ペイロード
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }ユーザーがカテゴリの候補をタップします。
返信の候補を使用して、購入の目標達成プロセスを迅速に進めることができます。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは、商品のサブカテゴリを選択して検索を絞り込むようユーザーに求めます。
別の短くて楽しいメッセージは、会話の流れを維持します。まず、ユーザーの選択を検証し、エージェントの理解を確認する簡単なフレーズを使用します。エージェントのペルソナに合わせて口調が快調である。2 行目は、プッシュ型ではない規範的です。返信の候補には、[他の動物を見る] オプションが表示されます。「もっと見る」という推奨事項により、多数のオプションのリストをスクロールする必要がなくなります。
JSON ペイロード
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }ユーザーがサブカテゴリの候補をタップします。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは、ユーザーの選択を確認し、商品カルーセルを紹介します。
最新の状態に保つために、エージェントは別のフレーズを使用してユーザーの選択を確認します。これには、ブランドとユーザー ジャーニーの両方に適した絵文字が含まれています。以下のカルーセルを導入すると、エージェントがあいまいさを削除するために追加のコンテキストを提供します。エージェントは、カルーセル内のプロダクトがユーザーの唯一のオプションではないことに留意します。そうしない場合、ユーザーは、表示されている商品が購入可能な数量の上限であると考える可能性があります。
JSON ペイロード
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }エージェントは、購入する特定の商品を示すリッチカード カルーセルを表示します。
カルーセルには、厳選されたパズルが表示され、ユーザーが選ぶことができます。カルーセルの各リッチカードには、高画質の画像と商品の詳細が組み合わされます。この場合、このカードは、購入の意思決定をサポートする十分な製品情報と視覚刺激を提供します。さらに調査が必要なプロダクトについては、ブランドのウェブサイトの [詳細を表示] に推奨されるアクションを追加するか、人間のエージェントによるリクエストの提案を使用してユーザーにエキスパートに問い合わせることができます。各カードには、購入する商品の「選択」を促すフレーズも含まれています。
表示される商品がユーザーの想定どおりでない場合、カルーセルの下に表示される候補からさらにオプションを選択できます。検索を延長（「他の猫を表示」）、前のステップに戻る（「動物に戻って」）、最初からやり直す（「メニューに戻る」）ことで、ユーザーが行き詰まるのを防ぎます。
JSON ペイロード
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }ユーザーがおすすめをタップして、購入する商品を選択します。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは、ユーザーの選択を確認し、購入のためにブランドのウェブサイトに移行します。
エージェントは遊び心のあるトーンで、ユーザーの最終的なプロダクト選択を確認します。エージェントは、プロダクト名を繰り返すことで、ユーザーが購入対象の商品を正確に把握できるようにします。購入取引はブランドのウェブサイトで行われるため、エージェントはユーザーに会話から退出することを事前に通知します。この移行はスムーズな移行と併せて、今後の参考にしてください。
JSON ペイロード
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }エージェントは、購入手続きを提案するアクションを含むリッチカードを表示します。
スタンドアロンのリッチカードを使用すると、ユーザーの最終的な商品の選択が強化されます。これには、購入に関連する詳細情報のみが含まれます。「決済」アクションの推奨アクションにより、ユーザーは購入ステップに進むことができます。
JSON ペイロード
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }ユーザーは候補をタップして、購入手続きのウェブサイトにアクセスします。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }