Cette conversation commerciale démontre une bonne conception en action. La marque fictive est un marchand, mais la conception s'applique à tous les secteurs. Elle s'applique à tous les cas d'utilisation où un client affine les offres de produits ou de services pour obtenir un ensemble personnalisé d'options sur lesquelles il peut agir.
Vous trouverez ci-dessous une présentation de la conversation, suivie d'une présentation détaillée. Chaque étape met en évidence les bonnes pratiques applicables et les éventuelles considérations de conception particulières pour un parcours de vente. Pour implémenter cette conception pour votre propre agent, copiez et personnalisez les exemples de charges utiles pour chaque étape.
Présentation
Cette conversation suit la maxime de "trois étapes pour se divertir". Le flux de base consiste à (1) filtrer les produits par catégorie, (2) sélectionner un produit, (3) effectuer l'achat. Dans ce cas, l'achat a lieu sur le site Web de la marque.
Il s'agit d'un flux standard sur lequel vous pouvez vous appuyer. Par exemple, autorisez les utilisateurs à ajouter des articles à leur panier et procéder au règlement directement dans la conversation. Pour créer une expérience d'achat et l'intégrer à une société de traitement des paiements, consultez l'atelier de programmation Retrait en magasin (partie 2).
Cet exemple illustre le parcours positif, mais il est important d'intégrer des réponses de remplacement afin que les utilisateurs puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin, même s'ils s'écartent du parcours que vous avez conçu.
Tournées de conversation
- L'utilisateur commence la conversation avec l'agent.
L'agent envoie un message de bienvenue. Elle utilise des moyens d'amorce pour les parcours que la marque souhaite mettre en avant.
Ce message d'accueil bienvenue prépare l'échange à une interaction ludique et productive. Pour gagner la confiance des utilisateurs, nous affichons le logo de la marque et nous leur présentons un message de bienvenue qui garantit aux utilisateurs qu'ils sont au bon endroit. L'agent utilise un persona pour rendre l'automatisation naturelle. Se présenter comme un "piéton virtuel" ajoute un peu de fantaisie et prouve que "Pi" n'est pas une personne réelle. En indiquant ce qu'il peut faire, l'agent indique rapidement qu'il est adapté aux besoins de l'utilisateur. Elle montre également les éléments de démarrage de la conversation qui attirent les utilisateurs sur des chemins spécifiques. Les déclencheurs de conversation utilisent des expressions claires qui indiquent clairement la direction à donner.
L'utilisateur appuie sur un déclencheur de conversation pour acheter des produits.
Les messages de bienvenue facilitent l'engagement des utilisateurs. Il leur suffit d'appuyer pour faire le premier pas.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent demande à l'utilisateur de sélectionner une catégorie de produits à rechercher.
En d'autres termes, l'agent confirme que l'utilisateur a l'intention de rechercher des énigmes. Le ton est vivant et contribue à créer une dynamique pour votre transition. Pour définir les attentes de l'utilisateur, l'agent indique le nombre d'étapes impliquées dans sa recherche. Un repère de parcours ("Première") indique l'étape à laquelle il se trouve. La première étape est une question simple avec des réponses suggérées pour aider l'utilisateur à identifier le puzzle qu'il souhaite acheter. Les réponses suggérées sont claires et concises.
Données utiles JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }L'utilisateur appuie sur une suggestion de catégorie.
Les réponses suggérées aident les utilisateurs à avancer rapidement dans l'entonnoir d'achat.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent demande à l'utilisateur de sélectionner une sous-catégorie de produits pour affiner sa recherche.
Un autre message court et accrocheur permet de poursuivre la conversation. Il commence par une simple phrase pour valider le choix de l'utilisateur et confirmer la compréhension de l'agent. Conformément au persona de l'agent, le ton est enthousiaste. La deuxième ligne est prédictive, sans être envahissante. Les suggestions de réponses incluent l'option "Afficher d'autres animaux". Cette suggestion de "voir plus" vous évite de devoir faire défiler une longue liste d'options.
Données utiles JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }L'utilisateur appuie sur une suggestion de sous-catégorie.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme le choix de l'utilisateur et présente le carrousel de produits.
Pour actualiser les données, l'agent utilise une autre expression pour confirmer le choix de l'utilisateur. Celui-ci inclut un emoji approprié pour la marque et le parcours utilisateur. Lors de l'introduction du carrousel ci-dessous, l'agent fournit du contexte supplémentaire pour supprimer l'ambiguïté. L'agent note que les produits du carrousel ne sont pas les seules options de l'utilisateur. Sinon, l'utilisateur peut supposer que les articles exposés constituent la limite de ce qu'il peut acheter.
Données utiles JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }L'agent affiche un carrousel de cartes enrichies présentant des produits spécifiques à l'achat.
Le carrousel affiche une sélection personnalisée de puzzles que l'utilisateur peut choisir. Chaque fiche enrichie du carrousel associe une image de haute qualité et des informations détaillées sur le produit. Dans ce cas, les fiches fournissent suffisamment d'informations sur le produit et un stimulus visuel pour inciter à l'achat. Pour les produits nécessitant plus de recherche, vous pouvez ajouter une action suggérée à "Afficher les détails" sur le site Web de la marque, ou utiliser une suggestion de demande d'agent en direct pour mettre les utilisateurs en contact avec un expert. Chaque fiche contient également une incitation à l'action, sous la forme d'une suggestion de sélection du produit à acheter.
Si les produits affichés ne correspondent pas aux attentes de l'utilisateur, des suggestions s'affichent sous le carrousel. Ils empêchent l'utilisateur de rester bloqué en lui permettant d'étendre la recherche ("Afficher d'autres chats"), de revenir à une étape précédente ("Revenir aux animaux") ou de recommencer ("Revenir au menu").
Données utiles JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour sélectionner un produit à acheter.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme le choix de l'utilisateur et le redirige vers le site Web de la marque pour qu'il puisse l'acheter.
Avec un ton ludique, l'agent confirme le choix du produit final de l'utilisateur. L'agent répète le nom du produit afin que l'utilisateur sache exactement ce qu'il est prêt à acheter. Comme la transaction s'effectue sur le site Web de la marque, l'agent avertit l'utilisateur qu'il va quitter la conversation. Cette étape supplémentaire mérite d'être simplifiée pour la transition, mais aussi un adieu amical.
Données utiles JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }L'agent affiche une carte enrichie avec une action suggérée pour procéder au paiement.
Une carte enrichie autonome confirme le choix du produit final de l'utilisateur. Il n'inclut que les détails pertinents pour l'achat. Une action suggérée pour le règlement permet à l'utilisateur de passer à l'étape d'achat.
Données utiles JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }L'utilisateur appuie sur la suggestion et quitte le site Web pour le règlement.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }